Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

29 февр. 2008 г.

Правила долгосрочного планирования

Каждый раз, начиная новый период мы ставим перед собой определенные цели, что позволяет нам видеть направление движения и планировать свои действия. Как в любом деле, в постановке целей существуют определенные правила. О них и пойдет речь сегодня.



  • Кажется, что наиболее просто перенести нереализованые планы на новый период. Но это обманчивое ощущение. Если вы не добиваетесь какой-либо цели, при условии, что вы прилагаете все усилия, то оставьте ее. Планируйте что-то новое. Можно поставить себе в план заключение контракта с крупным заказчиком на большую сумму, а можно получить эту сумму, подписав договоры с пятью более мелкими компаниями. Поэтому не бойтесь избавляться от непосильных задач.

  • Решение любой задачи сводится к ее упрощению, разложению на множители. Каждый множетель это необходимое действие, без которого задача не будет решена. Если таких задач много, то соответственно и число множителей увеличивается. Отсюда вывод: устанавливайте разумное количество задач. Нельзя объять необъятное.

  • "Хочу заработать много денег", "Хочу стать успешным", все это общие фразы, за которыми ничего осязаемого. Когда вы установили для себя глобальные цели, разбейте их на составляющие и установите ежемесячныи и еженедельные показатели, которые помогут вам определить насколько вы правильно движитесь. Например для подписания контракта это могут быть необходимые действия: встреча с представителями заказчика, с лицом, принимающим решение, презентация и так далее. Каждый шаг должен быть запланирован и выполне. Четко и ясно формулируйте свои цели, глобальные и промежуточные.

  • Ваши коллеги должны знать о ваших планах. Это, как я уже говорил, стимулирует и дисциплинирует. Когда вы объявляете о том, чего хотите добиться, то гораздо труднее отказаться и не сделать чего-то. Перед собой всегда легче оправдаться, чем перед другими. Ваши планы должны быть известны.

  • Планы это не догма. Продавец, как никто другой, должен быть гибок в принятии решений. Наиболее оптимально пересматривать свои планы ежеквартально и, в зависимости от результатов менять их, в большую или меньшую сторону. Мне нравится сравнение с лодкой - вы плывете по реке в лодке, у вас есть общее направление, но в тоже время, вы можете изменить курс или скорость, продолжая движение. Не бойтесь менять планы, если видите в этом необходимость.




Сегодня в моем "альтернативном" блоге статья про 10 полезных сервисов Google, которые не очень хорошо известны большинству пользователей, как обычно, здесь все интересное из моей подборки Google reader.


Да, чуть не забыл, вчера открыл для себя отличный блог, посвященный хэд-хантингу - Блог о разноцветном хедхантинге. Всячески рекомендую, очень интересно. Автор работает в авторитетном кадровом агенстве, специфику знает не понаслышке. Так что информация будет очень полезна всем, кто планирует в жизни поработать "на дядю". На этом у меня все, хороших вам выходных.

28 февр. 2008 г.

Собрание в отделе продаж

Собрания в отделе продаж нужно проводить. Проводить их надо регулярно и собрания должны быть не формальными, а реально помогающими продавцам. Очень часто собрания превращаются в скучные отчетные мероприятия или унылые лекции. Это приводит к тому, что продавцы начинают считать их напрасной тратой времени и потенциальная ценность собраний превращается в ноль.


Если подобное мероприятие проводится без явной цели и не дает собравшимся новой информации, то в итоги вы тратите время впустую. Любую встречу можно сделать успешной, если она приносит пользу, информацию или просто дарит позитв. Перед тем, как начинать собрание примите во внимание следвующие аспекты:



  • Важно хорошее начало. Не нужно быть жестким и слишком официальным: вы же одна команда. Пускай сотрудники займут те места, где им будет удобно, пускай нальют кофе, если хотят. Неформальная обстановка это плюс для собрания.

  • Покажите, что вы цените работу отдела. Несколько минут, которые вы посвятите благодарности каждому из сотрудников для вас не стоят ничего, но очень ценятся, поверьте. Удачно закрытые сделки, наибольшее число встречь и так далее - найдите причину, по которой вы можете похвалить их.

