Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

30 янв. 2008 г.

Несколько советов по поводу холодных звонков

Сегодня я напишу несколько советов, о том, как делать «холодные звонки» проще и эффективнее


Вместо плана по звонкам делайте себе план по назначенным встречам. В конце-концов ваша работа не прозванивать справочник, а продавать! Две-три встречи в день может быть вполне достаточно. Позже, когда вы получите свой коэффициент (отношение назначенных встреч к количеству звонков), вы сможете более продумано планировать свое время.


Выделите несколько блоков, в течении дня, когда вы будете заниматься только звонками. Отложите электронную почту, не отвечайте на входящие звонки новых клиентов (скажите, чтобы на вас в это время их не переводили) и сосредоточьтесь. Этот способ позволит вам сосредоточиться на одном деле, вы сможете легче планировать и выполнять поставленные задачи. И, кроме того, не будет отвлекаться на несколько дел сразу.


Учитывайте свои звонки. Количество исходящих, результаты звонков (отказ, перенос, согласие). Так вы сможете понять свой уровень и определить, в каком направлении следует менять работу, увеличить количество или сосредоточиться на качестве.


В случае неудачи не останавливайтесь. Бывает, что на том конце провода просто грубят. Ничего страшного, вероятно с этим человеком вы никогда больше не встретитесь, а следующий ваш собеседник окажется прекрасным человеком. Если вас вывели из себя сделайте паузу в обзвоне, а потом снова вернитесь к работе. По своему опыту я могу вспомнить два-три реально неадекватных потенциальных клиента, а звонил я много.


Подготовьте несколько рекомендаций от ваших клиентов. Не обязательно это должны быть написанный на фирменном бланке отзыв, достаточно будет в разговоре упомянуть, что сделано и делается вами для компании А и что после встречи и знакомства с вашим собеседником вы сможете сделать и для него.


Тренируйтесь. Договоритесь с вашими коллегами и звоните друг другу. Причем старайтесь использовать все виды возражений. Делайте это до тех пор, пока холодные звонки не будут делаться вами легко и комфортно.


Помните, что назначение встречи — главная задача. Если вы не назначили встречу, то звонок можно считать неудачным. Назначенные встречи дают потенциальных клиентов, а потенциальные клиенты дают вам продажи. По другому не бывает.


На эту же тему Первые секунды холодного звонка, Как подогреть клиента перед холодным звонком, Методика, которая помогает заключать контракты, Снова про холодные звонки

29 янв. 2008 г.

Продавец должен быть агрессивным!

Агрессивность это хорошее или плохое качество продавца? За время своей работы я встречался с разными типами продавцов и могу сказать, что агрессивные менеджеры в большинстве случаев более успешны, чем их "миролюбивые" коллеги Об агрессивности я и хочу сегодня поговорить.

Работа продавца сопряжена с постоянными стрессами. Большое значение имеет то, как вы реагируете на сложные обстоятельства, возникающие в процессе продажи: преодолеваете их или ждете, пока ситуация измениться. Существуют ситуации, где необходима агрессия продавца, в противном случае вы потерпите поражение. Это могут быть трудности, связанные с необоснованными требованиями клиентов, потенциальных или существующих, контроль за выполненением сотрудниками вашей компании требований ваших клиентов (это могут быть вопросы доставки, сервиса, регулярных продаж и так далее), работа совместно с коллегами в жестко ограниченных условиях (временные, ресурсные), работа с возражениями клиентов, нейтрализация претензий конкурентов, действия при возникновении ошибок, при работе с клиентом (несвоевременная доставка, некачественный товар и т.п.).

Каждая из этих ситуаций требует от продавца принятия жестких, агрессивных действий, а не пассивного наблюдения и стремления восстановить первоначальное положение. Основной вопрос состоит в том, как стать агрессивным, если подобное состояние вам не свойственно? Я уверен, можно пробудить в себе здоровую агрессию, если этого захотеть. Просто поймите, что для вас это необходимо. Только так, заняв наступательную и жесткую позицию, вы сможете добиться успеха в своей работе.


  • Во-первых, хочу вас предостеречь от смешивания понятий агрессивность и злоба. В первом случае это целенаправленные действия, решающие определенную задачу, во втором - грубое поведение, которое оттолкнет от вас клиента.

  • Агрессивность это сильный инструмент. Вы должны понимать, в каких случаях его следует применять, а в каких можно обойтись другими средствами. Определите для себя цель, которую достигните используя агрессию, сроки, а потом действуете. Цель должна быть максимально конкретной, ваш оппонент должен понять, что вы решаете определенную задачу, а не ведете себя как истеричка.

  • Используйте агрессию в тех делах, которые ограничены во времени и могут быть завершены. Не стоит использовать  ее в случае если проблема находится "в процессе". Тут нужно искать другие способы решения. Например при  сложностях внутри компании это может быть административное воздействие.

