Связующий процесс или Четыре С

При первой встрече особенно важно наладить отношения с клиентом, что иногда бывает не просто. Работа с возражениями является одной из основных в работе менеджера. И возражений не надо бояться, потому что это, как правило, желание клиента убедиться в том что ваше предложение стоит его внимания.

Один из инструментов работы с возражениями называется Связующий процесс, или Четыре С

Слушать, Согласиться, Спросить, Сказать

Этот процесс замечателен тем, что в нем предусмотрена обратная связь, которая позволяет нам убедиться, правильно ли нас понимает наш собеседник и есть ли у него еще какие-либо сомнения.

• Слушать. Я не случайно постоянно повторяю важность этого действия. Слушая, мы выражаем заинтересованность проблемами человека, он видит в нас понимающего собеседника и раскрывается. Другими словами слушая мы поощряем его говорить его еще больше, выдавать нам ту информацию, которую мы не получим из открытых источников. Слушая, старайтесь не перебивать, если собеседник еще говорит, а вы уже готовы ответить, то вы не слушаете его и можете упустить что-то важное. Всегда лучше сделать паузу и только потом ответить. Кроме того, что вы не перебьете оппонента, пауза еще и предает вам солидности. Люди не любят спешку.



• Согласиться. Признание правоты собеседника это второй и очень важный шаг в связующем процессе. Этим шагом мы демонстрируем важность для нас слов собеседника. Соглашаясь с ним, мы показываем, что воспринимаем его объективно. Однако не следуют забывать, что одни и те же слова могут означать разные понятия для разных людей. Чтобы убедиться в том, что мы правильно понимаем услышанное, нужно задавать вопросы.



• Спросить. Спрашивая, мы выясняем в чем состоит проблема. На этом шаге хорошо действуют вопросы «Правильно ли я понял…», «Вы имеете ввиду…», «Что для вас значит…», «Расскажите об этом подробнее…» и так далее. В этот момент (см. схему) мы внимательно слушаем и соглашаемся, можно даже не вербально, кивая словам собеседника или применяя методики «активного слушания». Получив все необходимую информацию, мы можем ответить на возражение.



• Сказать. Мы ясно представляем проблему, мы говорим о ней с клиентом на его языке. Есть два варианта ответа – решить проблему немедленно или предложить план действий или попросить тайм-аут, чтобы подготовиться, собрать дополнительную информацию и совместно обсудить дальнейшие действия.

Пример:
Клиент: Я не готов купить этот копир, это дорого
Менеджер: Я согласен, что покупка высокопроизводительной техники это серьезный вопрос, и он планируется заранее. Правильно ли я понимаю, что денег нет в настоящий момент?
К.: Да, мы сейчас закончили ремонт в мастерских и оборотных средств практически не осталось.
М.: А как у вас планируются большие финансовые вложения?
К.: По мере поступления проблем, например ремонт мы запланировали еще в прошлом квартале.
М: То есть в вашей компании бюджет планируется поквартально?
К.: Да, это так.
М: А давайте представим, что финансовый вопрос не стоит, вы бы купили этот копир?
К.: (улыбаясь) Ну, если бы были деньги, тогда конечно, тем более что нашему копировальному аппарату уже пора на свалку.
М.: Когда будет планироваться бюджет на третий квартал?
К.: Да предложения можно подавать уже сейчас, а оформление будет через месяц.
М.: Давайте я сделаю коммерческое предложение, рассчитаю финансовую эффективность и вы подадите заявку?
К.: Ну, если вы сами всё сделаете, приносите.

Связующий процесс это стратегия, в которой мы учитываем непредвиденные обстоятельства. Мы исследуем проблему клиента, отвечаем на его возражения и справляемся с его сопротивлением.