  • Хорошая история. Расскажите историю из своей практики или из литературы, которая может быть интересна сотрудникам с профессиональной точки зрения. Можно придумать задание и предложить соместно наити решение. Это на самом деле интересно и объединяет людей.

  • Дайте возможность людям подготовиться к собранию. Сообщите им заранее, о чем вы хотиет услышать, пусть для них не будет сюрпризом то, о чем вы будете спрашивать. Это могут быть рассказ о том:



    • С кем они провли свои первые встречи и каким образом это было сделано

    • Кого они считают своими конкурентами и в чем их конкурентное приемущество, если оно есть

    • Если произошло пересенчение с конкурентами, пусть они проанализируют: что было сделано правильно, а где были допущены ошибки, как с одной, так и с другой стороны

    • Что из запланированого удалось сделать, а что нет и почему




Любой из этих вопросов побуждает к обсуждению, думаю, можно придумать еще несколько, не в этом дело. Важно сделать именно так, чтобы остальные сотрудники не сидели скучая, пока до них дойдет очередь, а хотели бы обсудить работу своего коллеги. Переходим к очередному пункту:



  • Поощряйте людей делиться своими знаниями. Информация это такой продукт, что вы не потеряете ничего, если поделитесь своим знанием, а если поделяться с вами, то еще и приобретете. Обсуждение ошибок я считаю более ценным инструментом обучния, чем обсуждение успехов. Очень хорошо, если сами продавцы смогут создать свой список наиболее распространенных ошибок продавца. Разумеется, я понимаю, что большинство продавцов индивидуалисты и делиться ни с кем и ничем не хотят, но нужно донести до них эту мысль. В конечном счете выиграют все.

  • Общайтесь с живыми клиентами. Есть такой достаточно эффективный способ работы с отделом продаж, как встреча с реальным клиентом. Не секрет, что у любой компании существуют очень лояльные клиенты, друзья руководства и так далее. Пригласите их на собрание отдела продаж. Пускай они расскажут о том, что им нравится в работе продавца, что нет. Почему они покупают у одних и никогда не купят у других. Это будет очень полезный опыт.


Если подходить к еженедельным собраниям таким образом, то очень скоро качество работы продавцов повысится и собрания из скучных и унылых мероприятий станет интересным и ожидаемым событием.

27 февр. 2008 г.

Схема оплаты продавца

Определение схемы оплаты труда продавца это серьезная задача, потому что заработная плата должна быть конкурентноспособной и, кроме того, мотивировать прдавца на активную работу. Решение этой задачи - поиск баланса, потому что вы скорее всего, не найдете продавца, готового работать только на процентах, а продавец, заинтересованый только в окладе, скорее всего не подойдет вам. Поиск такого баланса, вероятно, больше искуство, чем наука. Думаю, здесь не может быть каких-либо жестких правил. Все зависит от тех целей, которые вы перед собой ставите. Оклад позволит вам больше требовать от продавцов, контролировать их занятость, а проценты больше чего либо мотивируют сотрудника искать новых заказчиков и делать новые продажи. Как я уже говорил, в продажах практически не встречается чистого оклада или чистых процентов, больше того, из-за конкуренции на рынке труда к этому добавляются различные составляющие соцпакета, такие как страховка, дополнительные отчисления в пенсионный фонд, абонемент в спортзалы и так далее.

Базовый оклад

Итак, базовый оклад дает продавцу ощущение некоторой стабильности и уверенности. Вне зависимости от колебаний рынка они имеют некий финансовый запас, позволяющий им пережить «трудные времена». Однако, какой смысл продавцу делать какие-либо усилия , если он не будет вознагражден за это?