  • При пересечении с конкурентами будте дружелюбны. В этом случае агрессивность это более тщательная проработка стратегии работы с клиентом, более плотная его "опека" и удовлетворение его требований. Не надо ругать конкурента и критиковать его - это мелко.

  • Несмотря на все ваши усилия клиент может отказаться от работы с вами. Будте психологически к этому готовы. С отказом одного клиента ваш бизнес не развалится. Сделайте выводы из этого случая и продолжайте работать.

  • Попробуйте быть чуть агрессивнее в какой-то одной конкретной области и посмотрите на результат. Так, например, при продаже побуждайте клиента к дополнительным покупкам. Не просите купить, а твердо говорите, что им это нужно. Когда появятся первые успехи ставьте себе следующую задачу

  • Подумайте, что означает для вашей карьеры отказ от агрессивности? Что вы потеряете, будучи мягким и покладистым менеджером отдела продаж? Сопоставьте "Я не хочу идти на конфликт с людьми" и "Я мог бы..." Что вы выбираете?


В общении между людьми, в продажах в частности, "как" вы говорите важнее, чем то, "что" вы говорите. Агрессивность это уверенность в себе, своих словах и действиях. Хороший продавцы являются агрессивными. Это не оскорбление. Это, можно сказать, характерная особенность.
Все интересное, что я прочел сегодня, доступно по этой ссылке, а чтобы бесплатно и оперативно получать статьи  из этого блога добавьте эту ссылку в свою программу для чтения RSS.
NSFW

28 янв. 2008 г.

Искать клиента

Поиск клиентов, наиболее важный в продаже. Вы ищите информацию, анализируете ее и на основании этого анализа делаете обращение к клиенту. Чем тщательнее вы будете готовиться к поиску клиентов, чем качественнее будет полученная инфоромация, тем проще вам понять потребности вашего собеседника и выше шансы предложить ему именно то, что он ожидает.
В насыщенном рынке, при прочих равных условиях, большие шансы на продажу имеет тот, кто не только получил всю информацию, но и может эффективно ее использовать. Об этом и пойдет речь в сегодняшней статье

Само собой, невозможно научиться поиску клиентов за 10 минут. Я покажу направления, а дальше двигайтесь уже самостоятельно.

1. Клиенты — это основа любого бизнеса. Для того, чтобы удержать существующих и привлечь новых клиентов надо показать им, что вы продаете качественный товар (характеристика товара => выгода клиента), что вы имеете достаточное количество товара и что вы можете гарантировать стабильность работы с вами (сроки доставки, сервисное обслуживание и т.д.) Это основные вопросы, которые заинтересуют покупателя при первом контакте. Развернутые ответы должны быть у вас готовы заранее.

2. Начинайте поиск клиентов прямо сейчас. Чем быстрее вы это сделаете, тем быстрее вы повысите свои продажи, соответственно, и доходы. Только занимаясь поиском клиентов вы можете понять, кто заинтересован в вашем товаре, а кто нет.

3. Старайтесь узнать, кто из контактных лиц потенциального клиента принимает решение, а кто просто «делает вид» и с ним вы только потеряете время.

4. Ищите клиентов систематизировано. Это может быть географический принцип (клиенты из одного района) или профильный (одна сфера деятельности). В случае интереса одного клиента, вы можете в следующих компаниях ссылаться на них.

5. Подходите к делу организованно. Не стоит использовать записи на бумажках: они имеют свойства пропадать, теряться и так далее. Специализированная программа это, конечно идеальный вариант. С ее помощью вы будете помнить о всех ваших планах, находить нужную информацию за считанные секунды, правильно оценивать перспективы работы с каждым клиентом и многое другое.

6. Будте готовы к тому, что «бесполезные» клиенты очень скоро могут стать потенциальным. Рынок сейчас меняется очень быстро и потребности в ваших услугах могут возникнуть там, где вы и не ожидали. Поэтому, при встрече с новым клиентом, оценивайте его с позиции «В каком случае он может стать нашим клиентом?», считайте все компании вашими потенциальными клиентами (если не доказано обратное), создавайте и поддерживайте отношения со всеми, кто может предоставить вам информацию или помочь в поиске новых клиентов.

7. Постоянно поддерживайте контакт с компаниями, где вы наладили отношения. В некоторых случаях только так вы можете напомнить о себе. Потребность в покупке может возникнуть внезапно, вы должны быть уверены в том, что ваша предложение рассматривается в приоритетном порядке. Узнайте о том, как клиент принципиально оценивает ваш товар, если есть возражения, их надо реализовать до того момента, как они будут влиять на решение о попкупке.

8. Регулярно проводите ревизию своей клиентской базы (см. п. 5). Ищите возможность развить существующих клиентов на увеличение объема закупок, покупку нового оборудования, заказ новых услуг. Ищите людей, которые могут дать рекомендации и пользуйтесь этими рекомендациями.

9. Постоянно улучшайте свою стратегию поиска клиентов. Смотрите за теми продавцами, кто более успешен, читайте книги, смотрите видео-уроки, посещайте курсы. Анализируйте результаты и изменяйте свои действия.



