Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

28 дек. 2007 г.

Пускай клиент работает на вас

Есть четыре возможности, которые сведут вас с клиентом: он позвонит вам, вы позвоните ему, вас порекомендует общий знакомый и вы придете к нему на встречу без приглашения (обход). Первая возможность от нас не зависит, ее рассматривать сегодня не будем, а поговорим про оставшиеся три.

Самое эффективный инструмент поиска решения — представить себя на месте вашего потенциального клиента. Итак, вам звонят с деловым предложением. Вы не знаете кто этот человек, откуда у него ваш номер, что ему нужно. Нормальная реакция любого человека — закрыться и изучить неизвестное, понять, стоит ли вам доверять или сразу отказать. Продавцу нужно будет приложить достаточные усилия для того, чтобы растопить лед и начать нормальное общение. Второй вариант — продавец ссылается на общего знакомого, например Ивана Ивановича. Ваша первая мысль: «Почему Иван Иванович отправил его ко мне?». Конечно, то что у вас с продавцом есть общие знакомые смягчает впечатление от первого контакта, но вы не владеете всей информацией и чувствуете нерешительность. Остается третий вариант — ваш клиент, знакомый вашего потенциального клиента, должен лично порекомендовать вас ему.

Вроде просто, но почему-то продавцы не часто просят о рекомендациях своих клиентов. Это происходит очень часто. Если спросить их почему они этого не делают, можно услышать различные ответы: Я слишком занят, Я уже пробовал просить раньше, это не работает, Я не знаю, что они обо мне скажут, Я не сделал ничего такого, чтобы меня рекомендовать и так далее. Общее во всех эти оправданиях одно: страх. Страх возникает от незнания. Если вы не знаете своего клиента достаточно хорошо, то вы опасаетесь просить его об услуги, не зная, как он отреагирует на просьбу. Таким образом мы приходим к важности неформальных отношений с заказчиком, в ходе которых вы узнаете его как человека и поймете, каким образом с ним общаться.

Итак, ваш рекомендатель позвонил потенциальному клиенту, чтобы представить вас с лучшей стороны. До того, как он поднимет трубку, советую вам провести с ним беседу, которая настроит его на правильное направление. Я использую простую, но очень действенную схему.

Вспомните тот момент, когда вы познакомились с клиентом, при каких обстоятельствах.
Спросите клиента, в чем он видет удобство работы с вами.
Узнайте, что подтолкнуло его начать работу с вами.
Напомните ему о тех проектах, когда ваша работа пошла на пользу клиенту.
Какие результаты были достигнуты всвязи с вашей совместной работой.

Личная рекомендация, это одна из сильнейших мотиваций для потенциального клиента начать взаимоотношения с вами
Наверное, ни один из каналов коммуникаций не сравнится с рекомендациями. В отличии от холодных звонков или рекомендаций, вы можете найти «скрытые» рынки, которые активно не демонстрируются, вы проходите меньшее количество людей в компании, чтобы выйти непосредственно на решателя, вы можете получить внутреннюю информацию, которую другими путями получить будет невозможно.

Итак, ваша клиентская база не только источник потенциального заработка, но и важный инструмент, мощный ресурс для поиска новых клиентов.
Холодные звонки нужны. Их делают все продавцы. Рекомендации тоже нужны. Это экономит ваше время и позволяет вам стать ближе с потенциальным клиентом. Но наиболее эффективной ваша работа станет тогда, когда вы подключите к работе своих клиентов.



На этом я заканчиваю работу в этом году и ухожу на зимние каникулы. Продолжать буду уже после 9 января. Спасибо, что читает мой блог. Если вы тут впервые — есть RSS подписка.
С наступающим Новым годом!

27 дек. 2007 г.

Продавать надо по-новому!

Есть много книг, посвященных продажам, написанных в 80-х, 70-х и даже раньше. Некоторые технологии и методики считаются классикой и даже иногда действуют. Однако, не стоит забывать, что мир меняется. Наши клиенты становятся умнее Интернет позволяет получить любую информацию и сравнить ее с тем, что говорите ему вы. Клиенты теперь могу самостоятельно выйти на вашего поставщика и, в некоторых случаях купить у него.

Что остается нам? Выстраивать личные отношения.
Попробуем сравнить старую (традиционную) систему продаж и современную?
В общем виде продажа состоит из трех основных этапов: Создание отношений, выявление проблемы и ее решение (продажа), взаимоотношения после продажи.
Отличие двух систем в объеме времени, которое продавец затрачивает на каждый из этапов. Раньше продавец сосредотачивался на втором этапе. Продажа. Вы преодалеваете любые возражения, поражаете клиента презентацией, удивляете характеристиками с тем, чтобы завершить продажу и подписать контракт. Наладить контакт это чуть менее важно, после продажи продавец про клиента зачастую забывает.

Теперь, чтобы продавцу оставаться успешным, нужно менять приоритеты. Базовые элементы остаются те же, от них никуда не деться, но пропорции меняются. Сейчас, когда вы продаете лично, по телефону или через интернет, этап построения взаимоотношений является одним из важнейших. На рынке жесткая конкуренция и вы должны расположить к себе клиента, чтобы у него были причины доверять вам.
Первое впечатление, разумеется, самое важное. Как вы выглядите, как одеваетесь, как говорите — это то, на что любой человек сразу обратит внимание при первой встрече. Продавец не может быть неряшливым.
Честность. Отсутствие информации рождает страх, страх является причиной недоверия. Если вы не будете говорить с клиентом честно, то взаимовыгодных отношений вам не построить. Рано или поздно правда станет известна и вам быстро найдут замену. Если вам есть что скрывать, то, повторюсь, может вы продаете не то?

