Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

30 июл. 2007 г.

Как найти клиентов?

Одна из основных задач менеджера по продажам – поиск новых клиентов. Условно можно разделить всю вашу клиентскую базу на четыре части:


  • Незаинтересованные

  • Ожидаемые

  • Перспективные

  • Потенциальные


Разумеется, наша задача, чтобы в базе было как можно больше потенциальных клиентов. Однако не следует пугаться незаинтересованных. Почему? Возможно, вы перевели этого клиента в группу незаинтересованных, на основании неполной информации, или был не совсем подходящий момент для переговоров. В любом случае всю полученную информацию следует вносить в базу и в дальнейшем анализировать и продолжать контакты.

По большому счету, изначально все клиенты – ожидаемые. Начиная разговор, любой продавец ожидает, что контакт закончится сделкой. В жизни, конечно, все происходит не так, как нам бы хотелось и часть клиентов переходит в незаинтересованные, а часть в перспективные – те, которым, в принципе, интересно наше предложение, при определенных условиях. Только удовлетворив эти условия, ответив на все возражения, клиент становится потенциальным и готовы на сотрудничество с нами.
Потенциальный клиент - это тот, с кем мы проходим все этапы продажи. Потенциальный клиент это тот человек, который реально заинтересован в наших услугах.

Методы поиска клиентов
Существует множество методов поиска клиентов. Выбор определенного способа зависит от ваших предпочтений. Разберем основные.

Знакомые. У всех есть определенный круг общения. Используйте этот инструмент. Расскажите своим знакомым вкратце о сути своей работы «Я продаю копировальную технику», «Я размещаю рекламу на всех радиостанциях нашего города», «Наша компания доставляет питьевую воду в офисы». Вашей целью должно быть то, чтобы вы ассоциировались с тем товаром, который вы предлагаете. Когда у друзей ваших друзей возникнет желание купить копир, разместить рекламу, и так далее и они озвучат свое желание - есть вероятность, что вспомнят и о вас. Разумеется, не стоит рассматривать этот канал как основной. Однако визитки (цена 2-3 рубля за штуку при заказе 100 штук) могут вывести на вас нужного человека.

Телефонный справочник. Наиболее популярная книга менеджера по продажам. Шутка. Ежегодно (а порой и чаще) выпускаются общие и отраслевые справочники предприятий. Там есть адреса и телефоны, электронная почта, сайты и сфера деятельности. Если грамотно анализировать доступную информацию, то процесс продажи становится значительно легче. Справочник это готовый инструмент по холодным звонкам.

Реклама. Компания, которая дает рекламу, как минимум имеет деньги. При возражении по поводу высокой цены можно упомянуть о том, что их биллборды установлены по всему городу. Внимательно изучайте рекламные газеты и журналы. Анализируйте информацию. Если вы продаете телефонию, а компания в качестве контактных использует сотовые – может быть их заинтересуют ваши услуги? Кроме того, рекламу дают недавно созданные компании, информации о которых нет в справочниках.

Обходы. Психологически это очень сложно. Наверняка все видели надписи типа «Собакам и торговым агентам вход воспрещен»? Собираясь делать обход, уберите из лексикона слова и интонации «коробейников» - «Канадская компания, производящая пуховики производит распродажу!» С таким заходом вас выгонят раньше, чем вы успеете осмотреться. Продумайте свою стартегию и тактику. Действовать надо деликатно. Заходите. Если видите секретаря – подходите к ней. Говорите, что проводили встречу с компанией, находящейся в их здании (было бы замечательно, если бы вы действительно ее провели) по вопросу … . Они посоветовали вам обратиться к соседям. Узнаете, кто в компании занимается отвечает за эти вопросы. Если человек на месте, спрашиваете, можно ли встретиться с ним. Если нет – берете контакты и созваниваетесь из офиса.

Ваши клиенты. Если вы правильно продаете, то ваши клиенты это ваши друзья. Вы регулярно созваниваетесь, узнаете как у них дела, нет ли жалоб, этим вы закрепляете отношения. Вполне естественно звучит просьба посоветовать вам новых заказчиков. Перед клиентом не надо притворяться – он и так знает, чем вы зарабатываете на жизнь и относится к этому снисходительно. У меня достаточно часто срабатывает именно этот канал «Максим, добрый день, звоню узнать, как там наш принтер работает? Хорошо? Это прекрасно. Максим, вы обычно раз в месяц заказываете картридж, может быть оформить доставку? А подскажите, ваши соседи не собираются обновлять технику? Да? Как раз ищут поставщика? Может порекомендуете меня?» Реальный разговор по телефону, после которого я продал полноцветный копир, практически не затратив усилий.

Продавец должен быть всегда нацелен на поиск клиентов. Носите с собой записную книжку, куда можно внести записи об ожидаемых клиентах из наружной рекламы, рекомендации ваших знакомых и так далее. Закажите специальные визитки, с вашими контактами и информацией о вашем товаре. Поверьте, они окупятся даже с одной продажи. Не экономьте! Бумага и полиграфия должны быть на уровне. Сейчас этот сегмент бизнеса развивается очень активно и найти мини-типографию не составит труда.


Роман Пушкин высказался на ту же тему, что и Дмитрий Давыдов. Вкратце - Не нужно себя обманывать. Очень эмоциаонально, рекомендую прочесть. Комбинатор дает 10 универсальных советов для получения скидки, согласен, наверное, по всем пунктам. С таким "заходом" скидку я бы дал.

27 июл. 2007 г.

Скидки - давать или нет?

Дискуссия разрастается. Еще одно мнение.

Желаю всем хорошо отдохнуть в выходные.

26 июл. 2007 г.

Подготовка к крупным продажам


Если в своей работе менеджера по продажам вы работаете с одним - двумя людьми (обычно это пользователь или закупщик),
то продажа совершается достаточно просто. Вы общаетесь непосредственно с теми, кто понимает все те характеристики,
которые вы предоставляете ему. Часто он даже помогает вам, подсказывая на каких выгодах следует сделать акцент в
коммерческом предложении, которое будет предоставлено руководителю.


Если же вы занимаетесь серьезной продажей, когда в решение вовлечено несколько человек, находящихся в иерархической
зависимости друг от друга, то технология продажи здесь совсем иная. Такие продажи технически гораздо сложнее, они
отнимают много сил и времени, зато приносят большую прибыль.


Когда вы беретесь за подобный проект, то первое, что следует выяснить, это круг сотрудников компании-заказчика,
которые принимают участие в решении или могут повлиять на решения.




Пользователи - те люди, которым предстоит пользоваться вашим товаром или реализовывать ваши идеи.
Эти люди должны быть за вас. Они должны очень четко видеть те преимущества, которые они получают, согласившись на
ваше предложения. Для пользователей важнее даже личные выгоды, чем экономический эффект. Пользователь должен быть
вашим союзником.




Казначей - сотрудник бухгалтерии или финансовой службы. Эти люди не вникают в технологические
характеристики предложения, их интересует только экономическая выгода. С казначеем надо обязательно встречаться на
самых ранних этапах переговоров и поддерживать отношение в течение всего времени работы над проектом. Показывайте ему
цифры, экономические расчеты, прибыль от внедрения, консультируйтесь у него. Если вы расположите его к себе, на
финальных переговорах, при возникновении вопросов цены и выгодности покупки - ответить на них может и казначей.