Дополнительная оплата

Наиболее распространенные способы вознаграждения это комиссионные и бонусы. Оклад должен обеспечивать необходимый минимум потребностей, в то же время дополнительная оплата должна привышать оклад и иногда значительно, что побуждает к более производительной работе. Если ваши продажи продолжительны во времени и вы не можете платить ежемесячную комиссию, то здесь больше подойдет система бонусов, которые выплачиваются по результатам выполнения квартального или годового плана. Бонус может быть зафиксирован как определенная сумма, либо как процент от контракта.


Одна из главных вещей — схемы оплаты должны быть просты для понимания и ни в коем случае схема оплаты не должна меняться в сторону уменьшения для продавца. Продавцы хорошо считают и, уверяю вас, в ближайшее время вы можете с ним попрощаться. Делайте так, чтобы продавец был уверен — у вас он заработает больше, чем в любом другом месте.




Понравилась статья? Не стесняйся, подписывайся


26 февр. 2008 г.

Несколько тезисов про создание отдела продаж

Недавно один мой знакомый, который собрался в своей компании запускать службу продаж, спросил меня посоветовать: а с чего, собственно, начать? Мы с ним довольно долго общались в аське, потом я немного переработал этот диалог и выкладываю здесь. Может кому-то покажется полезным.

Успешность коммерческого предприятия во многом зависти от уровня продавцов, которые работают в нем. Отличные продавцы могут успешно продавать продукт среднего качества, но плохие продавцы не смогут продать даже самый лучший товар. Поэтому, если вы испытываете потребность в хороших продавцах, надо создавать отдел продаж внутри организации. Существует соблазн набрать агентов, провести базовое обучение, назначить им комиссию и отправить в поля. Это проще, но не эффективнее.

Когда отдел продаж существует внутри компании, вы во-первых получаете контроль над их работой. Вы можете занимать активную роль в формировании стратегии и планировании. Кроме того, продавцы, в отличии от агентов, работают только на вашу компанию, а не продают продукт ваших конкурентов, потому что «клиент это захотел».

Поиск продавцов это одна из самых трудных задач, при создании отдела продаж. Профессия продавца сейчас популярна и многие люди считают, что могут успешно ее выполнять. На самом деле хороших продавцов найти очень сложно. Когда вы будете рассматривать кандидатуры, обращайте внимание на следующие факторы:

  • Мотивация на высокий заработок


  • Стремление обучаться


  • Уверенность в себе


  • Настоийчивость


  • Умение справляться с отказами


  • Умение слушать


  • Энергчность

Определите, что вы ждете от продавцов. Подготовьтесь к тому, что вам нужно будет обсуждать цели компании с ними. Вы должны ясно представлять, чего вы ждете от продавца и что вы предлагаете продавцу.

Особое внимание уделяйте обучению и тренингам. Чем больше вы обучаете продавцов, тем лучше они будут работать с клиентами и продавать. Продавец должен знать продукт, знать рынок, на котором он работает, знать конкурентов. Разумеется, необходимы навыки понимания потребностей клиента, знание их типичных проблем и способов их решения. Тренинги — это обязательная статья расходов в случае с отделом продаж.

Материальная мотивация. Прежде чем начать набор сотрудников, разработайте систему мотивации. Не должно быть «оплата по результатам собеседования». Продавец или продает или нет. Или он приносит деньги в компанию, или не приносит. Должен быть базовый оклад и процентная составляющая. Тема оплаты труда достаточно обширная и заслуживает отдельного рассмотрения, чему я и собираюсь в ближайшее время посвятить отдельны пост.

Нематериальная мотивация. В последнее время работодатели стали понимать важность нематериальной мотивации. Сотрудникам нравится признание их хорошей работы, нравится, что руководство ценит их и прислушиватеся к их предложениям. Еще один важный момент — сотрудники должны ощущать, что они работают в компании, что за ними есть надежный тыл. Нужно организовать работу таким образом, чтобы не было этого вечного конфликта «продавцы — сервисная служба» или по крайней мере минимизировать его.



Понравилась статья? Подпишись на RSS

21 февр. 2008 г.