Послепродажная работа сейчас стала довольно популярным элементом продажи. Компания, которая не берет на себя гарантийные и сервисные обязательства, не выполняет обещания по работе с заказчиком после продажи очень скоро рискует остаться без клиентов. От продавца, разумеется, это не зависит, но в ваших силах донести до руководителя, что сервисная служба это отличное конкурентное приемущество. Если же такая служба существует — используйте это по максимуму.

После любой продажи анализируйте свое поведение, лучше это делать в группе. Ищите ответ на вопрос «Что я могу в следующий раз сделать лучше?» Даже если система налажена и работает, всегда можно найти возможность сделать что-то лучше.



Макс Крайнов показал прекрасный сервис clip2net. C его помощью вы можете в два клика изображение любой области экрана в хранилище сервиса (при регистрации дают 500 Мб) и через несколько секунд получить чистую ссылку на файл или сразу в тегах IMG. И это не все. На рабочий стол можно вывести небольшую drug-n-drop зону, куда вы можете перетягивать любой файл, который так же сохранится на сервере. При необходимости файл можно защитить паролем. В общем, тестирую второй день, жалоб нет. Очень удобно. Рекомендую.
Маул организовал конкурс, где каждый может показать свой блог тысячам читателей.
Очередное добавление в GoogleReader — Маркетинг как искуство. Интересные новости с хорошими авторскими комментариями, регулярность постов (что я ценю). Посмотрите сами, мне понравилось.
Обнаружил, что в настройках GoogleReader, на вкладке Tags появилась возможность создавать виджеты с темами последних записей из блогов для каждого из тэгов. Причем один и тот же блог можно пометить несколькими тэгами, таким образом сделать красивый блог-ролл для наиболее интересных блогов, которые вы читатете. Сделал доступ ко всем тегам свободный, так что добавляйте меня, адрес user.dambs@gmail.com и смотрите, что я читаю ;)

25 дек. 2007 г.

Почему мы иногда не продаём? И как с этим боротся?

Какой самый простой способ НЕ продать? Не попросить об этом.
Предложение о покупке это ключевая точка любой продажи. Собственно к этому мы и идем, делая холодный звонок, назначая встречу, проводя презентацию и так далее. Если вы не попросите о покупке, то значит вы напрасно потратили свое время. Покупатель получил информацию и купит у кого-нибудь другого. Или отложит покупку «на потом».
Что мешает спросить? Как правило, страх отказа. Страх, что покупатель скажет «нет» и на этом разговор будет закончен.

Одна из основных особенностей работы продавца состоит в том, что вы собираете информацию, тратите время на поиск нужных людей, встречаетесь с ними, проводите презентацию, отвечаете на вопросы, а последнее слово всегда остается за клиентом. Продавец должен создать в такую ценность своего товара в глазах клиента, чтобы он просто не мог отказать. В этом и есть профессионализм.

Итак, почему клиент отказывает вам. Возможно это черезмерное увлечение процессом продажи, без оглядки на цель (так бывает), возможно, излишняя настойчивость, недостаток опыта в продажах, неуверенность, отсутствие веры в свой товар или продажа не с позиции клиента. Можно, наверное придумать еще массу причин, но объединить их можно одной фразой продажи не случаются по вине продавца. Вы можете жаловаться на плохую рекламу, высокие цены, плохой сервис, но все это в пользу бедных. Это вы, а не они провалили продажу. Что можно посоветовать чтобы этого избежать. Предлагаю вам несколько тезисов, которые можно использовать в своей работе:


  • Поймите для себя, что такое ваша работа. Это не сервис, это не техническая поддержка, это не маркетинг. Вы занимаетесь продажами.

  • Всегда используйте обратную связь. Как внутри себя — постоянно думайте «Как это выглядит со стороны», так и с помощью клиента, задавая ему вопросы о том, все ли ему понято и есть ли у него еще вопросы.

  • Учитесь слушать и наблюдать. Слушайте, что говорит ваш клиент и старайтесь понять, что он имеет ввиду (иногда это не одно и тоже). Будте внимательны к невербальным сигналам.

  • Учитесь создавать дополнительную ценность вашего предложения. Показывайте клиенту, как можно максимально эффективно использовать ваш товар. Когда придет пора принимать решение, он не сможет сказать нет.

  • Убедитесь, что вы разговариваете с компетентным человеком, который имеет право принимать решение.

  • Знайте свой товар и верьте в него. Если вы понимаете, что это не самое лучшее предложение, то, возможно, вам следует заняться чем-нибудь другим. (Это не минус вам, это минус вашему товару)

  • Подготовьте два-три способа завершения сделки и используйте их, в зависимости от ситуации.


Однажды мы заказали разработку програмного обеспечения. Сроки были оговорены. Когда оставалось неделя, ответственный сотрудник сообщил нам, что работа сделана на 90%, через три дня работа была сделана на 95%, через неделю, по его словам на 99%. Они в срок не уложились и делали эту программу еще две недели. К чему я это говорю? Не зависимо от того, на 90% сделана работа или на 99%, результат один — программой пользоваться невозможно.

Поэтому как бы вы не работали, пока нет результа, нет подписанного договора, вы не сделали ничего. Никакой ценности в вашей работе нет.
И это касается не только продаж.

24 дек. 2007 г.