Решатель. Лицо, которое подписывает договор. Очень часто не вдается в детали предстоящей сделки и
доверяет своим сотрудникам. Разумеется, может быть и по-другому. Обязательно запланируйте встречу с Решателем и
постарайтесь понять его политику по этому вопросу. Выясняйте у всех остальных участников проекта пути принятия
решения.




Влиятели. Могут быть очень опасными, их нельзя недооценить. Часто их сложно заметить, так как они
обычно не принимают участи в обсуждении, однако их слова могут иметь влияние на Решателей. У меня была такая
ситуация, никто не брал в расчет завхоза, а он оказался отцом Генерального директора и неформально они общались
относительно нашего предложения. Влиятели могут работать в бухгалтерии, в отделе кадров, АХО и так далее, они могут
быть друзьями или родственниками руководителя. Нужно пытаться узнать, кто эти люди, общаться с ними и контролировать
их воздействовать на Решателей. Причем часто для Влиятелей не интересны материальные выгоды, а ценят они уважение,
внимание и доброе отношение.




Советники. Советники могут быть и среди пользователей и среди казначеев и даже среди решателей, если
структура большая и процесс принятия решения нормирован. Хотя продажа и рассматривается как противостояние продавца и
покупателя, следует помнить, что цель у вас одна. Не стесняйтесь спрашивать помощи, советуйтесь по поводу своих
действий, направленных на удачную реализацию проекта. Люди любят учить других. Давая советы и рекомендации, они
повышают свою самооценку и, как результат, вы получаете положительные отношение к себе. Советникам надо задавать
открытые вопросы, побуждать их к рассказу, тем самым, получая от них информацию. По рекомендациям советника вы можете
попасть на прием к решателям, что, в другой ситуации могло занять больше сил и времени. В ваших интересах сделать
так, чтобы советников было как можно больше. Однако следует помнить, что у Советника могут быть свои интересы и тогда
он превращается в Стопор.




Стопор. Анализируйте взаимоотношения с советниками, если вы
заметите, что они используют вас в своих интересах, следует деликатно выйти из-под контроля. Иногда воздействие таких
людей способно полностью парализовать сделку. У меня однажды так чуть не случилось, когда один из советников решил,
что к его мнению недостаточно прислушиваются, обратился к нашим конкурентам. Потребовалось приложить много сил для
того, чтобы контракт остался за нами. Основная сложность была в том, что этот человек был в курсе всех наших
предложении и «слил» их конкурентам. Поэтому действовать надо очень бдительно.


Начиная реализацию проекта, собирайте как можно больше информации о заказчике. Узнайте имя, должность и контактные
данные всех людей, принимающих участие в обсуждении. Выявите роль каждого из них. Можно на листе бумаге нарисовать их
связи, кто с кем взаимодействует. Выявляйте их «чувствительные точки», для каждого из участников проекта это будут
разные ценности. Узнайте, чего они боятся, чего хотят и как на этом можно сыграть. Ведите историю ваших контактов и
действий, ставьте контрольные сроки (заведите CRM!). Сложная продажа включает в себя большой объем информации.
Обязательно всё записывайте и планируйте. Без этого крупную продажу сделать будет гораздо сложнее.






Из интересного в GR:


Дмитрий Кот говорит на ту же тему, о которой я писал вчера (о скидках), а Сергей Жуковский пишет о важности мелочей в бизнесе и что не следует путать их с мелочьностью.

25 июл. 2007 г.

Как победить ценовые возражения

То, что вы продаете это дорого. Это очень дорого. У конкурентов это стоит значительно дешевле. В глубине души вы не понимаете, как это – купить рекламу на 60000 рублей, МФУ за 400000 рублей, стройматериалов на полтора миллиона. Но ведь покупают. И, больше того, иногда они сами вас находят и просят им продать. Мы знаем, что наш товар стоит этих денег и, все-таки, боимся обвинения клиента в завышенной цене, а он этим пользуется.
Наверное, все продавцы иногда испытывают «ценовое давление». Необходимо учиться противостоять ему, этот момент является очень важным в прямых продажах.

Боязнь ценовых возражений идет, в первую очередь оттого, что менеджер не уверен в правильности заявленной цены. Ему кажется, что если цену снизить до некого «справедливого» уровня, то процесс продажи пойдет проще и клиент будет нами доволен. Это верно, продать за низкую цену легче, но задумайтесь о том, что делая скидку вы уменьшаете свою зарплату (я исхожу из того, что менеджер должен работать на проценте, работа на окладе не стимулирует продажи). Опытные закупщики хорошо видят ваши колебания и сразу же начинаю давить на вас, выбивая максимальные скидки.

Как же быть?

Решение о покупке почти никогда не принимается на основании цены закупки. Факторов, влияющих на окончательное решение очень много и цена, очень часто, не является решающим элементом. Покупатель оценивает стоимость товара, как отношение цены к ценности. Большое значение имеет также и ваша уверенность в высоких характеристиках предлагаемого товара. Надо верить в то, что вы продаете лучший товар, причем не слепо верить, как иногда «прокачивают» торговых представителей, а это быть осознанное знание. Учите матчасть, как говорится в известном анекдоте.

Если скидка необходима, есть другие способы пойти навстречу клиенту, предложив ему, например продление гарантии, надежный сервис, дополнительные консультации или обучение сотрудников клиента, рассрочку и так далее. Если вы делаете предложения об обучении или продлении гарантии, обязательно сообщите, сколько это могло бы стоить
- Мы даем вам дополнительно 6 месяцев гарантии, в обычном случае, это повысило бы стоимость оборудования на 3%, то есть на 15000 рублей.

Оценивайте положение клиента в данный момент, возможно требование скидки это стандартная процедура на предприятии. Если вы выясните, что потребности клиента очень срочные, цена его интересует во вторую или даже третью очередь, а приоритетом является качество и надежность или по данному предложению у вас отсутствуют конкуренты, то, разумеется, относительно цены можно и нужно занять твердую позицию. Может быть даже лучше упустить клиента, чем прослыть компанией, у которой легко добиться скидок.

Часто клиенты спрашивают цену еще на этапе телефонных переговоров. Или просят выслать прайс-лист, чтобы с ним ознакомиться. Большой ошибкой будет идти у них на поводу. Объясните, что ваша компания не работает с прайсами, что вы, разумеется, сообщите все цены, но только после переговоров и в виде коммерческого предложения.
На переговорах вы выясняете потребности заказчика, доказываете ему , что характеристики вашего товара решают эти проблемы и только потом называете цену. Существует «метод бутерброда» когда мы называем одну из выгод, потом цену, потом еще одну характеристику. Иногда это работает.
- Потребление топлива у этого грузовика одно из самых низких в своем классе, цена, с учетом налогов 60000 долларов, затраты окупаются за 10 месяцев.
Обратите внимание, что по вашему поведению может быть видно, что вы волнуетесь. Неуверенный голос, взгляд дает вашему оппоненту понять, что вас можно еще «давить». Контролируйте свои эмоции. Не давайте ему этого шанса.

Борьбе с возражениями очень помогает ролевая игра, которую можно проводить в отделе продаж. Один из менеджеров является покупателем, другой – продавцом. Разрабатывается «легенда» и начинается торг, где используются все, наиболее распространенные возражения. Если есть возможность, снимайте эти игры на камеру, на последующих просмотрах очень хорошо видны все ошибки, записи можно обсуждать и корректировать свое поведение.



x-sales написал о том, стоит ли поздравлять клиентов. Написано в мае, но актуальности своей не потеряло. Димок сделал рейтинг SEO блогов и обещает делать это регулярно (некоторые из них я добавил себе в GR)

24 июл. 2007 г.