На выходных появилась идея, навеянная «гостевыми постами». Если есть заинтересованность, предлагаю сделать «обмен постами»: Вы пишите свою статью, я свою, меняемся и публикуем в своих блогах. Участники получают возможность показать себя другой аудитории, кроме того, можно дать в своем журнале ссылку на свой гостевой пост и получить посетителей. Если кому- то понравится идея, свяжитесь со мной по аське или почте, обговорим детали.

И, как обещал, книга Стратегии эффективных продаж. По большому счету это «букварь». Базовые основы, которые известны опытным продавцам. Если же вы недавно занимаетесь продажами, то рекомендую скачать, книга будет полезной.

25 янв. 2008 г.

Обычный продавце vs Хороший продавец

Для того, чтобы успешно завершить продажу, менеджер должен сделать массу мелких и, казалось бы, неважных дел. На самом деле каждое из этих действий может оказывать решающее действие на результат вашей работы Давайте пройдем по всему циклу продажи и сфокусируемся на тех элементах, пренебрежение которыми недопустимо.

Знакомство. Клиент заходит в офис, на встречу, о которой предварительно договорились по телефону. Обычный продавец сразу приглашает клиента к рабочему месту и начинает расспрашивать о потребностях и далее по технологии. Хороший предлагает снять верхнюю одежду и предлагает пройти в переговорную, где угощает чаем/кофе/соком и только потом начинает беседу.
Разумеется, второй подход более выигрышный. Когда вы изначально начинаете с отношений, а не с бизнеса, доверие клиента к вам выше. Обычный продавец делает одну продажу одному клиенту, хороший — много продаж одному клиенту.

Переговоры. Допустим, клиент пришел купить телефон и не знает, какой ему нужен. Обычный продавец покажет ему три наиболее ходовых модели и предложит выбрать. Если клиент выберет, то удача, если не выберет, то увы… продажа не состоялась. Хороший продавец узнает, для кого покупается телефон, как будет использоваться, нужны ли дополнительный функции (камера, радио, интернет и так далее) и, получив всю необходимую информацию сделает предложение. Согласитесь, если в этом предложении будут все запрошенные вами функции, то просто так отказаться будет значительно сложнее. :)
Задать нужные вопросы можно максимум за 10 минут, но почему-то очень мало продавцов делают это.

Возражения. Какие бы хорошие не были у вас отношения с клиентом, возражения неизбежны. Не нужно их бояться. Возражение это одна из форм сомнения и ваша задача понять, в чем именно сомневается клиент и показать, как можно нейтрализовать это опасение. Обычный продавец борется с возражениями шаблонно. На каждое стандартное возражение у него есть сдандартный ответ. В некоторых случаях эта тактика срабатывает, однако часто потребности клиента бывают не удовлетворены.
Например при самом популярном возражении «слишком высокая цена» обычный продавец скажет «Да, цена выше, ведь вы получите дополнительные функции…». В зависимости от клиента это может быть достаточным аргументом, а может и нет. Для всех клиентов этот подход не сработает. Хороший продавец попытается узнать, высокая цена по сравнению с чем, понимает ли клиент ценность товара и попытается понять, что на самом деле значит это его возражение.
Это может быть высокая разовая цена, а рассрочка на полгода, даже при увеличении на 10% для клиента вполне комфортна и он готов подписать документы прямо сейчас.
Обычный продавец работает по обычной схеме, хороший — пытается сузить широкое возражение и понять его реальную проблему, чтобы решать только ее. Разница между этими подходами пять минут. Решайте сами.

Завершение продажи. Вы поняли, что нужно клиенту и сделали ему предложение. Успешно определили причину возражений и справились с ними. Пришло время завершить продажу. Если вы все сделали правильно, то вам ничего делать и не придется. Обычный продавец сам предложит подписать контракт или оплатить покупку, а хороший сделает паузу и подождет, пока решение о покупке не озвучит сам клиент. Разумеется, в любом правиле существуют исключения и иногда клиента нужно «подтолкнуть», но лучше не спешить и действовать в зависимости от конкретного клиента.

Обратная связь. Не поленитесь через какое-то время узнать, доволен ли клиент покупкой. Если да, можно сказать что-то вроде «Я очень рад, что вы довольны покупкой, надеюсь в дальнейшем, если появится такая необходимость, вы обратитесь к нам». Дайте им понять, свою важность для вашего бизнеса.
И в заключении, помните, что довольные клиенты являются источником новых заказчиков. Сделайте так, чтобы вас запомнили и рекомендовали друзьям. В конце-концов вы можете просто попросить об этом.


Постоянным читателям моего блога хочу порекомендовать сайт, близкий по тематике Маркетинг и жизнь. Неделю, как добавил его в GoogleReader и с удовольствием читаю. Чем интересен? Алексей занимается бизнес-консультированием, что само по себе мне интересно. Ведет семинары, занимался созданием телевизионных передач, публикуется в солидных изданиях, таких как Cheef, Top Manager и других.
Пишет легко, я это ценю, так как читаю достаточно много и тяжеловесный слог сразу напрягает.
В общем, если еще не подписались — настоятельно рекомендую, будет полезно.