Главное правило продаж

Начиная работу с компанией насколько вы уверены, что она станет вашим клиентом? Пара простых принципов могут повысить вероятность этого события:

Люди оценивают любой товар с позиции своих потребностей и покупают выгоды, которые могут быть реальными, а могут — кажущимися.
Люди ожидают от продавца, что он будет преувеличивать ценность предлагаемого товара или услуги.

Зная эти два факта, что вы можете предпринять?
По первому принципу: чем больше потенциальных клиентов знает о вас и о вашем товаре, тем выше вероятность, что они обратятся к вам, если возникнет потребность. А по второму, чем больше вы узнаете от клиента про его ожидания от покупки, тем проще вам будет выделить нужные характеристики и показать, что ваше предложение отвечает его требованиям.

Многие продавцы работают по принципу «рассказал и продал», перечисляя основные характеристики и выдавая массу цифр (которые запомнить нормальный человек просто не в состоянии), я думаю, что правильнее будет вовлекать клиента в разговор, задавая ему вопросы. К любую презентацию стройте согласно поговорке: Луче один раз увидеть, чем сто раз услышать. Планируйте свою презентацию как совместную работу по изучению вашего товара и тех выгод, которые получит клиент. Откажитесь от скучного монолога о своем продукте, это неперспективный путь.

Действительно, выгоды вашего товара продают его, но тонкость в том, чтобы понять: какие именно выгоды работают в данном случае ? Дайте им возможность показать, что они ценят. Пускай они сами потрогают, посмотрят, испытают ваш товар. Это будет гораздо эффективнее, чем самая лучшая презнтация, где вы выступаете в роли оратора, а клиент пассивный слушатель.

Когда я пришел продавать копировальную технику, я с удивлением узнал, что существует целая линейка МФУ (мне это было не нужно и я особо не задумывался), что можно расчитать стоимость копии и определить, что более дорогой аппарат экономически выгоднее, что для некоторых моделей существует бесплатная доставка и запуск инженером, а для других это дополнительная опция.
Что это значит для вас, как для продавца? Никогда не надо недооценивать важность информации о вашем товаре. Очевидные вещи для вас могут быть неизвестны для клиента, но могут сыграть решающую роль в принятии решения. Ваша задача — быть гидом или помощником. Помочь клиенту понять, как ваш товар будте решать его проблемы, повысит доходы, усилит безопасность бизнеса и так далее.

Несколько тезисов подготовки ко встрече с клиентом:

  • Планируйте презентацию как способ решить проблемы клиента

  • Свой товар рассматривайте с позиции вашего клиента, забудьте тот маркетинговый спам, который вам забивают в голову.

  • Ваша речь должна быть простой и понятной. Не путайте клиента

  • Используйте интерактивный метод ведения презентации: рассказали, показали, спросили, объяснили. Вовлекайте клиента в беседу.

  • Используйте вопросы обратной связи: «А как вы думаете?», «Вам понятно?», «Может попробуете сами?» и так далее. Это важно.

  • Не говорите слишком много, используйте паузы. Постарайтесь отказаться или свести к минимуму профессиональный жаргон.

Помните о том, что большинство людей хотят покупать. Важно только узнать их потребности (разрыв между тем, что у них сейчас и тем, чего они хотят) и предложить им именно это.
Это самое главное правило продажи.

21 дек. 2007 г.

Рычаги, которые двигают продажу


Людей, в одиночку пересекающих океаны или взбирающихся на горные вершины не так много. Это уникальные люди, отдадим им должное, но в общем случае, действуя без помощи трудно добиться максимальных результатов. Для улучшения результатов своей работы в продажах нужно окружать себя людьми, которые будут помогать вам действовать наиболее эффективно. Лучший способ сократить время в дороге — хорошие попутчики.

Если представить продажу как огромный камень, который мы должны перевернуть, то мы можем толкать его самостоятельно, и, возможно, через какое-то время мы добьемся своего. А можем взять рычаг (или несколько рычагов) и закончить работу быстрее и, что важно, с меньшими усилиями. Люди, с которыми вы работаете, это и есть ваши рычаги.
Подумайте, сколько таких рычагов у вас есть прямо сейчас? Если вы расчитываете только на свои силы, то самое время осмотреться и решить, кто будет вам полезен.

«Рычаги» ищите в трех направлениях:

Коллеги. Это должны быть такие люди, которые будут помогать решению ваших задач, а не препятствовать им. Часто в отделах продаж поощряется конкуренция, считая, что это стимулирует «отстающих». Я считаю, что кроме индивидуальных планов должны быть планы и на отдел, в выполнении которого должны быть заинтересованы все продавцы и это план должен быть первостепенным. Иначе мы получим иллюстрацию басни про лебедя, рака и щуку. Создать обстановку взаимопомощи это задача руководителя ОП. Продавцы должны быть друзьями и всегда быть готовыми помочь друг другу.

Специалисты. Работа с коучем или наставником один из наиболее эффектных способов достигнуть высокого профессионального уровня. Это может быть специально нанятый человек или ваш руководитель, при условии, что он владеет достаточным опытом в продажах. Хороший эффект дает работа в паре, где опытный продавец работает с молодым. В таком случае руководству компании нужно разработать программы наставничества, чтобы опытный продавец был заинтересован в этом.

Вы сами. Последнее по порядку, но не по значению. Ваш профессиональный рост начинается с планирования. Возьмите бумагу и напишите ваши цели. Когда вы ясно видите цель, то достигнуть ее это только вопрос времени. Разумеется, цель должна соответствовать определенным параметрам. Одним из таких параметров является «ограниченная во времени». Цель имеющая дэдлайн стимулирует. Сроки заставляют вас искать способ решения задачи, а не оправдания
Разумеется поставить цель и определить сроки — всего этого недостаточно для того, чтобы ее достигнуть. Стремление и желание это важные элементы работы продавца, но без помощи дополнительных рычагов сдвинуть камень продажи бывает трудно, а иногда и просто невозможно. Создавайте себе помощников на всех уровнях, начиная с себя и тогда работать будет значительно проще.