Очевидные вещи, про которые многие продавцы забывают


Иногда мы забываем об очень мощном ресурсе, который есть у нас всегда, если мы работаем на компанию. Это сама компания. Тот авторитет, который она заработала за то время, что работает на рынке, те положительные отзывы от уже существующих клиентов и то воздействие рекламных компаний, которые она проводила. Кстати, если компания существует продолжительное время, а подобных плюсов нет, задумайтесь, зачем вы работаете здесь?


Другими словами, продавая свой товар, вы должны во-первых, продать свою компанию, чтобы клиент захотел встретиться с вами, во-вторых продать себя, чтобы ему было комфортно работать с вами и только потом уже делать коммерческое предложение.


Будьте внимательны к покупателю. Постоянно задавайте себе вопрос «Правильно ли я понимаю ожидания клиента?» Нужно быть восприимчивым к его потребностям и клиент непременно это оценит. Какие-то характеристики (цена, время доставки, ассортимент) очевидны и лежат на поверхности, для выявления других может потребоваться долгие переговоры.


Помните о том, что те знания, которыми вы обладаете на уровне автоматизма, для заказчика могут быть абсолютно неизвестны. Следует обучать клиента, делиться с ним своими знаниями, для, образно говоря, того, чтобы «облегчить» ему жизнь. Например, когда я продавал копировальную технику, не все заказчики знали такой термин, как «стоимость владения». Я объяснял, что цена копира это еще не всё, следует учитывать стоимость картриджа и других расходных материалов, их ресурс и возможность перезаправки. Когда мы вместе просчитывали, клиент получал ясное представление о выгодности нашего предложения и в дальнейшем мог просчитывать стоимость владения самостоятельно.


Помните о том, что мы продаем выгоду, а не характеристику. Выгода должна быть представлена заказчику так, чтобы он ясно понимал ее суть. Следует помнить, что выгода это не всегда экономия денег здесь и сейчас. Иногда экономия времени, ресурсов и открытие дополнительного направления в бизнесе может быть решающим фактором.


Планируйте свои действия и будьте последовательны. Здесь я рассказывал об этом. Вы ведете клиента по запланированному маршруту, в конце которого будет подписание контракта. Не давайте ему перехватывать инициативу, не давайте возможности «перескакивать» через какие-то этапы. Обещайте только то, что можете выполнить и всегда выполняйте обещанное. Подобное поведение производить впечатление и повышает доверие к вам со стороны клиента.


Покупатель хочет доверять вам и ваша задача сделать так, чтобы у него были основания это делать. Покупатель хочет видеть в вас, не смотря на ваше официальное положение представителя Компании, обычного человека. Если он будет сомневаться в ваших человеческих качествах, скорее всего он предпочтет отказаться от покупки. На обмане не сделать карьеру продавца.


Вникайте в бизнес клиента, задавайте вопросы, которые касаются организации работы на предприятии заказчика. Успешная продажа складывается из личных отношений и понимания бизнес-процессов. Планируя встречу, помните о том, что нужно задать эти вопросы.


Задавайте вопросы и слушайте. Отучите себя перебивать клиента. Заведите блокнот и делайте пометки по ходу беседы, чтобы задать вопросы после того, как клиент все выскажет. Лучше пусть повиснет небольшая пауза, чем вы собьете клиента с мысли. Вовлекайте клиента в процесс покупки, пусть он не будет пассивным наблюдателем. Чем больше он говорит, тем больше вы получаете информации.


Скорость принятия решения у разных компаний может отличаться. Случается так, что менеджер, проведя одну-две встречи «забывает» про клиента и переключается на новых, более перспективных заказчиков. В результате, когда потребность сформируется, эту продажу сделает другой продавец. И винить вам некого, кроме себя. Постарайтесь понять стиль поведения клиента. Спрашивайте об этапах принятия решения в данной организации и регулярно контролируйте положение дел.


23 июл. 2007 г.

Три стратегии, помогающие в продажах


О чем бы мы с вами не говорили о технологии продаж, о характеристиках, ценности и тому подобным вещам, все равно основным вопросом, на котором происходят столкновения между покупателем и продавцом происходят из-за цены. Наверное, для каждого начинающего менеджера вопрос цены является одной из самых больших сложностей. Любой из продавцов ищет некую «универсальную» тактику, которая отодвинет возражение по цене если не на задний, то хотя бы на второй-третий план.
Универсальной тактики нет, потому что мы имеем дела с разными людьми, с разными характерами и разными потребностями. Выбор тактики для каждого клиента сугубо индивидуален. А если всех заказчиков стричь под одну гребенку, то мы ни чем не будем отличаться от торговых представителей с «очень интересными книгами» или «элитной косметикой», которые регулярно одолевают большинство офисов. Кстати, посмотрите, как они работают, в большинстве случаев это наглядный пример - так продавать нельзя!

Существует несколько типов стратегий, на основе которых можно планировать свою тактику при продажах. О них я сегодня и расскажу.

Демпинг. Самое простое решение. Клиент хочет низкие цены - мы даем ему низкие цены. Вы, как менеджер можете иметь определенный диапазон, в пределах которого можете действовать самостоятельно. Хочу предостеречь от необоснованных скидок. Как я уже говорил, скидку клиент должен заслужить. Переговоры могут вестись вокруг цены, однако, если вы в чем-то уступаете, клиент тоже должен понимать, что за это он идет вам на уступку. Свою тактику вы строите самостоятельно, в пределах компетенции, которую дает ваше руководство. Хотя, по большому счету, стратегия демпинга - это стратегия руководства, которое должно обеспечить возможность скидок и массовую рекламу, чтобы донести до потребителя информацию об этих предложениях. Так работают, например «Евросеть» или «Эльдорадо». Функции продавца здесь сугубо «подай - принеси - расскажи». Они практически не влияют на решения покупателя. Другими словами, если вы считаете себя профессиональным продавцом - скидки, это самое последнее, что можно предлагать потенциальному клиенту.

Развитие отношения. Часто люди совершают покупки, руководствуясь эмоциями. Вы и сами, наверное, на рынке предпочитаете покупать у какого-то определенного продавца, хотя, по большому счету, товар у всех одинаковый. Но он с вами лучше разговаривает, советует, что сегодня стоит купить, а что - не надо. Вы доверяете ему. Так и в прямых продажах - очень важно умения создавать и поддерживать отношения. Вы должны понимать клиента и выстраивать взаимоотношение с ним таким образом, чтобы он знал - вы снимаете с него определенный груз обязанностей. В идеале клиент должен думать о вас, как о сотруднике своей компании.
Для создания надежной основы долговременных отношений с клиентом необходимо поддерживать регулярные контакты: встречаться, совершать телефонные звонки, высылать email с информацией о новых предложениях. Все эти действия наиболее удобно планировать в CRM системе и необходимо регулярно выполнять.

У меня был важный клиент, с которым я работал по одному крупному проекту. В то время мы еще не вышли с ними на партнерский уровень и кроме нас, они рассматривали еще несколько поставщиков. Нюанс был в том, что главный офис клиента находился в пригороде и, чтобы добраться до него, требовалось затратить порядка часа в одну сторону. Наши конкуренты, экономя время, вели переговоры по телефону и с помощью электронной почты, а я в течении месяца три раза приезжал к заказчику в офис и проводил презентации, узнавал их потребности и привозил коммерческие предложения. Контракт мы получили, а клиент потом признался, что никто из поставщиков так не работал с ним. В дальнейшем я продолжил использование этой тактики с заказчиком и получил еще несколько крупных заказов.