Планирование продаж и мотивация продавцов

Проще всего демотивировать любого человека, и продавца в том числе, это заставить его. Планы продаж, которые принимаются руководством компании и даются менеджерам как факт ника не стимулируют их на трудовые подвиги. Наоборот, как правило, возникает активное возражение, которое может перерасти в конфликт. Поэтому руководству надо вовлекать продавцов в процесс разработки долгосрочных планов.

Интересно, но когда продавцам предоставить возможность самим назначать себе планы, они, как правило, ставят более агрессивные планы.

Еще один момент заключается в том, что когда продавец вовлечен в процесс планирования, он становится лично ответственным за результат работы — Назвался груздем, полезай в кузов Включение продавца в команду разработки плана продаж — еще один нематериальный, но действенный инструмент мотивации.

В том случае, когда в компании принимается план, следует предусмотреть и дополнительные меры вознаграждения менеджеров, а не просто стандартный процент от продаж. Это может быть, например премия по итогам месяца, квартала или полугодия. Разумеется, цифры, которые содержатся в плане продаж не берутся руководителем «из головы», они основываются на определенных данных, полученных в предыдущие периоды, на показателях тех же людей, работа которых планируется.

Долгосрочный план делится менеджерами на ежемесячные или еженедельные (зависит от специфики продаж) и выставляются «контрольные точки». Не секрет, что продажи подвержены сезонным колебаниям, поэтому план на разные месяцы может различным. Я не случайно сказал про «контрольные точки» — в эти моменты следует корректировать работу продавца для того, чтобы он достиг поставленного результата. Причем ориентировать его не на конкретную сумму, а на те действия, которые приведут его к ней — количество звонков, встреч и подписанных договоров.

Хороший способ контролировать эти действия — организовать краткосрочные конкурсы среди продавцов, по результатам которых тот, кто подписал больше всех контрактов получает какое-то вознаграждение, это может быть как разовая прибавка, так и подарок, например абонемент в спортивный зал. Кроме повышения количества продаж вы сможете получить наглядную картину работы продавцов.

Еще о мотивации: для продавца важно не только денежное выражение его заслуг, но и публичное признание его заслуг. Признание того, что их работа способствует успеху бизнеса. Вы никогда не перехвалите продавца.

Регулярные собрания отдела продаж — вещь очень полезная. Кроме того, что руководитель контролирует свой коллектив, собрания позволяют исправлять ошибки, допущенные за неделю. Например каждый продавец может рассказать о том, что ему не удалось, а все остальные попробуют найти решение этой проблеме. Согласен, выглядит смешно, как процесс коллективной терапии, но это действует. Попробуйте. Если не осознавать своих ошибок, то вы будете повторять их снова и снова. Ошибаются все, важно только правильно их воспринимать.

Кроме рассказа о своих ошибках, можно делиться своими планами. Это тоже психологический прием: когда мы планируем что-то сами с собой, то можем легко отказаться от своих планов, но как только мы объявим о них другим людям, забрать свои слова назад будет не так легко. И еще: при нормальном моральном климате в коллективе (задача руководителя) каждый продавец получает своеобразную группу поддержки, которая поможет советом или просто эмоционально, потому что все связаны общей задачей, общим планом.

18 февр. 2008 г.

Снова об ошибках продавца

Продавец это такая профессия, которая требует много сил ради, в общем-то небольшого результата. Работа продавца очень сложная, поэтому-то они и востребованы на рынке. Требования к продавцам достаточно высоки. В этой статье я хочу поговорить об основных ошибках продавца.

Они прекращают учиться. Продажи это наука, которая со временем может стать искусством. К сожалению, многие продавцы в лучшем случае изучают продукт, а про то, что нужно читать книги по маркетингу, по продажам как-то забывают. Старайтесь регулярно узнавать что-то новое и, самое главное, используйте это на практике.

Они стараются быть полезными всем потенциальным клиентам. Наиболее успешные продавцы определяют сегмент рынка и работают в этом узком коридоре, добиваясь максимального эффекта. Нельзя объять необъятное.