Ну, а теперь посмотрим, что интересного в блогах:
Контроль сроков выполнения заказа на примере переводческого бизнеса, думаю актуально для всех, кто напрямую работает с клиентами, организация пресс-тура (практические советы).
Закончился прием кнопок на конкурс для сайта blograte.ru и, соответсвенно, начался сам конкурс. Моя кнопка в финал не вышла, что неудивительно, учитывая мой скромный опыт в дизайне.
На этом все, хороших выходных.

18 дек. 2007 г.

Пора выбрать, кем вы будете: умным или красивым


Никто не будет спорить: первое впечатление в продажах имеет важнейшее значение. То, как воспримет вас потенциальный клиент во время знакомства, во многом определит ваши дальнейшие взаимоотношения. Проанализировав свой опыт, могу выделить несколько основных элементов, обязательных при первой встрече (впрочем и последующих тоже)

1. Аккуратный внешний вид. Мятая одежда, неопрятная прическа могут быть восприняты вашим собеседником как знак неуважения к нему. Собираясь на встречу помните о том, что люди часто судят о том, что у вас на уме, по тому, как вы выглядите. Тактически вернее будет выглядеть немного лучше вашего собеседника, чем немного хуже.

2. Искренняя улыбка. Не тот официальный оскал, которым нас встречают секретари про-западных компаний, а открытая искренняя улыбка, которая располагает к разговору.

3. Используйте в разговоре имя вашего собеседника. Прием старый, но эффективный. Самое главное не ошибиться, это может сильно оскорбить.

4. Не извиняйтесь за то, что отнимаете время у потенциального клиента. И вы и ваш клиент заняты работой (если, конечно, вы не продаете косметику или книги в офисах, тогда, боюсь, этот блог не для вас). Если вы считаете, что ваш товар не стоит того времени, которое вы потратите на его презентацию, то, возможно, вы не верите в него. А осознанная убежденность в том, что вы продаете лучшее — одна из основных составляющих успешной продажи.

5. Уверенность в себе. Вы — специалист, профессионал. Вы владеете максимально полной информацией о своем товаре и может эффективно применять ее для того, чтобы удовлетворить проблемы клиентов. Отсутствие уверенности перечеркнет все остальные ваши характеристики. Если клиент вам не поверит, то деньги вам он не даст. Вторая сторона медали — самоуверенность. Избавьтесь от самоуверенных, высокомерных интонаций. Во первых это оскорбляет вашего клиента, а во вторых он может быть более компетентен чем вы. Неловко получится…

6. Помните о том, что при первой встрече вы для клиента это то, что вы говорите и делаете. Первая встреча это основа ваших дальнейших отношений. Поэтому никак их конфликтов, никаких спорных заявлений, никакой holy war Если вы умеете избегать подобных «острых углов», значит вы все делаете правильно

Многие продавцы забывают, что наиболее сильное впечатление это первое впечатление. Действуя в соответствии с этими советами, вы сможете создать долгие и плодотворные отношения с клиентом с самого начала. Любая продажа начинается со личных взаимоотношений.



Добавил сегодня в ГугльРидер интересный блог 1000 идей. Первое, что привлекает внимание — отличный дизайн в газетном стиле. А потом начал читать и углубился в подшивку. Действительно интересно. Мне нравится сайты, содержащие небольшие заметки о том, как люди находят новые направления бизнеса типа Мои 6 нулей или о том, что облегчает жизнь, как Лайфхак.ру. 1000 идей занимает достойное место в этом ряду. Авторы обещают, что я буду смотреть иначе. И я им верю
Закончен прием заявок на МЕГАконкурс от С.Жуковского и А.Попова. Если хотите меня поддержать — подпишитесь на RSS рассылку моего прекрасного и очень полезного блога. Что такое RSS можно прочитать здесь.

17 дек. 2007 г.

Что можно делать после продажи


Итак, вы завершили продажу. Вас можно поздравить — контракт подписан, счет передали на оплату. Что будет делать хороший продавец? Искать нового клиента? Возможно, но сначала вам надо сделать так, чтобы этот разовый клиент стал постоянным. Об этом и поговорим.

Есть чему поучиться у розничных торговцев
Поставьте себя мысленно на место покупателя. Вас (то есть его) окружает огромное количество продавцов, которые хотят завладеть вашим вниманием (сначала), а потом и вашими деньгам. И это очень квалифицированные продавцы, иначе бы они не продержались на рынке. Большинство из них тратит много сил и средств на то, чтобы убедить нас покупать только у себя и им не нужно тратить еще раз эти средства для повторного привлечения вас. Поэтому после продажи основные силы бросаются на то, чтобы удержать клиента, всегда быть от него на расстоянии вытянутой руки и не допустить мысли искать какого-то друго поставщика, если возникает необходимость покупки.

Многие исследования показывают, что покупка изначально носит эмоциональный характер и только потом мы начинаем искать разумные объяснения своего решения. Если покупателю не дать объективных причин, по которым он совершил покупку, он может отказаться от нее. Это называется «раскаяние покупателя». Для того, чтобы избежать этого, продажа должна закончиться позитивно для клиента.