Продажи, основанные на взаимоотношениях, прекрасно работают. Взаимоотношения это эффективный инструмент менеджера по продажам, важно только всегда поддерживать их в рабочем состоянии, не «забывать» о клиенте, тогда и он вас не забудет.

Обучение клиента. Очень часто проблема продавца и клиента в том, что вы говорите на разных языках. Вы, как продавец, должны видеть ценности вашего предложения, донести до него мысль, почему он должен выбрать именно нас, чем мы отличаемся от конкурентов и какие выгоды получен непосредственно наш заказчик.
На предприятии должен быть проведен анализ деятельности, анализ характеристик вашего товара и подготовлен документ, который даст вам и вашим клиентам ясный ответ на те вопросы, которые касаются выбора поставщика.
Результатом подобного документа будет то, что клиенты будут оценивать вашу компанию комплексно. Вы дадите понять клиенту, что ваша компания и ваш товар, для него это гораздо больше, чем та цена, которую он платит.
Клиент поймет все выгоды от вашего предложения, когда вы сможете их ему рассказать, а вы сможете их рассказать только после того, как сами их поймете и, самое главное, поверите в них.

Обращаю внимание, что я предлагаю здесь только стратегии, и, разумеется, их количество не исчерпывается тремя. Вы можете самостоятельно разработать свою стратегию, или воспользоваться существующей, а на ее основе разработать тактику, ориентированную на конкретного клиента. Главное в любой стратегии - ясное понимание ценности своего предложение, уважение клиента и уважение себя. Тогда все получится.



20 июл. 2007 г.

Успешная презентация. Заключение

Презентация – самый мощный инструмент в продажах. Мы четко представляем потребности заказчика и предлагаем ему то от чего, образно говоря, он не сможет отказаться.
Основными шагами презентации являются РЕШЕНИЕ, ОБОБЩЕНИЕ и ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
На этапе подготовки к встрече и планированию презентации мы должны ясно представлять для себя ответы на три вопроса:


  • Что я продаю?

  • Как это работает?

  • Какую выгоду получает клиент?


Характеристика, приемущество, выгода это та простая схема, которая позволяет презентовать любой продукт.

Характеристика
– физически описываемая характеристика. Она должна быть очевидной, либо легко доказуемой. Станок чугунный, бумага глянцевая, бензин высокооктановый и так далее.
Преимущество – те возможности, которые напрямую зависят от характеристик и отличают наш товар от товаров, предлагаемых конкурентами. Станок надежный, бумага солидная, бензин качественный.
Выгода – тот интерес клиента, который он получает, приобретая наш товар. Станок прослужит 20 лет, вместо 7, как у его пластмассового аналога, бумага выглядит очень презентабельно и повышает статус клиента в глазах его деловых коллег, использование бензина продляет ресурс двигателя. Выгоды должны решать проблему клиента, отвечает его требованиям и быть ориентированы на конечный результат.

Выгоды могут быть направлены на пользу компании (увеличение продаж, рост прибыли, повышение производительности и снижение издержек, повышение экономической безопасности, лидерство на рынке), а также на пользу конкретному компонентному лицу (достижение личных целей, избавление от некоторых обязанностей, личный успех и карьерный рост). Оценивайте ситуации и позиционируйте свой товар в выигрышном для собеседника ракурсе.
Готовясь к презентации, подготовьте дополнительные материалы: слайды или печатную продукцию, отзывы других клиентов или рекомендательные письма, сувениры, образцы продукции, если возможно.
Сделайте таблицу, в которой вы можете проанализировать ваш товар с точки зрения конкретного клиента и использовать его в презентации

 Характеристика

 Приемущество

 Выгода

   

Нужно досконально знать свой товар, чтобы оперативно реагировать на те потребности клиента, которые мы выявляем на начальном этапе встречи.
Если презентация длится достаточно долго, состоит из нескольких самостоятельных разделов или если вас в процессе рассказа прерывали, можно воспользоваться обобщением. Этим мы закрепляем наши позиции и фиксируем в памяти клиента наиболее важные моменты.
«Итак, как я только что сказал…», «Как вы понимаете…», «Другими словами …». Алгоритм обобщения прост: вы называете проблему, предлагаете ее решении и резюмируете выгодами, которые это решение сулит.

Если вы видите, что клиент выражает интерес или готовность к обсуждению условий сделки, то можно переходить к завершению презентации.
Если мы получаем возражения, то не следует пугаться – возможно, наш собеседник, таким образом, выражает свои сомнения и хочет, чтобы вы его убедили. Внимательно выслушиваем его, задаем уточняющие вопросы, отвечаем и, если возражение снято, продолжаем презентацию.

Во время презентации очень важно держать обратную связь. Реакция клиента, его слова, жесты, мимика помогает нам избрать правильную линию поведения и контролировать ситуацию. Обратная связь должна проводиться на протяжении всего времени переговоров. Используя инструменты обратной связи мы выводим клиента из пассивной роли слушателя в положение делового партнера, который чувствует свое влияние на процесс.
Три основных способа обратной связи это

  • Пауза

  • Закрытый вопрос

  • Открытый вопрос


Пауза хорошо работает после презентации с использованием инструмента Характеристика-Приемущество-Выгода. Этот инструмент позволяет клиенту взглянуть на наш товар под другим углом. Например, полноцветный копир не только стоит 10000 долларов, но и способен окупиться за год и приносит чистую прибыль. Несколько секунд молчания позволят клиенту осмыслить информацию. Пауза как бы стимулирует его прокомментировать услышанное. Если же пауза затягивается, можно задать открытый или закрытый вопрос.
Закрытый вопрос – вопрос, на который можно ответить «Да» или «Нет». «Эта характеристика важна для вас?», «Я ответил на ваш вопрос?» Закрытые вопросы удобнее задавать в начале презентации, так как они не требуют развернутого ответа и легко вовлекают собеседника в разговор.
Открытый вопрос – вопрос, вовлекающий в диалог, побуждающий клиента рассказывать. «Как это может быть внедрено на вашем предприятии?», «Что вы ждете от подобного оборудования?»

Завершение. В идеале это, конечно, предложение сделать заказ и подписать контракт. Если мы правильно выяснили проблему клиента, успешно провели презентацию, ответили на дополнительные вопросы, то подписание договора – самый естественный шаг. Следует помнить один нюанс: предложить должны мы. Если мы работали профессионально, то сложностей не возникнет.
Можно задать прямой вопрос (Вы готовы подписать контракт?), непрямой вопрос (Скажите, что я еще могу сделать, чтобы вы приняли решение сотрудничать со мной?»), дополнительно проконсультироваться (Что дают эти характеристики вашему предприятию?).
Бывает ситуация, что решение невозможно принять в этот момент. Нет на месте человека, ответственного за подписание договора, требуется согласование и так далее. В таком случае мы обсуждаем наши следующие шаги и их сроки.

Если же где-то мы «не дотянули» то нет таких волшебных слов, чтобы успешно закончить встречу. Следует поблагодарить клиента за встречу и выразить надежду на то, что в дальнейшем, возможно, мы сможем возобновить отношения.