Они перестают искать клиентов. В какой-то момент продавцу начинает казаться, что клиенты приходят сами. А может быть он считает, что той клиентской базы, что у него есть ему хватает. Причин может быть много. Если это случается вы должны "встряхнуть" себя. Или это должен сделать руководитель. Как? Например уменьшить процент от сделок с существующими клиентами, получается действенно.

Они общаются не с теми людьми. Случается и такое - продавец ведет переговоры не с тем человеком, который принимает решения, а с тем, с кем ему комфортно. Нужно выявлять "решателей" и выходить на них. Это вопрос опыта - у меня было так, что я долго общался с представителем заказчика, он был из пользователей, тоже не последний человек в продаже, но на "решателя" не выпускал меня. В конце-концов контракт ушел к конкурентам. Это был урок для меня.

Они не понимают экономики своего продукта. Дают скидку там, где этого делать нельзя или не дают, там, где можно подвинуться. Нужно понимать что такое прибыль, что такое маржа и представлять из чего складывается цена вашего товара.

Они перестают продавать до того момента, пока деньги еще не на счету. Пока вы не получили деньги, продажа не закончена! Не нужно расслабляться, даже если вам клятвенно пообещали оплатить.

Они задают неправильные вопросы. Я про это писал уже много раз. Открытые вопросы, поощряйте клиента к разговору, больше слушайте, чем говорите.

Они не могут управлять своим временем. Время - один из наиболее важных ресурсов продавца. Распределяйте его вдумчиво. Ведите ежедневник, планируйте свою работу в электронном органайзере. Встречи назначайте с учетом расположения клиента. Банальные вещи, но если их не соблюдать, в день можно терять по одному-два часа, это практически один рабочий день.

Они не организовывают систему поддержки. Существуют задачи, которые должен решать продавец, но, в принципе, это может сделать и другой сотрудник компании: офис-менеджер (отправить письмо, назначить встречу), сервисный инженер (решить технические вопросы с заказчиком), даже руководитель. Вы должны организовать работу в офисе таким образом, чтобы подобные поручения вы могли дать и быть уверены, что они будут сделаны. Сами же занимайтесь своими основными обязанностями.

Они не предлагают клиенту дополнительные решения. Клиенты никогда не покупают товар, они решают свою проблему. После того как они купили у вас что-то, не надо спрашивать "Хотите купить еще что-то?" Вместо этого скажите "Кстати, когда у нас покупают принтер, очень часто берут еще и запасной картридж, чтобы был в запасе. Давайте я вам выпишу?" Таким образом вы показываете клиенту заботу о нем и увеличиваете сумму в счете.

Они не предлагают сделать покупку. Странно, но бывает так, что продавец не решается задать последний вопрос: "Вы будете покупать" Он ждет, что клиент сам выразит согласие, а иногда его нужно просто немного подтолкнуть. Если вы сообщили ему всю информацию, у него нет возражений, то почему бы не закончить уже продажу?

Итак, это на мой взгляд одни из основных ошибок продавца, стоящих на пути к регулярным, качественным и эффективным продажам. Критически осмотрите себя и исправляйте подобные недостатки



Если вам интересно читать этот блог, то здесь есть подписка. Кроме того, здесь находится лента с самыми интересными постами из тех блогов, которые я читаю.

13 февр. 2008 г.

Пусть каждый занимается своим делом

Каждый человек, работающий по специальности, выполняет определенный объем работы: повар готовит пищу, врач лечит людей, бухгалтер ведет учет финансовой деятельности компании. Казалось бы продавец должен продавать, но все не так просто. Судя по моему опыту кроме непосредственно продаж, продавцу приходится делать массу другой работы, напрямую не связанной с выполнением его функциональных обязанностей.

Разговаривая с коллегами, работающими в продажах, я все чаще слышу досаду на то, что много времени отнимает офисная, бумажная работа. Работа ради результата подменяется работой ради процесса. Думаю, что в компаниях, где продавца нагружают такой «лишней» работой, их не рассматривают как наибольшую ценность.