  • Клиент говорит «Да» и подписывает договор. Вам нужно сказать что-то, что может ободрить его, например «Это очень выгодная покупка, уверен, руководство оценит тот эффект, которые она принесет вашему предприятию»

Люди не любят неопределенности, поэтому следующим шагом вы

  • Рассказываете о том, что будет дальше. «Сегодня я передам заказ в отдел доставки, завтра утром они свяжутся с вами и согласуют время доставки. Инженер подъедет во второй половине дня. Мой телефон вы знаете, если будут вопросы — звоните в любое время.» Вы даете клиенту исчерпывающую информацию.
  • После того, как все работы выполнены, вы повторно связываетесь с клиентом и узнаете, всем ли он доволен и, возможно, у него есть какие-то вопросы.
  • Договоритесь о том, что вы встретитесь с клиентом через пару недель, чтобы выслушать его мнение о приобретении. Этим вы убиваете двух зайцев: во первых вы показываете клиенту заботу, он понимает, что его не бросают после того, как он оплатил свою покупку и во вторых, у вас есть хороший повод попросить о рекомендации.
  • Во время этой встречи (через две-три недели после покупки) узнайте у клиента, может ли он посоветовать вам своих коллег с подобными, как у него, потребностями. Как правило люди благодарны вниманию, которое вы оказываете и с удовольствием помогают вам.

Задать вопрос о том, как работает ваш товар — прекрасный повод для звонка, вы можете обращаться раз в один-два месяца без риска быть «отфутболеным». Задавайте открытые вопросы (не так, чтобы клиент ответил «да» или «нет») и внимательно слушайте. Если есть возможность решить проблему сразу — решайте сразу, если нужны консультации со специалистами — прямо говорите об этом, определяйте сроки и обязательно их придерживайтесь. Ваши клиенты будут довольны вами, если вы будете искренне заинтересованы помочь им. Особое внимание уделяйте тем положительным сторонам вашего товара, которые ценят клиенты. Это ваш лучший инструмент для последующих продаж.

Рекомендации. Попросите клиента сделать вам рекомендацию. Иногда они не хотят придумывать текст, но соглашаются подписать. Тем лучше. Подготовьте текст рекомендации (он как правило не несет особой смысловой нагрузки, главное в рекомендации — название компании выдавшей ее) и отдайте на подпись. Попросите направлять к вам те компании-потенциальных клиентов. Если клиент выйдет на вас, то обязательно поблагодарите своего рефферала. В некоторых случаях можно сделать подарок или оговорить денежное вознаграждение. Это хорошо работает со средним уровнем компании. Предложив деньги руководству вы можете попросту их обидеть.

13 дек. 2007 г.

Хороший продавец, кто он?


Я постоянно употребляю в этом блоге фразу «хороший продавец». Сегодня я задумался, а что это значит? Кого из продавцов можно назвать хорошим? Казалось бы, ответ лежит на поверхности: хороший продавец это тот, кто много продаёт. Но мне встречались такие люди, целью которых было продать, после подписания договора и поступления денег на счет они забывали о нем и искали новых клиентов. Или продавали, обещая всё, что только можно, не особо задумываясь о том, как они будут выполнять обещанное.
На мой взгляд хороший продавец должен сочетать следующие качества:


  • Тратит время на то, чтобы лучше понять потребности клиента. Хороший продавец задает много вопросов, чтобы получить максимально полное понимание того, что клиента устраивает и где есть проблемы (возможно даже не осознаваемые клиентом). Хороший продавце не задает на первой встрече вопросы, типа «Кто принимает решение о покупке?» или «Когда вы разместите заказ?» Эти вопросы возникнут позже, когда вы будет владеть все информацией. Хороший продавец стремится к продаже но не «прессует» клиента, понимая, что сегодняшний контакт может стать продажей завтра.
  • Использует все свои возможности для того, чтобы помочь клиенту. Хороший продавец рассматривает бизнес-отношения с клиентом как важнейшую часть своей работы. Продукт может измениться, потребности клиента могут измениться, а отношения останутся. Вы хороший продавец, если ваш клиент которому вы продали, например, компьютер, обращается к вам в дальнейшем с просьбой разместить заказ на рекламу или полиграфию. То есть человек доверяет вам и передает вам задания, которые даже не связаны с вашим бизнесом.
  • Всегда доступен для клиента и знает процедуру принятия решения у клиента. Очень часто бывает так, что решение о покупке принимается импульсивно. Вы можете рассказать клиенту о своем предложении, о тех выгодах, которые он получит, а решение о покупке будет принято через месяц или два. От того, знает ли клиент как вас найти, зависит то, у вас он купит или у кого-то другого.
  • Не отделяет себя от клиента. Можете сами посмотреть, как говорят такие продавцы о взаимоотношениях с клиентом: «Я решил», «Они решили» или все-таки «Мы решили» Причем это не наигранно, они просто вместе с клиентом решают одну задачу и оба останутся в выигрыше, если задача будет решена. «Мы» — выражение деловых взаимоотношений.
  • Консультирует клиента. Некоторые продавцы выражают недовольство тем, что клиент обращается к ним за советом. И очень напрасно, ведь этим клиент показывает вам свое доверие. Берегите это чувство, оно поможет вам в дальнейшем. Недоверие к вам рождает у клиента страх, страх порождает негатив и продать вам уже вряд ли что удастся.
  • Может сказать «нет». На мой взгляд, одно из самых сложных умений. Представьте себе: клиент выбрал товара, уже достал деньги, с которы вы получите хороший процент, но вы знаете, что это ему не подходит, что через неделю или две он придет и будет пытаться вернуть свои деньги. Очень трудно сказать «нет» Хороший продавец должен уметь отказать клиенту, если он видет, что эта покупка не решит его проблему и обосновать почему. В противном случае он найдет того, кто продаст ему или просто потребует от вас.


