Быть честным с клиентом

Часто ли вы не выполняете обещания, данные своим клиентам? Я не жду от вас ответа, постарайтесь ответить себе сами. Скорее всего, ваш ответ будет «нет» и в большинстве случаев мы не обманываем наших заказчиков. Однако если однажды вы не сделаете то что обещали клиенту, он чувствует обиду, разочарование, злость на вашу компанию. И выместить может именно на вас, так как вы в его глазах и представляете компанию.

Каждый клиент очень дорог и важен. Их не так много, чтобы махнуть рукой и сказать что-то вроде «Надо будет – сам придет». Широко известна формулировка о том, что довольный клиент приведет трех покупателей, недовольный – расскажет десяти. Существует мнение, что удержание одного клиента до 10 раз дешевле, чем привлечение нового. Честность, обязательность с заказчиками – одна из основных характеристик успешного менеджера.

Попробуйте посчитать, сколько в рублях стоит невыполненное обязательство. Допустим клиент покупает у вас картриджи на копировальный аппарат. Один картридж стоит 3000 рублей, в год покупается 6 картриджей, кроме того, клиент покупает офисную бумагу, 4 коробки в месяц. Итого в год получается 18000 + 12 х 4 х 500 = 42000 рублей. Если он доволен нашими услугами, он рекомендует нас трем своим знакомым с подобными же потребностями 3 х 42000 = 126000 рублей. Потеря такого, казалась бы, небольшого клиента может стоить нам достаточно дорого. А подобных клиентов может быть очень много. Подумайте об этом, посчитайте свои цифры и относитесь к заказчиком бережно. В конце концов, ваша зарплата зависит от этих людей.

Не нужно превозносить клиента и бегать с ним на руках. Нужны нормальные, ровные и доверительные отношения. Клиент должен видеть в вас надежного партнера, который если надо всегда поможет. И, поверьте мне, заказчик это ценит.
У меня был хороший и стабильный клиент. Правда специалист по закупкам всегда забывал, что надо заказывать картриджи, бумагу и всегда делал это в последний момент. Иногда я доставлял ему заказ на своей машине, иногда отпускал в кредит, под свою ответственность. Он оплачивал как правило в течении двух дней, но эта особенность наших взаимоотношений ему особенно нравилась. И когда в начале года на него стали наседать наши конкуренты, то даже более низкое предложение по цене не смогло увести нашего заказчика. Я делал все, что обещал, вовремя. И не забывал напомнить снабженцу о том, на что я иду ради него. В некоторые месяцы этот заказчик приносил мне до 10% заработка.

Мы не можем контролировать все обстоятельства, но брать на себя ответственность на 100 % можем и, более того, должны. Если вы не смогли сделать то, что обещали, это означает только вашу вину. Обвиняйте не причины, а себя. Вы просто не смогли преодолеть или предусмотреть возникшие сложности.

Вы можете влиять на окружающих ровно настолько, насколько вы можете брать на себя ответственность. Сделаем вывод, что сила вашего влияния на окружающих находится в прямой зависимости от уровня вашей ответственности, которую вы берете на себя.

Людей условно можно разделить на два лагеря: Хозяин и Жертва. Хозяин берет на себя ответственность за свою жизнь и все, что с ним происходит. Жертва считает, что он зависит от обстоятельств и все вокруг должны заботиться о нем. К Хозяину люди тянутся, Жертву – избегают.
Человек с менталитетом победителя говорит «Я могу», с менталитетом проигравшего «Я постараюсь». Запомните, что пробовать и пытаться это просто один из способов ничего не делать и дать событиям идти по собственному сценарию, надеясь, что вдруг получится так как нам надо – клиент позвонит, конкуренты разорятся и так далее.
Когда вы даете обещание, вы всегда говорите «Я могу». «Я попытаюсь» - попытка снять с себя ответственность. Если не можете выполнить обещание, лучше сразу признаться в этом и вместе с заказчиком найти выход из положения: «Я не могу привести вам сегодня картридж, давайте вы сами заедите за ним?»

• Если вы не можете выполнить обязательно - не давайте таких обязательств (оценивайте свои силы реально)


• Если не знаете чего-то, беритесь только за те дела, которые знаете или в том случае, если знаете к кому обратиться


• Если не заинтересованы (бывает и такое), постарайтесь себя искусственно замотивировать. Например, оказав небольшую услугу, мы повышаем лояльность клиента и в дальнейшем крупные заказы он будет делать через нас.

Учитесь прогнозировать объективное и субъективное влияние ситуации – нехватку ресурсов и времени, форс-мажор и так далее и тогда эти обстоятельства не застанут вас врасплох.