Успешная презентация. Вступление

Презентация – один из наиболее важных этапов переговоров. От того, как мы проведем презентацию, во многом зависит результат нашей сделки. Прежде чем начать презентацию, начать предлагать клиенту свой товар нам необходимо выяснить его потребности, его ожидания и, отталкиваясь от этих моментов построить разговор так, чтобы наиболее полно открыть важные, с точки зрения нашего клиента, характеристики нашего предложения.

Исследование, которое мы провели на первом этапе переговоров, позволит нам ответить на вопрос, чем наш товар может быть полезен клиенту, а презентацией мы отвечаем на потребность клиента, показываем наши преимущества и получаем согласие на дальнейшее сотрудничество



Схема представляет собой план стандартной презентации, о которой и пойдет речь.

Под Исследованием понимается процесс постановки вопросов, отвечая на которые клиент сообщает нам о своих потребностях. Об этом я уже рассказывал здесь. Кратко повторю:
Вопрос о мнении. Обзорный вопрос, основная задача которого побудить клиента начать излагать свое мнение, свое видение проблемы, мысли о компании, продукции и так далее. Стимулируйте его желание говорить, кивайте, поддакивайте, кивайте головой. Другими словами активно слушайте. Этот этап подразумевает предварительный сбор информации и базируется на том объеме информации, который мы получили до встречи, используя открытые источники.
Вопрос о фактах. Беседа, в которой мы начинаем подводить своими вопросами к теме нашей встречи и стремимся к тому, чтобы он начал излагать свое видение «идеального» продукта или услуги. Помогаем клиенту понять, что мы предлагаем ему именно то, что ему нужно.
Наводящий вопрос. Клиент высказал свои пожелания, и мы идентифицируя их, связываем с тем, что наше предложении в состоянии помочь ему.
Ориентирующий вопрос. Бывает так, что клиент заявляет, что у него «все есть». В этом случае надо раскрыть перед ним новые горизонты, о которых он даже не задумывался.
Вы печатаете визитки? А знаете, какова себестоимость бланков, изготовленных на дупликаторе или ризографе? Хотите, я покажу вам экономический расчет?
На этом этапе вы должны знать ответы на следующие вопросы:


  • Какие проблемы есть у клиента?

  • По каким критериям происходит выбор поставщика?

  • Кто принимает участие в принятие решения?
    Критерии и требования различных участников сделки будут различными, это обязательно надо учитывать при проведении презентации


Вопрос о согласии. Получив всю информацию, мы просим разрешения начать презентацию, дав согласие клиент, тем самым берет на себя психологические обязательства внимательно слушать.

Мы же приступаем непосредственно к презентации.

19 июл. 2007 г.

Переговоры. Четыре важных момента

Меньше говорите. Хотя речь идет о переговорах, как правило, больше выигрывает тот, кто больше молчит и слушает.
Владение информацией более важный аспект взаимоотношений с деловыми партнерами, чем красноречие. Не забывайте о том, что вы и ваш собеседник представляют свою позиции, выражают свои интересы. Вольно или невольно они делают акценты на тех характеристиках, которые для них наиболее ценны. Внимательно слушая и отмечая эти нюансы мы можем понять истинное положение вещей, узнаем те «точки» к которым наш собеседник наиболее чувствителен.
Часто менеджер по продажам сталкивается с агрессивной подачей потенциального клиента «Да вы продаете плохой товар! Вот у фирмы А это стоит 10000 рублей, а у вас 15000!» - многие слышали подобное в самом начале разговоров. Молча слушайте. Доказав свою правоту наш собеседник успокаивается и уже более расположен слушать наши аргументы.
Люди эгоистичны. Любому приятно услышать свои же слова от другого человека. Не бойтесь повторить за собеседником то, что он только что сказал. «Вы совершенно правы, считая… поэтому я хотел заметить…», «Насколько я вас понял …, я с этим совершенно согласен. Мы же в свою очередь предлагаем…». Подобными конструкциями мы успокаиваем оппонента и перекидываем мостик к своим предложениям.

Ищите компромисс. Переговоры - это всегда готовность найти компромисс, удовлетворяющий обе стороны. Если стороны не готовы идти на компромисс, переговоры не только теряют смысл, но и создают условия для возникновения конфликта. Старайтесь понять интересы собеседника, сопоставляя их со своими, делайте такое предложение, от которого тот не сможет отказаться. Целью участников переговоров должно стать в удовлетворении их истинных потребностей.
Переговоры продолжаются до тех пор, пока не будет получено соглашение или хотя бы видимость такого соглашения. Не надо озвучивать негативный итог переговоров, даже если вы видите, что ни к чему хорошему они не привели. Лучше сказать: «Хотя в деталях мы еще не пришли к согласию, у нас, по большому счету, есть общая цель.», «Уверен, в дальнейшем мы сможем с вами договориться» и «Давайте вернемся к этому разговору позже, я верю, что наше сотрудничество продолжится».

Готовьте альтернативы Предложение, которое не имеет вариантов, выглядит как ультиматум. Переговоры строятся на партнерских отношениях и ультиматум в подобных случаях просто недопустим. Готовясь к встрече, проработайте и варианты разумных уступок. Опытность менеджера определяется, в том числе и его гибкостью, способностью искать компромиссы. Хороший компромисс, как и хороший экспромт, лучше готовить заранее. Определитесь с широтой своих полномочий, чтобы вы могли самостоятельно управлять ходом переговоров в зависимости от развития ситуации, не обращаясь к руководству. В особо важных переговорах, если таких полномочий вы не имеете, можно пригласить на них своего руководителя. Кроме всего прочего, это придаст солидности вашей встрече.

Ставьте цели. Начиная переговоры вы должны представлять, чем они закончатся. Ставьте себе программу-минимум и максимум. Ясно поставленная цель не даст вам отклониться в сторону и позволит заранее предусмотреть сложности, которые могут возникнуть. Например, могут понадобиться технические специалисты или образцы продукции. Случается так, что переговоры заканчиваются ничем из-за того, что стороны недостаточно компетентны в этих вопросах.

17 июл. 2007 г.

Противодействие бесполезным входящим звонкам

Очень часто менеджеры сталкиваются с входящими звонками, целью которых является выяснение наших цен, условий поставки и тому подобное. Здесь в достаточно жесткой манере рассказывается как отличать нормального клиента от подобных персонажей.
Рекомендую к прочтению.

Стратегический план продаж

Одним из основных факторов успешной продажи является качественная и тщательная подготовка. Для планирования, следует обозначить цель, которую вы хотите достигнуть и затем все ваши действия подчинить выполнению поставленной задачи.

Начну с банальной мысли: если существует цель – человек работает гораздо эффективнее. Очень часто менеджер работает «на автомате» совершая звонки, встречаясь и проводя переговоры, не ставя перед собой целей. Продал – хорошо, не продал – буду искать дальше.

Для характеристики цели была разработана система SMART. Любая поставленная цель, будь то в продажах или в обычной жизни должна соответствовать следующим характеристикам
Specific, Measurable, Ambition, Real, Tamescale – по первым буквам получаем SMART.
В переводе это значит:


  • Конкретная – вы должны уметь описать свою задачу в одно – два предложения, ясно представляя то, чего хотите добиться.

  • Измеримая – цель должна поддаваться измерению, например, «жить счастливо» не подходит критериям SMART

  • Максимально достижимая – чем более амбициозные цели вы перед собой ставите, тем большего вы добьетесь

  • Реальная – несмотря на предыдущий пункт цель должна быть реальной, другими словами вы должны понимать, что можете ее достигнуть

  • Ограниченная во времени – временные рамки помогут вам контролировать этапы ваших действий и стратегию в целом.