Думаю эти элементы поведения продавца и делают из него по-настоящему «хорошего продажника». Надеюсь, этот пост будет вам полезен

12 дек. 2007 г.

Этапы продажи


Иногда, при проведении «длинных» продаж, я сталкиваюсь с такой проблемой, что клиент отказывается от переговоров не желая тратить много времени на разговоры. Он хочет получить всю информацию сразу и уже самостоятельно ее обдумать, чтобы затем сообщить мне своё решение. Разумеется, меня это не устраивает. При таком подходе я полностью теряю контроль над ситуацией и полагаюсь только на представителя заказчика, с которым веду дела.

Одним из способов противостоять этому давлению, это разбить процесс продажи на несколько этапов, со своими целями и задачами. Поэтапная схема работы помогает вам с клиентом обсуждении текущих вопросов, каждый из которых приблизит вас итоговой цели, и позволяет легко корректировать процесс переговоров.
Существует много методик ведения продаж Я расскажу об одной из них, состоящей из 5 шагов:


А) Определение коммуникативных каналов. Первое, что следует определить, это то, как вашему собеседнику удобнее всего общаться. У меня был проект, в которым моим контактным лицом и основным «влиятелем» являлся человек с сильным заиканием, когда я начал с ним общаться, я знал об этом и не стал звонить, а написал электронное письмо. В дальнейшем мы так и общались по переписке и все один раз разговаривали лично, когда я относил документы на подпись.

Б) Установление контакта. Попытайтесь понять что за человек перед вами. Попросите его рассказать о его обязанностях в компании, его ожиданиях от вас и критериях оценки поставщиков. Простая вещь, но это на самом деле важно. Одни люди ценят оперативность, другие в первую очередь обращают внимание на цену и готовы подождать несколько недель, при условии более выгодной суммы и так далее. Нормальная редакция любого человека при встрече с незнакомцем — закрыться и изучать его. Помогите вашему собеседнику, подробно расскажите о себе, о своей компании, побуждайте его задать вопросы. Второй шаг можно считать законченным, когда вы и ваш клиент закончили первое знакомство и некоторое напряжение спало.

В) Исследование. Этот шаг должен дать вам ответ на вопрос «Что я могу сделать для этого человека?» Разумеется, вы провели предварительную работу и знаете, что ваш товар может быть востребован. Теперь это должен понять клиент. Задавайте открытые вопросы, используйте приемы «активного слушания» (кивки головой, согласие со словами собеседника, уточняющие вопросы). После того как вы получили нужную информацию и поняли потребности клиента,третий шаг можно считать завершенным. Вы можете закончить встречу с тем, чтобы подготовить предложение.

Г) Разработка предложения. Владея нужной информацией вы можете приступить к подготовке предложения. Вы можете это делать один или с помощью коллег (что предпочтительнее). Подготовьтесь к возражениям клиента, которые могу возникнуть при проведении презентации. Помните об основных правилах проведения переговоров. Возможно придется делать какие-то уступки, продумайте при каких условиях и в каком объеме вы сможете предложить их клиенту. Подготовьте план презентации, демонстрационные материалы, если нужно, рекомендации ваших клиентов.

Д) Презентация. Когда предложение готово и одобренно всеми участниками разработки, вы представляете его клиенту. Вашей задачей является не столько убедить клиента в преимуществах товара, а подача его характеристик так, чтобы он сам понял, что это то, что закроет его потребность. На этом шаге часто и происходит «торг»: клиент хочет одно, вы при определенных условиях соглашаетесь, в другом случае нет, тогда обязательно обоснуйте свой отказ. Возражения появляются тоже на этом этапе, но к возражениям вы должны быть готовы на предыдущем шаге. Если возражений нет, то переходите к подписанию контракта.
Если презентация не заканчивается взаимным согласием, то согласуйте время очередной встречи и вернитесь к пункту (Г) либо, если других предложений вы сделать не сможете, начинайте искать нового клиента

Хотя это цикл выглядит непрерывным, в реальности иногда нужно вернуться на шаг или два назад, как я сказал выше. Например, если вам не хватает информации для разработки предложения, вы можете вернуться к исследованию. Однако в, общем смысле, эта цепочка стандартна и эффективна.


Если у вас есть интересный кейс по продажам или маркетингу — вы можете поучаствовать в конкурсе.
Стратегии и правила установления связей (ч.2) внутри ссылка на первую часть. (очень в тему моего сегодняшнего поста)
Подборка отличных технических штучек aka гаджетов
Искуство переговорщика от Ильи Тавли (тоже в тему)
Лучший пост Дмитрия Давыдова, серьезно

10 дек. 2007 г.

Кто должен выигрывать в переговорах?