В понедельник выложу здесь книгу Стратегии эффективных продаж Ланкастера — Шандезона, не пропустите. Всем хороших выходных.

23 янв. 2008 г.

Найти клиентов. Практически не напрягаясь

Увеличение клиентской базы одна из основных задач продавца. Это актуально в периоды традиционного спада объема продаж (например в январе или августе), так и в то время, когда менеджер стремиться выйти на новый уровень. Существует несколько простых практик, позволяющих получить новых клиентов и, соответственно, новые заказы, о них и пойдет речь в этой статье

1. Просмотрите свою базу клиентов, обращая внимание на тех заказчиков, которые долгое время были неактивны. Возможно ситуация изменилась и им потребуются ваши услуги. Если они были довольны вашей работой в прошлом, то им будет приятно снова услышать вас.

2. Если же ваши услуги пока не нужны, ваши клиенты могут быть прекрасными рекоммендателями. Не стесняйтесь попросить их об этом. Задайте вопрос о том, есть ли среди знакомых вашего клиента ваши потенциальные клиенты. Если вы показали себя с хорошей стороны, вас с удовольствием посоветуют.

3. Вполне вероятно, что люди, с которыми вы работали, поменяли работу. Используйте личные связи. Позвоните им на мобильный, узнайте, где они сейчас работают и спросите, нуждается ли их компания в ваших услугах.

4. Используйте метод «Кстати мы можем предложить вам…». Позвоните своим существующим клиентам по вопросам, например сервиса, и упомяните, что вы можете также продаете еще и [вставьте необходимое]

5. Взгляните на свой продукт свежим взглядом. Возможно есть те сферы применения товара, которые вы не продаете. Классический пример с содой: ее можно использовать в кулинарии, её можно использовать как чистящее средство, а кто-то ей зубы чистит. Найдите новую сферу применения — выходите на новый рынок и продавайте.

6. Традиционный совет: поставьте себя на место покупателя. Чего бы вы ждали от компании-продавца? Чего бы опасались? Такой подход наиболее эффективен.

7. Ваша работа заключается в том, чтобы помочь клиенту. Помогая клиенту вы развиваете его лояльность и повышаете доверие. Не ограничивайте себя рамками компетенции вашей компании. Если один ваш клиент нуждается в услугах другого клиента — не пожалейте времени, чтобы свести их вместе. Если вы нашли какую-то информацию, которая будет полезна вашим клиентам — перешлите им ее. Поверьте, они это оценят. Помогайте своим клиентам, а они помогут вам.

Думаю, вы обратили, что в большинстве рекомендаций есть общая основа — вы можете получить помощь от людей, если в своё время были честными с ними и показали себя хорошим специалистом. В любой профессии, а в профессии продавца особенно, важна репутация, которая зарабатывается сегодня, для того, чтобы сработать завтра.

На эту же тему: Как найти клиента?, Пускай клиент работает на вас, Быть честным с клиентом



Традиционно, все интересное вы найдете по этой ссылке, а подписаться на этот блог никогда не поздно добавив эту ссылку в программу для чтения RSS-лент.

22 янв. 2008 г.

Стратегии работы с клиентом после продажи

Можно иметь прекрасный товар, который будет востребован вашими клиентами, но если вы не будете уделять достаточного внимания взаимоотношениям с ними, то бизнес ваш вряд ли будет успешным. Существует масса исследований, говорящих о том, что найти нового клиента стоит гораздо дороже, чем удержать существующего. Да это, в общем, очевидная вещь. Поговорим о нескольких стратегиях, позволяющих сделать так, чтобы клиенты оставались с вами

Поставьте сервис на первое место. Отличное сервисное обслуживание ценит любой клиент. Для того, чтобы сервис был таким, каким его ждут клиенты, нужно регулярное обучение персонала. Кроме того, мысль о том, что клиент это самый важный капитал компании должна доноситься до сотрудников постоянно. Хорошее отношение начинается даже с таких мелочей, как приветствие по телефону и вежливое обращение с теми, кто зашел в офис.

Создайте «Книгу знаний». Одна из эффективных стратегий сервисного обслуживания — система реагирования на жалобы клиентов. Клиенты ценят оперативную и точную информацию, которую они получают в ответ на свой запрос. Разумеется, никто не способен дать ответ на любой вопрос сию же секунду. Вы должны стремиться к тому, чтобы дать ответ в ближайшее время, а если это не возможно, то в течении одного рабочего дня. Главное не оставить клиента в ожидании: вы должны четко оценивать свои возможности и называть реальные сроки.
Вы должны знать, где искать ответы. Причем новым продавцам будет логично использовать знания более опытных, а так же специалистов сервисной службы. Можно создать Книгу знаний на каком-нибудь общем компьютере в виде простого текстового файла, который будет заполняться по мере появления новых вопросов, однако я советую создать в локальной сети Wiki-страницу (дистрибутив легко найти в сети) и работать в нем. Вы сможете добавлять иллюстрации, ссылки, следить за историей правок, короче то, что нужно.