На самом деле, посчитайте, сколько времени вы тратите на работу с клиентами? В это же «полезное» время можно включить подготовку к встрече, получение информации, которая позволяет вам рости в профессиональном плане. А потом прикиньте, сколько времени тратится на совещания, обработку документов, взаимоотношений с сервисной службой, предоставление информации третьим лицам, время на дорогу к клиенту и обратно и так далее?

Очень много времени тратится на задачи, которые вообще не связаны с вашими профессиональными обязанностями.

Какой может быть выход? Делегирование некоторых полномочий. В некоторых компаниях менеджеры сами выписывают платежные документы - можно сделать так, чтобы этим занимался бухгалтер, входящие звонки должен принимать офис-менеджер, причем это должен быть достаточно компетентный человек, чтобы понять основную потребность клиента и переадресовать его к нужному сотруднику. Если компания небольшая, то можно организовать дежурство — один менеджер в течении дня принимает входящие звонки, выписывает документы, но встречи на этот день не назначает. Таким образом можно разгрузить остальных продавцов и задействовать их по максимуму.

Это все может быть понятно рядовым сотрудникам, но не видно сверху. Чтобы обосновать руководителю необходимость перемен можно сделать следующее:

В течении недели делайте записи о том, чем вы занимались. Каждый час. Будте требовательны к себе. Заодно вы сами увидите, насколько вы производительны.



  • Определите, сколько времени вы занимались непроизводственными задачами — работа с документами, собрания, работа с жалобами клиентов, проблемы с компьютером и так далее


  • С этими записями подойдите к начальнику. И обсудите их.


  • Определите, с учетом среднего времени на продажу, сколько денег теоретически потеряла ваша компания, для большего эффекта можно умножить на 50 (недели в году — отпуск) и посмотрите, какой эффект это произведет.




Проанализируйте эту ситуацию и постарайтесь найти пути решения этой проблемы. Думаю, что если вас будут поддерживать остальные менеджеры, то вполне реально сделать так, чтобы вы занимались непосредственно своей работой.

7 февр. 2008 г.

Найти хорошего продавца сложно, но можно

В продающей компании роль продавца (менеджера по работе с клиентами, консультант и т.п.) является одной из важнейших. Он него зависит количество новых клиентов и, соответственно, денег, которые поступят в эту компанию, поэтому подбор людей, которые будут именно продавать, это очень важное и ответственное дело. Я считаю, что набирать продавцов может либо человек сам имеющий опыт в продажах, либо владелец бизнеса. А лучше оба этих человека.


Начнем с того, что продавца где-то надо найти. Первое, что приходит на ум — объявление в газете. Самый простой путь. Затраты небольшие, отдача хорошая (если использовали популярное издание, то телефон в ближайшую неделю будет звонить не переставая). Звонков будет много, причем большая часть будет по выяснению условий, поэтому в объявлении укажите максимально подробные требования или «вилку» требований и, если это возможно, условия. Пожалейте людей, которые будут принимать звонки! В последнее время стало нормой вместо номера телефона указывать электронный адрес или просить выслать резюме по факсу. Не «шифруйтесь» лишний раз. Если компания стесняется публиковать свое название, то у потенциального работника возникнут вполне обоснованные подозрения. По конкурсу резюме приглашайте кандидатов на встречу и принимайте решение.

Какие минусы у этого способа? Очень много «лишних» людей, которые не соответствуют вашим запросам. Их нужно отсеивать, что занимает время. Кроме того, люди приходят практически с улицы, вы не знаете их, не знаете их профессиональные качества. Абсолютно доверять резюме и рекомендациям я бы не стал.

Разумеется, любой сотрудник берется на испытательный срок, но, если он вам не подходит, это трата времени и, как следствие, денег.


Второй путь — поиск продавца внутри компании. Конечно, это не будет постоянный продавец, но, продумав систему мотивации вы можете выплачивать вознаграждение любому сотруднику, который приведет клиента и оформит продажу. Плюсы здесь очевидны — вы без затрат получаете сразу несколько агентов, продолжая поиск постоянного продавца. Минус, который я вижу в это способе поиска клиентов — ваши «агенты» должны иметь достаточные знания о продукте и порядке ценообразования, то есть их нужно обучать и поддерживать знания в актуальной форме. Так как этот способ не будет давать регулярные продажи (у людей же есть и свои обязанности), то знания не будут использоваться и, скорее всего, если потенциальный клиент появится, то работать с ним придется совместно.