Переговоры часто воспринимают как рутинную работу, когда стороны, используя разные уловки, стараются обмануть друг друга. Мне все-таки кажется, что правильно проведенная продажа должна оставлять в выигрыше как продавца, так и покупателя. Какой бы не был рынок, он все равно узкий, вы можете обмануть один раз, другой, а на третий вы встретитесь с одним из своих предыдущих клиентов, или клиентом, которому вас уже порекомендовали не с самой лучше стороны…

Не зависимо от того, что вы продаете и кому, вы всегда должны иметь ясную стратегию, позволяющую вам и вашему партнеру получить максимальную выгоду от сотрудничества. Тактика и техника переговоров это те инструменты, которые позволят вам реализовать стратегию. Планируя стратегию, используйте следующие элементы:

Подготовка. Успешные переговоры начинаются до того, как вы сядете за стол переговоров. Никогда не договаривайтесь о переговорах не получив и не проанализировав всю доступную информацию. Рекомендую обсудить вашего потенциального клиента со своим коллегой или руководителем, продумайте свои аргументы, вопросы, которые вам могут задать и возражения, которые могут возникнуть. Подумайте, чего ждут от сделки ваши потенциальные клиенты, что вы можете предложить, а на что вы не должны соглашаться.
До начала переговоров вы должны получить полное представление о ситуации и о возможных путях развития беседы. Это позволит вам оставаться спокойным и уверенным в себе непосредственно на встрече. А уверенность очень ценится.

Учитывайте правила. Между сторонами существует определенный набор правил, который должны придерживаться все участники переговоров. Эти правила надо установить до начала переговоров. Часто это внутренние правила организации или требования закона. Например страховой агент не будет страховать морское судно без осмотра его экспертом и если не учесть эти правила, то переговоры изначально зайдут в тупик.
Какие то правила вы можете самостоятельно. Например если идут переговоры о годовом обслуживании и ваш конкурент ведет речь о разовом платеже за год, вы можете предложить разбить платеж на полугодовой или квартальный. Или вы сразу оговариваете, что работаете только по безналичному расчету. Оговорив подобные моменты вы облегчите себе процесс переговоров, как-бы расставив ограждающие флажки.

Двигайтесь в одном направлении. Все участники должны стремиться к взаимовыгодным результатам. Успешными переговорами можно назвать тогда, когда люди встают из-за стола удовлетворенные принятым решением. Традиционно покупатель ожидает обмана от продавца и занимает оборонительную позицию. Если вы покажите, что ваши намерения чисты, справедливы, то ваши собеседники будут работать честно. Покажите им какие выгоды вы ожидаете от сотрудничества с ними и что можете дать им. Изначально заявите о том, что вы рассматриваете вашу работу как партнерскую, где каждый получает свою выгоду и вместе вы достигаете большего.
Разумеется есть такие компании, которые строят свою политику на нечестности и обмане. Появляется искушение опуститься до их уровня и посмотреть кто кого. Не стоит этого делать, репутация стоит дороже. Попытайтесь работать честно, а если не получается, то лучше отказаться от дальнейшей работы.

Ведите протокол. Все достигнутые соглашения фиксируйте на бумаге. После завершения переговоров у каждой из сторон должен быть подписанный экземпляр. Ни один вопрос не должен остаться «на словах». Людям свойственно запоминать не все и не так. Протокол дает сторонам уверенность в том, что условия будут выполнены так, как они договорились. Не обязательно записывать все во время разговора, но при завершении нужно подвести итог и по пунктам записать достигнутые договоренности.

Завершение переговоров. Мелкие нерешенные вопросы могут внезапно оказаться непреодолимым препятствием при подписании договора, поэтому обсудите все возможные возражения. И тем более не оставляйте без ответа любой вопрос ваших оппонентов. Вопросы сервиса, времени действия договора, условия поставки обычно являются «стандартными», но для клиента они очень важны. Если вы не можете их менять, то обозначьте их Правилами.

Выполняйте обещанное. После подписания договора на вас ложиться ответственность за взятые на себя обязательства. Все, что вами обещано, должно быть сделано. Если обещанное выполняете не вы (например доставка), то проконтролируйте выполнение. Если по каким-либо причинам сделать обещанное к назначенному времени невозможно, то свяжитесь с клиентом и найдите выход из сложившейся ситуации.

Переговоры это поиск взаимовыгодных решений для каждого из участников. Сконцентрируйте свои усилия на поиске решения этой задачи, а не своего выигрыша (если вы все сделаете правильно, вы всё равно будете в выигрыше ). Думайте о выгоде клиента, но и не забывайте своём интересе за проведенную работу. Используя стратегию взаимной выгоды вы удовлетворите ожидание клиента и получите хорошие рекомендации для следующих продаж.



Сергей Жуковский и Антон Попов замутили конкурс (эта фраза включила меня в число участников). По русским блогам пошла эпидемия «пять фактов»: Димок, Макс Крайнов, Сергей Корнилов и еще очень много достойных людей.

7 дек. 2007 г.

Как продавцы сами себе проблемы создают

Помните о том, что иногда вы сами создаете себе препятствия, которые можно было бы и избежать. Готовьте свою презентацию таким образом, чтобы ваш потенциальный клиент все понял без дополнительных объяснений. Вы можете засыпать заказчика массой цифр и характеристик, которые будут совершенно правильными, но не воспринимаемыми на слух, а можете показать ему те выгоды, которые он получит. Даже при равном объеме выданной информации большая вероятность успешного завершения сделки у того продавца, который идет от потребностей, от выгод клиента, а не от характеристики.
Кроме того, есть определенные фразы, которые могут значительно усложнить процесс продажи или вообще сорвать его
Вот те фраз, которые ни в коем случае не надо произносить на переговорах:


  1. Я понимаю, что для вас это серьезное вложение денег. Не оценивайте состоятельность клиента со своей точки зрения.

  2. Возможно ваш заказ будет обрабатываться дольше, чем обычно. Даже если это так, не приуменьшайте значимость клиента в его глазах.

  3. Есть много компаний, которые продают то же, что и мы. Эту информацию клиенту не нужно знать.