Предоставление менеджерам больших полномочий. Вопросы, которые не касаются стратегических задач компании вполне под силу решать опытным менеджерам. Это ускорит принятие решений и повысит статус продавца в глазах клиента.

Знайте своего клиента. Введение различных систем взаимодействия с клиентами (CRM) поможет вам лучше узнать своего заказчика, выявить наиболее активных, а так же тех, кто не особо активно работает с вами. Вы можете связаться с ними и узнать, с чем это связано. Если ваш товар требует регулярного сервисного обслуживания, вы можете запланировать контакты, клиентам очень нравится, когда вы напоминаете о себе и говорите о том, что пора пригласить инженера или заменить какие-то ресурсные детали.
Компьютерная программа наиболее удобный инструмент ведения базы клиентов. Выбор программы это вопрос предпочтений, однако основные моменты должны быть в любой системе: Контактные данные компании, сотрудники компании-клиента, возможность внесения продаж, планирование работы с клиентами.

Поощряйте клиентов. После того, как вы начнете вести базу, вы сможете анализировать информацию, выявлять своих лучших клиентов и награждать их каким-либо образом. Это могут быть скидки, бесплатное сервисное обслуживание и так далее, в зависимости от объема закупок.

Ну, и в заключение: Пусть клиент знает, что вы рядом. Используйте информационные бюллетени, обычные или электронные письма для информирования о новых продуктах, специальных акциях и мероприятиях. Само-собой, вы должны предварительно получить разрешение на рассылку и не слишком активно использовать этот инструмент.
Посылайте письменную благодарность после крупной покупки, предлагая клиенту обратиться к вам с вопросами, дополнительными пожеланиями и так далее. Целью всех этих коммуникаций должно быть то, что вы даете понять клиенту, что вы цените его, что готовы решать их потребности и удовлетворять их запросы.

На эту же тему: Как сделать, чтобы клиент поверил вам, Продажей работа не заканчивается, Что можно делать после продажи, Back-end продажи. Продаем в фоне!.



Все самое интересное здесь, а те, кто экономит свое время, подписались на трансляцию этого блога здесь. Удобно, быстро и совершенно бесплатно.

18 янв. 2008 г.

15 причин не быть продавцом

Нашел у себя в архивах небольшой текст. Он был на английском, я давно перевел его в силу своего знания языка и решил опубликовать здесь.

Есть множество причин, которыми объясняется, почему продавец не продает. В одной компании, где я работал я даже завел специальную «доску оправданий» для того чтобы записывать те причины, по которым мои продавцы не сделали чего либо. Команда продажников, которая мне досталась была классической компанией лодырей и бездельников. Они с удовольствием тратили свое время на то, чтобы найти оправдания тому, что они не сделали.

Как работала эта доска? Каждый раз, когда продавец приходил с очередной отговоркой, я записывал ее на доске. После этого подобную отговорку использовать было нельзя. К сожалению, скоро мне пришлось завершить этот эксперимент. После того, как я заполнил третью шестифутовую доску. Заняло это у меня две недели. После этого я проанализировал результаты и вывел наиболее популярные причины из-за которых продавцы не продают. Вот они:

1. Обвинять других в неспособности выполнить задания или в каких-либо ошибках.
2. Недостаток настойчивости.
3. Отсутствие убежденности в том, что ваш товар — лучший.
4. Нежелание постоянно учиться.
5. Недостаток знаний об отрасли с которой работаешь.
6. Не удается справиться с изменяющимися обстоятельствами
7. Нежелание создавать более комфортные условия для себя, мирятся с обстоятельствами
8. Забывают о том, что целью продажи является предоставить клиенту решение его проблемы.
9. Думают о том, насколько продажа выгодна для них, сколько денег на ней можно заработать.
10. Нехватка терпения, необходимая для работы с клиентами.
11. После небольшого препятствия сразу сдаются.
12. Не спрашивают у клиента, который отказался от покупки, почему они так сделали.
13. Не просят помощи, не пытаются научиться у более опытных продавцов.
14. Не тратят свое время на обучение и развитие
15. Оценивать клиента на основании собственных представлений, а не на основании фактов и часто отказ от работы с клиентом по причине «они все равно у нас не купят».

Ну и раз сегодня день не моих записей, выкладываю очень интересную книгу Райса — Траута «Маркетинговые войны» сам я, к своему стыду прочёл ее только в эти новогодние праздники. Читается легко, польза от нее будет однозначно
На этом у меня все, хороших вам выходных



Как всегда здесь все самое интересное (можно добавить в программу для чтения RSS), а это адрес подписки на мой блог — получайте полные материалы с этого сайта даже не заходя на него!

17 янв. 2008 г.