Третий способ это развитие второго: Объявите в компании, что открыта вакансия продавца и что сотрудник, который приведет подходящую кандидатуру, получит вознаграждение (как рекрутинговое агентство). Кроме материальной заинтересованности ваш сотрудник будет испытывать и человеческую ответственность: он привел человека, как бы «поручился» за него.


Это были честные способы. Рассмотрим теперь пару не очень корректных, но, как и полагается, действенным способам:


Искать клиентов на тренингах. Часто компании посылают своих продавцов на одно-двухдневные тренинги. Запишитесь туда под видом слушателя, а во время перерывов раздайте визитки, проспекты с информацией о компании, сообщите о том, что вы открыли вакансию и предложите встретиться. Люди время от времени хотят сменить место работы и ваше предложение может быть очень кстати. Этим способом вы еще и получите дополнительное образование, которое позже можно использовать в корпоративных тренингах.


Переманивать продавцов напрямую. Гарант, КонсультантПлюс, Кодекс, рекламные агентства, любые другие фирмы с прямыми продажами характерны тем, что продавцы там работают очень активно, следовательно имеют солидный опыты и, что важно, склонность к продажам. Пригласите менеджера в офис, посмотрите, как он продает, как ведет себя и делайте предложение о смене работы. Не требуйте ответа сразу, подобное предложение скорее всего будет неожиданно.
Если есть вопросы - добро пожаловать в комментарии!

Этот пост был написан по просьбе nastap

5 февр. 2008 г.

Когда приходит недовольный клиент...

Рано или поздно мы сталкиваемся с недовольными заказчиками Тема этой статьи — алгоритм управления недовольством клиента и способы получить его лояльность


В случае, когда к вам обращаются с претензией, первое правило — не поддаваться на эмоциональное давление. Что бы вам не говорили, чем бы не угрожали — оставайтесь спокойным. Помните о том, что решительно настроенные люди не станут приходит к вам и предупреждать о своих намерениях. Если клиент пришел к вам, то первое, что он хочет, это получить помощь, а потом, может быть, и наказать вашу компанию. Так что спокойствие, только спокойствие.

Не принимайте критику на свой счет. Клиент видит в вас вашу Компанию. Все его упреки это способ защиты. Они чувствуют, что допустили ошибку, начав работу с вами и их естественное желание снять обвинения с себя, обвинив в этом кого-то другого. Не переходите на личности, в этот момент это не уместно. Ирония, сарказм или гнев все испортят и не приведут к конструктиву.

Далее, с первых ваших слов, клиент должен понять свою ценность для вашего бизнеса. Выразите искреннее сочувствие по поводу предмета конфликта, даже если для вас он кажется смешным и не серьезным. Скажите, что вы очень благодарны за то, что клиент помогает вам улучшить свой бизнес и вы сделаете все возможное, чтобы он остался доволен.

Обращайте внимание на свое поведение в момент разговора, на интонации, выражение лица, жесты и так далее. Все это имеет значение.У клиента не должно возникать сомнений, что вы сможете решить его проблемы.

Решение должно приниматься быстро, сроки должны устанавливаться точно. Если решение требует долговременной работы, то нужно сообщить об этом сразу и сделать предложение, которое смягчит этот негатив. Если вы не в праве принимать решение, то не нужно обманывать клиента. Скажите, что вам необходимо время для принятие и пообещайте держать клиента в курсе дела.

Каждая обоснованная претензия должна анализироваться в компании, чтобы не допустить ее повтора. Работа с претензиями это получение ценного опыта по улучшению бизнеса. Учитесь на своих ошибках и не повторяйте их дважды.