Стратегический план продаж включает в себя
Цель – конкретный и измеримый результат, который мы должны получить в точно обозначенные сроки;
Стратегия – общий курс действий, подчиненный достижению цели. Позиционная стратегия – определите наиболее сильные, выигрышные отличия от конкурентов и в работе делайте акцент на них;
План – действие или мероприятие, которое необходимо совершить в рамках стратегии.

Любая задача, которую мы хотим решить, условно может быть разделена на три элемента:

Текущее положение – те обстоятельства, в которых мы находимся в начале наших действий
Желаемое состояние – наша общая цель. То состояние, которого мы хотим достигнуть
И, собственно, Стратегия, или план мероприятий (на схеме обозначен точками), направленный на достижение общей цели.

Можно выделить четыре этапа взаимодействия с клиентом

  1. Холодный звонок, назначение встречи

  2. Встреча, выявление потребностей, презентация предложения

  3. Демонстрация (если требуется)

  4. Подписание договора


Для качественной продажи, то есть для такой продажи, когда сделкой довольны обе стороны необходимо вместе пройти следующие этапы продаж

Перспектива – вероятность подписания договора 0%. Мы, исходя из собственных представлений, считаем, что наше предложение может быть полезно потенциальному клиенту.
Знакомство – первая встреча, общие разговоры, направленные на выявление потребностей. Вероятность сделки здесь 10%
Обсуждение технических характеристик нашего предложения или, если требуется, демонстрация нашего предложения. Вероятность возрастает до 25%
Коммерческое предложение – на основе п.п. 1 и 2 мы готовим предложение и передаем клиенту на рассмотрение. Вероятность 50%. Или подпишет или нет (шутка).
Закрепление – завершающая встреча с заказчиком, на которой мы должны убедиться, что наше предложение понимается правильно, что мы ничего не упустили, что клиент осознает свои потребности. Вероятность 75%.
Подписание договора. Вероятность заключения сделки здесь 100%

Очень важно пройти все этапы, один за другим. Существует распространенная ошибка, когда после первой встречи клиент говорит «Давайте счет», а менеджер, довольный легкостью заключенной сделки с удовольствием это делает.
Ошибка в том, что покупатель соглашается на сделку из собственных осознаний потребности. Мы не знаем, каким образом произошло это формирование. Таким образом, эти потребности могут полностью не соответствовать тем выгодам, которые несет наше предложение. А это чревато разочарованием клиента и, для нас, потерей заказчика.
Поэтому, если клиент просит счет, мы должны вернуться на этап Перспектива и начать работу сначала.
Ни один из этапов нельзя пропускать. После Коммерческого предложения должно быть Закрепление, где мы еще раз убедимся в том, что клиент правильно понимает наше предложение и получит именно то, что ожидает.

13 июл. 2007 г.

Возражение по поводу слишком высокой цены

«У вас слишком дорого!» - это стандартная и самая популярная причина отказа на первом этапе переговоров. Есть две основные причины, по которым клиент произносить эту фразу: ему в принципе не нужно то, что вы предлагаете, а сказать «нет» он почему то стесняется или же ваше предложение интересно и он банально торгуется – пытается получить скидки или иные дополнительные условия.
Если мы, в ходе предварительных переговоров убедились в том, клиент заинтересован в наших услугах, то подобной фразой вы получаете сигнал о намерении клиента совершить покупку.

При переговорах по поводу цены следует осознавать, что покупателя интересует не только и не столько цена, сколько ценность товара. В самом деле, допустим, грузовой автомобиль стоит 90 000 долларов. Дорого? Возможно. Однако, если принять во внимание то, что один час его работы может стоить 50 долларов, работать он может до 10 часов в день, то за год работы (учитывая накладные расходы) он уже окупится и начнет приносить прибыль. Возражением по поводу цены покупатель хочет сформировать в своем сознании ту ценность, которую он получит за предложенную цену

Стоимость = Цена/Ценность


  • Стоимость в этой формуле – это польза, которую видит покупатель для компании или для себя. Кстати, довольно часто покупка в компании происходит уполномоченным лицом для того, чтобы облегчить себе жизнь. Например системный администратор покупает МФУ с более емкими картриджами (чтобы реже менять) и системой удаленного мониторинга (чтобы не ходить через три этажа). В таком случае даже более низкая цена не является аргументом в пользу конкурентов.

  • Цена остается неизменной. Цена определяется руководством вашей компании, обосновывается экономически и остается неизменной. Некоторым менеджерам позволено давать определенные скидки, что в нашем случае тоже может понижат стоимость покупки в глазах. Однако не старайтесь в продаже оперировать только ценой. В конце концов ваша зарплата напрямую зависит от выручки. Скидку покупатель должен заслужить. Как? Быстро купив предложенный вами товар («Давайте я сделаю вам 5% скидку если мы подписываем договор прямо сейчас?»), купив партию товара («Если вы купите три компьютера, то каждый обойдется вам на 1500 рублей дешевле»), да и вообще любое действие, которое выгодно вам, как продавцу.

  • Ценность – та характеристика, или набор характеристик, которые требуются нашему заказчику.


Рассмотрим наш случай с грузовиком:
Цена = 90 000
Ценность (при эксплуатации 1 год) = 100 000
Стоимость = 90 000/100 000 = 0,9
Получив такой расчет мы видим что цена ниже ценности, то есть покупка выгодна клиенту.

Данная формула не содержит ответа на возражение по поводу слишком высокой цены, хотя ее можно использовать в переговорах. Узнав ее, вы понимаете, как идет размышление в голове покупателя. Используя эту формулу мы можем снимать возражение по цене, опираясь на ту выгоду, которую получит покупатель от приобретения товара.
Всегда помните, что продажа должна быть взаимовыгодной. Вы получили деньги, клиент получил решение проблемы. Ни одна из сторон не должна быть обманута, это залог долговременных отношений.

Дополнение: Пять вопросов, которые надо задать при возражении «Слишком дорого»

  1. Есть другие причины, кроме этой?

  2. Предположим, что цена вас устроит, в этом случае вы бы купили?

  3. Значит есть другие причины? Могу ли я их узнать?

  4. Что могло бы вас убедить?

  5. Ваше решение зависит от цены или от качества товара по хорошей цене? (здесь можно показать выгоды покупателя от достоинств нашего продукта)

11 июл. 2007 г.

Связующий процесс или Четыре С

При первой встрече особенно важно наладить отношения с клиентом, что иногда бывает не просто. Работа с возражениями является одной из основных в работе менеджера. И возражений не надо бояться, потому что это, как правило, желание клиента убедиться в том что ваше предложение стоит его внимания.

Один из инструментов работы с возражениями называется Связующий процесс, или Четыре С


Слушать, Согласиться, Спросить, Сказать

Этот процесс замечателен тем, что в нем предусмотрена обратная связь, которая позволяет нам убедиться, правильно ли нас понимает наш собеседник и есть ли у него еще какие-либо сомнения.