Главное правило первой встречи

Когда я начинал заниматься продажами, я работал в компании, которая продавала справочно-правовую систему Гарант (привет Артем Майнас). Нас предварительно хорошо учили продукту, давали базовые знания по продажам, но успешно продавать получалось не всегда. Конечно, можно списать неудачи на малый опыт, волнение и так далее. Однако одной из причин было то, что учили нас продавать по шаблону, и первым пунктом было рассказать о компании и об истории возникновения программы. Наверное это и правда иногда срабатывает, но нужно учитывать, что люди, с которыми приходилось общаться достаточно занятые. Как только они слышат, что информация им бесполезна, они теряют внимание и завладеть им повторно гораздо труднее.

Для того чтобы успешно продавать запомните такое простое правило: встреча с клиентом не место, где вы показываете как много вы знаете, а место, где вы узнаете новую информацию. Начинающие продавцы зачастую считают, что чем больше они расскажут о своей продукции и о её уникальных преимуществах, тем скорее они получат нового клиента. В реальности же часто бывает наоборот.

К сожалению, это самый простой способ потерять клиента. Как только человек слышит информацию, которая не относится к нему и его потребностям, они теряют интерес и не слушают вас В самом деле, интересно бухгалтеру или юристу, что компания была основана в 1990 году и располагается на Воробьевых горах?

Задача продавца до встречи с клиентом получить максимально полные знания о свем продукте, а на самой встрече понять, как наиболее эффективно решить каждую из существующих потребностей клиента. Ваша задача — определить эти потребности.

Эта задача решается простым способом: нужно задать правильные вопросы. Ответы на них позволят вам раскрыть информацию о клиенте, понять его цели и ожидания от вашей встречи. В начале встречи можно задать такие вопросы:


  • Чтобы я не тратил наше время напрасно, скажите, что вы знаете о нашей компании и нашем продукте?

  • Что вы ожидаете от нашего продукта?

  • Какая информация вам нужна для принятия решения? На основании чего принимается решение?


Обратите внимание: Если клиент знает что-то о вашей компании или вашем продукте, то скорее всего знания у него будут не полные или даже ошибочные. Не спешите сразу исправлять его. Этим вы заставите его защищать свою точку зрения, это конфликт, а конфликт приведет к поражению. Просто, когда он закончит говорить, попросите его разрешения дополнить сказанное.
На первой встрече вы не должны ничего «продавать». Первая встреча это знакомство и получение информации двумя сторонами. От правильного информационного баланса во многом будет зависеть ваши результаты.


Как обычно здесь все самое интересное, а здесь нужно подписываться на этот блог, если вы еще не сделали этого. Это бесплатно и очень удобно.

16 янв. 2008 г.

Самый страшный кошмар продавца - 2

Продолжаем. Начало постом ниже или по этой ссылке.

Продавец это человек, который должен приносить в компанию прибыль. Вы тот человек, от которого зависит, получит ли компания прибыль (а вы, соответственно, свой процент) или нет. Причем решится это может в первые несколько минут переговоров, если вашим оппонентом будет профессиональный закупщик, например. На вас могут оказывать психологическое давление, использовать разного рода аргументы (не всегда истинные), запугивать (например тем, что уйдут к другому продавцу) и так далее.
Ниже я расскажу про пять правил, позволяющих вам сохранить цену и, соответственно, прибыль

Цена, которую вы выставляете при первой встрече, будет стандартом при последующих продажах. Низкая или высокая — не важно. В ваших интересах немного «приподнять» цену. Вниз подвинуться можно, вверх — вряд ли. Причем, к примеру, вторую продажу вы можете сделать по низкой цене (например мотивировав новогодней скидкой), а третью снова по первоначальной.

Убедитесь, что клиент понимает стоимость товара и стоимость владения. Это правило особенно действенно в случае конфликта с конкурентом, когда вы предлагаете клиенту просчитать структуру расходов на период эксплуатации вашего товара. Само-собой, вы должны предваительно сделать его сами и быть уверены в своем преимуществе.

Никогда не называйте цену до того, пока не убедитесь, что клиент правильно воспринял ценность товара. Иногда это сделать трудно, так как он может настаивать на точной цифре, здесь вы можете назвать порядок цены или минимальную, объяснив, что окончательную стоимость вы назовете после того, как поймете ожидания клиента. И цена должна называться вами в жесткой связке с выгодами.

Никогда не делайте больших скидок сразу. Если лиент торгуется с вами, значит он заинтересован в покупке. Сделав скидку в 20% вы можете «перескочить» тот порог, после которого он готов купить. Вполне возможно, что 5% его вполне устроят.

Вы должны ясно представлять схему, из которой складывается цена товара. Выбирайте элементы с минимальной важностью и максимальной ценой ценой и ведите переговоры только в этом направлении. Причем подобные переговоры должны быть последним аргументом.

Самое главное — оказать клиенту ценность. Если он не видит ценности, он ищет другого продавца. Поэтому ваша главная задача — продать выгоды от владения вашим товаром.