Я не зря написал в предыдущем пункте «обоснованная претензия». Есть определенный род клиентов, которые никогда не будут довольны вашим товаром. Вы будете получать от них постоянные жалобы и недовольство. Учитесь определять таких людей и не бойтесь им отказать. Вреда вашему бизнесу от них будет больше, чем пользы.




Все самое интересное из моей RSS подписки как всегда здесь, а получать полные тексты из этого блога, даже не заходя на него можно здесь. И это не чудо!

1 февр. 2008 г.

Говорить мало и задавать правильные вопросы

Мой знакомый работает начальником отдела продаж. Вчера жаловался мне на то, что очень трудно работать с продавцами. Люди хорошие, продукт знают, а вот продажами не радуют. И встречи назначают и технологиям он их учил, и сам, и тренера приглашал. Долго мы с ним разговаривали и пришли к выводу, что его сотрудники банально не умеют говорить с клиентом.

Я замечаю, что много продавцов не владеют этой способностью. А ведь от этого во многом зависит, насколько успешно они смогут работать По сути, умение говорить это основной навык.


Если вы говорите много, говорите через чур формально и заученно или очень категорично, не давая клиенту возможности маневра, то, разумеется, в этом случае клиент постарается избавиться от вас и больше никогда вас не встречать.

Самые распространенные ошибки продавца при встрече:

К встрече нужно готовиться. Узнавать возможные потребности клиента, проблемы, задачи, планы и так далее. Неправильно будет начать выяснение этих вопросов на встрече. Клиент должен видеть, что вы заинтересованы в нем и владеете информацией о нем. На предварительном этапе можно задать уточняющие вопросы: «Правильно ли я понял, что…», «Насколько я знаю,… Так ли это?»

Ошибкой будет задать вопрос и самому начать отвечать на него. Пауза один из самых мощных инструментов общения. Не бойтесь выдерживать ее после вопроса. Покажите клиенту, что вы цените его мнение. Слушайте собеседника, а не себя самого.

Как я уже говорил раньше, часто продавцы стремятся выдать всю информацию о продукте сразу, надеясь таким образом показать свой профессионализм. Не нужно. Ваш уровень покажет умение слушать, понимать проблему и находить самое простое и эффективное решение.

Достаточно о плохом. Давайте посмотрим, как правильно должен действовать продавец?

Говорить только о тех вещах, в которых вы компетентны. Если вы не знаете ответ на какой-либо вопрос, лучше сказать что-то вроде «Боюсь, что я могу дать вам не полный ответ. Давайте я уточню у специалистов и сегодня же вам перезвоню?» Обязательно запишите этот вопрос и выполните своё обещание.

Говорите меньше, пусть говорят клиенты.

Постройте презентацию таким образом, чтобы показать клиенту, каким образом вы будете решать его проблемы. И говорите только о них. Если клиента интересует только расход топлива автомобиля, то ему не интересно слушать про скорость или про выбор цвета кузова.

Как я уже говорил, не бойтесь пауз. Не надо заполнять их чем-нибудь, только ради разговора. Подождите, может быть сейчас клиент скажет что-то важное.

Помните о том, что чем больше вы скажете, тем больше вероятность того, что вы ошибетесь или клиент неправильно вас поймет. Старайтесь быть лаконичнее.


Подытожим: существует две основных ошибки продавцов в переговорах: продавцы говорят слишком много и продавцы спрашивают и говорят неправильные вещи.

Причина первой ошибки, наверное, ошибочное представление о том, что продавец должен иметь хорошо подвешенный язык. На рынке это может и срабатывает, а в В2В и В2С очень редко. Учитесь задавать правильные вопросы и будте уверены в себе.
Совет: чтобы задать правильный вопрос идите от противного:подумайте, какой ответ вы хотите услышать?

Вторая ошибка возникает из-за того, что продавцы не владеют достаточно полной информацией о клиенте. Посидите в интернете, читайте деловую прессу и анализируйте информацию. Если вы будете достаточно информированы, то вопрос что задавать и как задавать у вас не возникнет.



Здесь сегодня много интересного, а на RSS канале этого блога всегда что-то интересное.

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.