  • Слушать. Я не случайно постоянно повторяю важность этого действия. Слушая, мы выражаем заинтересованность проблемами человека, он видит в нас понимающего собеседника и раскрывается. Другими словами слушая мы поощряем его говорить его еще больше, выдавать нам ту информацию, которую мы не получим из открытых источников. Слушая, старайтесь не перебивать, если собеседник еще говорит, а вы уже готовы ответить, то вы не слушаете его и можете упустить что-то важное. Всегда лучше сделать паузу и только потом ответить. Кроме того, что вы не перебьете оппонента, пауза еще и предает вам солидности. Люди не любят спешку.


  • Согласиться. Признание правоты собеседника это второй и очень важный шаг в связующем процессе. Этим шагом мы демонстрируем важность для нас слов собеседника. Соглашаясь с ним, мы показываем, что воспринимаем его объективно. Однако не следуют забывать, что одни и те же слова могут означать разные понятия для разных людей. Чтобы убедиться в том, что мы правильно понимаем услышанное, нужно задавать вопросы.


  • Спросить. Спрашивая, мы выясняем в чем состоит проблема. На этом шаге хорошо действуют вопросы «Правильно ли я понял…», «Вы имеете ввиду…», «Что для вас значит…», «Расскажите об этом подробнее…» и так далее. В этот момент (см. схему) мы внимательно слушаем и соглашаемся, можно даже не вербально, кивая словам собеседника или применяя методики «активного слушания». Получив все необходимую информацию, мы можем ответить на возражение.


  • Сказать. Мы ясно представляем проблему, мы говорим о ней с клиентом на его языке. Есть два варианта ответа – решить проблему немедленно или предложить план действий или попросить тайм-аут, чтобы подготовиться, собрать дополнительную информацию и совместно обсудить дальнейшие действия.


Пример:
Клиент: Я не готов купить этот копир, это дорого
Менеджер: Я согласен, что покупка высокопроизводительной техники это серьезный вопрос, и он планируется заранее. Правильно ли я понимаю, что денег нет в настоящий момент?
К.: Да, мы сейчас закончили ремонт в мастерских и оборотных средств практически не осталось.
М.: А как у вас планируются большие финансовые вложения?
К.: По мере поступления проблем, например ремонт мы запланировали еще в прошлом квартале.
М: То есть в вашей компании бюджет планируется поквартально?
К.: Да, это так.
М: А давайте представим, что финансовый вопрос не стоит, вы бы купили этот копир?
К.: (улыбаясь) Ну, если бы были деньги, тогда конечно, тем более что нашему копировальному аппарату уже пора на свалку.
М.: Когда будет планироваться бюджет на третий квартал?
К.: Да предложения можно подавать уже сейчас, а оформление будет через месяц.
М.: Давайте я сделаю коммерческое предложение, рассчитаю финансовую эффективность и вы подадите заявку?
К.: Ну, если вы сами всё сделаете, приносите.


Связующий процесс это стратегия, в которой мы учитываем непредвиденные обстоятельства. Мы исследуем проблему клиента, отвечаем на его возражения и справляемся с его сопротивлением.

10 июл. 2007 г.

Установка взаимоотношений с клиентом

Существует два типа взаимоотношений, которые мы можем построить с клиентом.



Зависимые (1), когда влияние и власть сосредоточены в руках одной из сторон, причем не обязательно это должен быть клиент
Партнерские (2), когда власть и влияние делятся поровну и отношения являются взаимовыгодными.
При работе с заказчиком надо добиваться того, чтобы отношения между вами строились на равных основаниях, чтобы мы были ценны клиенту так же, как и он нам. Для правильной стратегии продаж это является одним из самых важных моментов

В процессе установления отношений с клиентами важно понимать значение следующих факторов:




  • Проблема


  • Восприятие


  • Фактор собственных интересов (субъективное восприятие)


  • Эффективность (объективное восприятие)


  • Связующий процесс


Проблема это разность между тем, что есть у клиента на данный момент и тем, чего бы он хотел, расстояние между a и b. Задача продавца – устранить проблему, другими словами приблизить текущее положение дел к 100% ожиданию заказчика.

 Например, при продаже рекламных услуг у клиента есть 100 обращений в месяц по рекламе, из которых 5 заканчиваются завершением сделки, а его потребность – 15 сделок в месяц, то есть это его проблема - отсутствие 10 клиентов. Если мы можем, используя наши возможности, увеличить количество обращений в три раза, то мы решим ему эту проблему.

До того, как мы можем устранить этот разрыв между существующим и ожидаемым мы должны понять, что сам клиент понимает под разрывом, другими словами увидеть ситуацию его глазами.

Восприятие, в нашем случае, это способность оценить происходящее, весь тот поток информации который мы получаем от нашего собеседника. Восприятие делится на объективное и субъективное.



  • Субъективное восприятие – воспринимать информацию так, как мы хотим ее видеть («додумывать за клиента»)


  • Объективное восприятие – воспринимать информацию так, как оно есть на самом деле.

Способность субъективного восприятия, рассматривание происходящего со своей точки зрения, не пытаясь посмотреть на ситуацию глазами собеседника, свойственна всем людям. В продажах это может быть одной из самых серьезных ошибок.

Бывает так, что после нескольких первых фраз мы считаем, что поняли желание клиента и перестаем воспринимать его слова, а просто ждем, когда он замолчит, чтобы красиво презентовать своё предложение. В этот момент мы и совершаем ошибку субъективного восприятия.

Существуют исследования, в ходе которых выявлено, что во время переговоров внимание человека сфокусировано на самом себе в соотношении 2:1. Только треть времени мы концентрируемся на проблемах собеседника. Одна из главных задач менеджера по продажам – научиться внимательно слушать и не пытаться додумывать за клиента. Прежде чем решать проблему клиента, мы должны увидеть ее так, как ее видит клиент.

Объективное восприятие это акцент на внимание, а не на реакцию и фокусировка на проблемах заказчика. Один из главных навыков общения – это умение слушать. Только внимательно слушая мы сможем понять.у

6 июл. 2007 г.

Холодный звонок. Назначение встречи

Любая сложная работа (а холодные звонки это очень тяжелый труд) станет проще, если разбить его на небольшие элементы и выполнять их последовательно, один за другим.
Сразу определимся, что по телефону ни одну серьезную продажу мы не совершим. Исключение могут составлять входящие звонки от заказчика, которому надо было купить наш товар «еще вчера». Бывает, конечно, что ваш звонок попадает к этому клиенту еще до того, как он собрался вам звонить и, даже не дослушав вас, говорит «да». Правда вероятность этого события равна вероятности выигрыша в лотерею, поэтому мы не будем рассматривать их, а вернемся к нашей рутине.
Итак, холодный звонок. Очень часто начинающих менеджеров по продажам интересует вопрос «Как убедить человека по телефону?» Вопрос хороший, но не своевременный. К нему мы еще вернемся, а пока составим план типичного телефонного звонка.


  1. Представляемся. Называем название компании и свое имя.

  2. Говорим о цели своего звонка и узнаем человека, который будет наиболее компетентен в теме нашего разговора

  3. Делаем «контактному лицу» краткую презентацию нашего предложения

  4. Договариваемся о встрече.