Здесь то, что мне понравилось в блогах, которые я читаю.

15 янв. 2008 г.

Самый страшный кошмар продавца


Слишком высокая цена один из самых популярных аргументов клиента при переговорах с продавцом. И один из самых сложных для преодоления. Сегодня я хочу дать вам несколько идей, несколько мыслей, которые каждый может развить самостоятельно, для того чтобы вопрос о цене не был таким болезненным
Начнем.

Для начала ответьте на вопросы: Ощущаете ли вы неловкость, продавая свой товар? Другими словами уверены ли вы в том качестве, которое вы продаете за обозначенную цену? Готовы ли вы отстаивать эту цену в процессе переговоров?
Я говорил уже о том, что одно из распространенных заблуждений продавца в том, что он недооценивает свой товар. Вы должны иметь ясную и четкую картину ценообразования на вашем предприятии и понимать, что один процент скидки для вас, например, означает потерю пятисот рублей. Если эта схема будет в вашей голове, то за цену вы будете бороться уже совсем подругому.

Любой товар обладает массой характеристик, каждая из них ценна и уникальна по своему, но фокус в том, что клиенту как правило не нужны все эти параметры. Он покупает грузовик, чтобы возить дрова и ему все равно, есть ли в машине FM-приемник. Еще до встречи с клиентом вы должны понимать, какую именно характеристику (или набор характеристик) вы будете продавать. Кроме того есть еще так называемые «долгосрочные выгоды», эффективность которых проявляется только со временем. Их ценность сложнее показать клиенту, но действуют они эффективнее. Например при продаже принтера для мини-типографии стоимость одного отпечатка — эта конкретная характеристика, а сумма, которую можно заработать при средней загрузке (с учетом всех накладных расходов и амортизации) и есть долгосрочная выгода. Чтобы ее показать, вы должны понять, как функционирует бизнес клиента и предоставить реальный расчет.

Ваша задача, как продавца, подать товар таким образом, чтобы он не воспринимался клиентом в качестве товара. Чтобы клиент видел только набор необходимых функций, удовлетворяющих его потребности.

Переходим ко второй части. Правила, используя которые вы можете предложить цену, обосновать ее и выдержать давление, направленное на ее снижение.

1) Никогда не называйте цену до того, пока вы не сможете ее обосновать. Сначала вы показываете клиенту ценность, а потом говорите цену. Если порядок будет другим, то в глазах клиента вы будете выглядеть оправдывающимся.
2) Если вы не уверены абсолютно в правильности и честности своей цены, то вы не сможете доказать это клиенту.
3) Не нужно при первой встрече говорить, что ваши цены низкие, доступные и так далее. Таким образом вы косвенно нарушаете п.1 и, кроме того, никогда нельзя быть уверенным в том какую цену ваш клиент считает действительно низкой.
4) Всегда будте готовы обосновать цену и показать соотношение цена/выгода в пользу клиента.

На сегодня все, а завтра я закончу эту интересную тему. Не пропустите, будет полезно.



Все, что я считаю интересным в блогах, которые читаю, доступно по этой ссылке. Просто добавьте ее в Google Reader.

А все обновления этого ресурса более двухсот человек получают, подписавшись на трансляцию. Попробуйте, это очень удобно.

14 янв. 2008 г.

Деловое письмо, которое хочется перечитывать

Продолжу тему деловых писем которую я начал здесь и о которой упомянул здесь:

Деловое письмо — достаточно эффективный инструмент для того чтобы подготовить потенциального клиента к первому контакту с вами. Однако здесь, как и в любом деле, существуют тонкости, о которых нельзя забывать Опытному человеку достаточно посмотреть на то, как составлено письмо, и он сможет многое понять об авторе письма.

Прежде чем начать писать — подготовьтесь. Узнайте как можно больше о компании, с которой вы собираетесь сотрудничать. Личное обращение, упоминание каких-либо значимых для адресата деталей воспринимается значительно лучше, чем нейтральное «Уважаемые господа». Даже если вы адресуете письмо в коммерческий отдел, то потратьте несколько минут на то, чтобы узнать имя руководителя отдела и в письме один-два раза к месту обратитесь к нему по имени. Разумеется, со временем у вас накопится архив типовых писем с предложением о сотрудничестве, однако не рекомендую вам механически менять реквизиты и рассылать их новым клиентам. Подходите к каждому проекту индивидуально, это видно и это цениться.

Поменьше воды! Старайтесь не писать длинными предложениями, загромождая их словестными конструкциями. Письмо должно читаться легко, а после прочтения у адресата должно быть ясное представление о том, что вы хотели сказать. Кроме отсутствия «лишних слов» в деловом письме не рекомендуется использование эмоционально окрашенных слов. Вместе с тем, текст должен быть достаточно энергичным, поэтому использование пассивного залога не рекомендуется (вместо «Ваше письмо было получено», «Получив Ваше письмо приняли решение…»)

Деловое письмо составляется по одной теме. До того, как вы начнете его писать, составьте приблизительный план и следуйте ему. План может быть таким


  • Приветствие

  • Предположение о возможном «разрыве» (то, что есть у клиента и то, что может быть)

  • Информация о вашей компании

  • Предложение о встрече


Разумеется, это один из вариантов, но в общем случае следует соблюдать следующую схему:
1) Причины, по которым вы обращаетесь к клиенту
2) Предложение, просьба и т.п.