Этот план не должен связывать вас, наоборот, он должен помочь вам сказать все, что нужно, в тот момент, когда это нужно и получить ожидаемый ответ. А в случае с холодными звонками это будет п. 4.
Не стоит сразу приступать к делу. Подумайте сами: человек отвечает на звонок человека, с которым он не знаком. Нормальная реакция любого человека будет настороженность: кто этот человек, почему он звонит мне, откуда он узнал мой номер и так далее. Психологически самым верным будет поздороваться с собеседником, назвать его по имени (кстати, заставляйте себя в течении разговора несколько раз говорить имя вашего собеседника, это примитивно, но это работает) и уточнить, удобно ли ему разговаривать. В случае согласия переходим к п. 3, а, если мы позвонили не вовремя уточняем, когда можно перезвонить и к следующему звонку получаем преимущество – мы договаривались о звонке.
Представляя себя и свою компанию, кратко, в два-три предложения расскажите о сфере деятельности и причине вашего звонка.
Причина – выяснить, заинтересована ли наш собеседник в наших услугах, задача нашего звонка – назначить встречу, где мы сможем детально обсудить наше предложение.
Не стоить рассчитывать на догадливость собеседника. Вы сами должны сказать, убедившись в целесообразности, о том, что хотели бы встретиться. Как правило, если есть заинтересованность, люди охотно соглашаются на встречу.
Вопрос о встрече может быть прямым «Вас устроит завтра, в 10 часов утра?» или альтернативным «Завтра утром или после обеда?», главное задать его ясно, четко и так, чтобы он логично следовал из предыдущей беседы.
Не говорите лишнего. Не надо упоминать прайс-листы, коммерческие предложения и прочие вещи, которые заказчик может просто попросить выслать электронной почтой. Задача холодного звонка это установление контакта и назначение встречи, а рассылкой рекламы могут заниматься специально обученные люди.

5 июл. 2007 г.

Быть честным с клиентом

Часто ли вы не выполняете обещания, данные своим клиентам? Я не жду от вас ответа, постарайтесь ответить себе сами. Скорее всего, ваш ответ будет «нет» и в большинстве случаев мы не обманываем наших заказчиков. Однако если однажды вы не сделаете то что обещали клиенту, он чувствует обиду, разочарование, злость на вашу компанию. И выместить может именно на вас, так как вы в его глазах и представляете компанию.

Каждый клиент очень дорог и важен. Их не так много, чтобы махнуть рукой и сказать что-то вроде «Надо будет – сам придет». Широко известна формулировка о том, что довольный клиент приведет трех покупателей, недовольный – расскажет десяти. Существует мнение, что удержание одного клиента до 10 раз дешевле, чем привлечение нового. Честность, обязательность с заказчиками – одна из основных характеристик успешного менеджера.

Попробуйте посчитать, сколько в рублях стоит невыполненное обязательство. Допустим клиент покупает у вас картриджи на копировальный аппарат. Один картридж стоит 3000 рублей, в год покупается 6 картриджей, кроме того, клиент покупает офисную бумагу, 4 коробки в месяц. Итого в год получается 18000 + 12 х 4 х 500 = 42000 рублей. Если он доволен нашими услугами, он рекомендует нас трем своим знакомым с подобными же потребностями 3 х 42000 = 126000 рублей. Потеря такого, казалась бы, небольшого клиента может стоить нам достаточно дорого. А подобных клиентов может быть очень много. Подумайте об этом, посчитайте свои цифры и относитесь к заказчиком бережно. В конце концов, ваша зарплата зависит от этих людей.

Не нужно превозносить клиента и бегать с ним на руках. Нужны нормальные, ровные и доверительные отношения. Клиент должен видеть в вас надежного партнера, который если надо всегда поможет. И, поверьте мне, заказчик это ценит.
У меня был хороший и стабильный клиент. Правда специалист по закупкам всегда забывал, что надо заказывать картриджи, бумагу и всегда делал это в последний момент. Иногда я доставлял ему заказ на своей машине, иногда отпускал в кредит, под свою ответственность. Он оплачивал как правило в течении двух дней, но эта особенность наших взаимоотношений ему особенно нравилась. И когда в начале года на него стали наседать наши конкуренты, то даже более низкое предложение по цене не смогло увести нашего заказчика. Я делал все, что обещал, вовремя. И не забывал напомнить снабженцу о том, на что я иду ради него. В некоторые месяцы этот заказчик приносил мне до 10% заработка.

Мы не можем контролировать все обстоятельства, но брать на себя ответственность на 100 % можем и, более того, должны. Если вы не смогли сделать то, что обещали, это означает только вашу вину. Обвиняйте не причины, а себя. Вы просто не смогли преодолеть или предусмотреть возникшие сложности.

Вы можете влиять на окружающих ровно настолько, насколько вы можете брать на себя ответственность. Сделаем вывод, что сила вашего влияния на окружающих находится в прямой зависимости от уровня вашей ответственности, которую вы берете на себя.

Людей условно можно разделить на два лагеря: Хозяин и Жертва. Хозяин берет на себя ответственность за свою жизнь и все, что с ним происходит. Жертва считает, что он зависит от обстоятельств и все вокруг должны заботиться о нем. К Хозяину люди тянутся, Жертву – избегают.
Человек с менталитетом победителя говорит «Я могу», с менталитетом проигравшего «Я постараюсь». Запомните, что пробовать и пытаться это просто один из способов ничего не делать и дать событиям идти по собственному сценарию, надеясь, что вдруг получится так как нам надо – клиент позвонит, конкуренты разорятся и так далее.
Когда вы даете обещание, вы всегда говорите «Я могу». «Я попытаюсь» - попытка снять с себя ответственность. Если не можете выполнить обещание, лучше сразу признаться в этом и вместе с заказчиком найти выход из положения: «Я не могу привести вам сегодня картридж, давайте вы сами заедите за ним?»


  • Если вы не можете выполнить обязательно - не давайте таких обязательств (оценивайте свои силы реально)

  • Если не знаете чего-то, беритесь только за те дела, которые знаете или в том случае, если знаете к кому обратиться

  • Если не заинтересованы (бывает и такое), постарайтесь себя искусственно замотивировать. Например, оказав небольшую услугу, мы повышаем лояльность клиента и в дальнейшем крупные заказы он будет делать через нас.


Учитесь прогнозировать объективное и субъективное влияние ситуации – нехватку ресурсов и времени, форс-мажор и так далее и тогда эти обстоятельства не застанут вас врасплох.

2 июл. 2007 г.

Заплати себе сам

Тема этой статьи впрямую не связана с продажами, однако я считаю ее очень важной. Вы можете стать успешным продавцом, что означает высокие заработки и рост благосостояния. Однако, большинство людей, заработав деньги начинают "раздавать" их другим людям. Это оплата квартиры, оплата детского сада для ребенка, покупка продуктов и одежды и прочие важные вещи. Вы хотите сохранить заработанное, однако мелкие, но необходимые выплаты съедают всю зарплату и к концу месяца денег уже не остается.

Ошибка состоит в том, что вы готовы заплатить другим людям, а себе потом, в последнюю очередь. Попробуйте повернуть свое мировозрение на 180 градусов. Прямо с ближайшей зарплаты определенную её часть платите себе. Фиксированную сумму или некий процент.

Несмотря на внешнюю простоту правило "заплати себе сам" очень важное. И потому, что вы собираете капитал, который можете использовать и потому, что вы меняете свое отношение к деньгам не как к цели, а как к средству. Ваши возможности ежемесячно увеличиваются и вы можете решать более серьезные задачи.

Кстати, правило "заплати себе сам" имеет смысл, если оно выполняется регулярно. Несмотря на какие либо ситуации, которые случаются с любым человеком, правило должно выполняются регулярно. Это как занятие спортом - сильным можно стать только регулярно занимаясь.

Выполняя это не сложное правило вы получите деньги на решение своих задач.

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.