Письмо должно поместиться на одну страницу формата А4. Письмо сгибают текстом внутрь и отправляют почтой или курьером. Особо важные письма не сгибают, а используют большой конверт. Обязательно используйте фирменный бланк вашей компании. Бланк должен содержать логотип, название, почтовый и электронный адрес, контактные телефоны и адрес сайта. Наличие в компании фирменных конвертов в настоящее время практически стандарт.
Письмо пишется на компьютере, допускается поставить подпись от руки. Не забывайте ставить в письме дату отправления (в правом верхнем углу).
Первой строкой идет тема письма, а с новой строки — обращение. Не стоит использовать сокращения «Ув.», «Г-н» и так далее, этим вы показываете свое отношение к человеку, которому пишете. После обращения ставится запятая. Если вы обратились в начале письма «Уважаемый…», то завершать письмо фразой «С уважением…» не стоит, воспользуйтес фразами «Искренне Ваш», «С наилучшими пожеланиями» и т.п. Если к письму вы прилагаете документы, то следует о них упомянуть и указать количество.
Не забудьте указать в письме, как с вами можно связаться. Разумеется, визитка, приложенная к письму это замечательно, но они имеют свойство теряться, а ваше предложение может понадобиться через какое-то время.

Есть еще психологические советы по поводу использования слов в письме, например не использовать повелительное наклонение («Если вас это заинтересовало, вы должны позвонить...») Подобная фраза может быть отвергнута тем фактом, что вы указываете людям, что им делать. И кроме того, у них может возникнуть мысль, что предложение может и не заинтересовать. Поэтому побольше благожелательности и поменьше категоричности.

Желаю вам успехов!


Если вы используете GoogleReader, то вам, возможно будет интересна такая особенность, как Shared Items. Выбрав в левой верхней части меню этот пункт, можно создать профиль, которому будет соответствовать лента «расшаренных» постов из тех, которые вы пометите. Этими лентами можно меняться, например по этой ссылке избранные посты из тех блогов, которые читаю я. Давайте меняться? Оставляйте в комментариях свои ссылки.
Понятно, что Давыдова и так читают все, но последние несколько постов у него очень даже хороши. Этот, этот и этот, например.
Сергей Жуковский опубликовал подборку афоризмов.
Пять самых популярных роликов на YouTube от Уникального Человека.

9 янв. 2008 г.

Продажей работа не заканчивается...

Добрый день, поздравляю Вас с наступившим 2008 годом!

Первый рабочий день, голова еще не перестроилась на рабочий лад, поэтому текст будет коротким, но небесполезным. В продолжении темы работы с клиентом после продажи я расскажу о трех моментах, которые всегда следует иметь ввиду, завершив продажу

Напишите письмо. Это может быть электронная почта на фирменном бланке, а лучше все же воспользоваться традиционной. В письме поблагодарите клиента за его выбор и выразите надежду, что в дальнейшем сотрудничество продолжится. Ваши покупатели это ваш капитал. Не каждый продавец благодарит своего клиента в письменной форме. Сделав это, вы имеете большие шансы запомниться.

Запланируйте несколько телефонных звонков (один-два) в течении первого месяца. Повод может быть различным: можно узнать все ли функционирует как нужно, уточнить, когда могут понадобиться дополнительные покупки (например картриджи для принтера) или сообщить телефонный номер и контактное лицо сотрудника из сервисного центра (если вы не сделали это в момент продажи). Основная же задача звонка — показать клиенту, что он не безразличен вам.

Не рассчитывайте на других. Даже если у вас есть отдел обслуживания, отдел по работе с клиентами и так далее, нельзя быть уверенным в том, что они будут работать с вашим клиентом так, как вы это рассказали. Вообще, конфликт отдела продаж и отдела сопровождения это отдельная история, он есть в любой организации и его следует учитывать выстраивая отношения в треугольнике клиент — продавец — сопровождение.
Необходимо хотя бы раз в месяц звонить клиенту и узнавать, всем ли он доволен. Таким способом вы опять же покажете заботу о клиенте и сможете узнать новые потребности, которые регулярно возникают в любой организации. Создавайте неформальные отношения. Становитесь буфером между клиентом и компанией. Я, например, всегда оставлял клиенту свои координаты и настаивал на том, чтобы в случае любых затруднений они обращались ко мне. И когда менял работу они искренне огорчались тому, что я с ними теперь не буду работать.

Это 99 пост в этом блоге, следующий будет юбилейный, сотый. Если хотите порадовать меня - подпишитесь на RSS рассылку.

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.