  4. Наша цена слишком высока? См. п. 1 

  5. Вы хотите сравнить наши цены [с конкурентами]? См. п. 3 

  6. Вы рассматривали какие-либо предложения? Вообще-то знать это нужно, но впрямую лучше не спрашивать, чтобы не побудить клиента к поиску аналогичных предложений.

  7. Согласен, предложение [конкурент] лучше, но будет лучше, если вы сделаете заказ у нас. Нельзя признавать лучшее предложение конкурента и нельзя давить на клиента при принятии решения. Разместить заказ он должен самостоятельно, изучив ваши доводы.

  8. Я дал вам всю информацию, вы знаете цены, звоните мне, когда будете готовы. С вероятностью один к десяти вам никто не позвонит, если вы только не продаете что-то уж очень уникальное.

  9. Как вам наша цена? Цена, это последнее, что нужно обсуждать при покупке. Вы должны привести заказчика к мысли, что ценность товара значительно выше той цены, что он за нее заплатит.

  10. Хотите, чтобы я сделал скидку? Разумеется он хочет! Однако скидку надо заслужить. Нельзя давать ее просто так, потому что у клиента «Нет денег». Вы можете предложить скидку на большую партию товара, на срочность оплаты, на рамочный договор, по которому клиент будет закупаться только у вас. Но просто так скидку давать нельзя.


Задавайте эти вопросы только в том случае, когда клиент сам о них говорит. Иначе вы сами себе создаете дополнительные проблемы и препятствия.


Интересное в блогах:
Эффективные способы размещения баннеров, уже четвертая статья про скрытые засады подстерегающие вас на пути к получению кредита, как таймер помогает Максу Крайнову в работе и как Уникальный человек увеличивает количество подписавшихся на рассылку.
У меня на этой неделе все, хороших вам выходных.
Обработано на типографе via artlebedev.ru

5 дек. 2007 г.

6 причин, из-за которых люди совершают покупки

Задумываетесь ли вы о том, что такое выгода с точки зрения вашего покупателя? Выгода это разница между ценой товара и его ценностью.

Любой человек, покупая что-либо, делает это для обеспечения какой либо своей потребности и от того, насколько эта потребность актуальна для него, он определяет её ценность. Есть шесть основных причин, заставляющих людей делать покупки. Вы, как продавец должны помнить их и оценивать пожелания клиента с учетом этих причин.

1. Безопасность. Одна из самых основных потребностей человека или бизнеса, это ощущать безопасность. Если клиент может ответить на вопрос как ваш товар будет защищать его или его имущество от физической опасности, финансовых потерь, разного рода дискомфорта, то, поверьте, он захочет его купить. Желание обезопасить себя и своих близких является основной потребностью человека, используйте его максимально.

2. Эффективность. Ответьте на незаданный вопрос вашего клиента: «Насколько целесообразно приобретение этого товара?» Если вы продаете автомобиль, то это может быть расход топлива, если компьютер, то его быстродействие, если спецодежду, то ее практичность и удобство. Иными словами, насколько выгодно использование вашего товара или услуги.

3. Внешний вид. Под этой характеристикой надо иметь ввиду два аспекта: как воспринимает внешний вид товара ваш клиент и как воспримут, по мнению клиента, его окружающие. Эти факторы практически никогда не идут раздельно, покупая что-то мы всегда думаем о том, что подумают про нас наши знакомые, клиенты и так далее. Один из наиболее сильных мотиваторов в настоящее время заключается в том, что мы покупаем с оглядкой на мнение других людей. Спрашиваем мнение знакомых, которые даже не являются экспертами (вспомните покупку своего первого компьютера или сотового телефона), читаем прессу, список можно продолажать…
На эту причину продавец практически не может повлиять, я советовал бы вам показать клиенту дополнительные выгоды, которые в его сознании оправдают покупку.

4. Комфорт. Комфорт это удобство в эксплуатации товара или спокойствие и уверенность при продаже услуг. Клиент должен видеть, что управление прибором простое и логичное, замена картриджа под силу даже 18-летней секретарше, а консалтинговые услуги он получит всегда в срок и именно то, что нужно.

5. Экономичность. Это не цена. Экономика это цена денег. Бизнесмены заинтересованы в первую очередь в двух вопросах: «Поможет ли мне ваше предложение заработать денег?», «Может ли ваше предложение помочь экономить деньги?» Люди не покупают товар, они покупают то, что этот товар будет делать за них.

6. Надежность. Как долго клиент будет эксплуатировать ваш товар? Насколько просто он ремонтируется? Способна ваша компания или ваши партнеры обеспечить быстрый и качественный сервис? Если клиент сталкивался с ненадежным товаром, то эта характеристика будет для него одной из важнейших, потому что простой оборудования может перечеркнуть все остальные причины, по которым он совершил покупку.

Когда вы знаете, что двигает клиентом, когда он покупает, то вы не будете тратить время на пересказ технических параметров и характеристик, которые (скажем честно) большинству заказчиков просто не интересны, не будет борьбы с возражениями, потому что никто не будет возражать против своих выгод, не будет жалоб на несоответствие товара, потому что покупая клиент будет ясно представлять его ценность для себя.



Во что превратили библиотеки на время ремонта в г. Кардифф (США), Уникальный человек сделал дизайн нового сайта, Димок выложил список 75 сайтов для сабмита блогов, а еще объявил конкурс на лучшую кнопку для рейтинга blograte.ru, на кону уже более 100 долларов. Сергей Жуковский написал продолжение поучительной истории «Бизнес или Как лишиться всего в один миг».
Я недавно писал о том, как написать хорошее деловое письмо, в тему — Макс Крайнов «Как заставить получателя открыть конверт».

3 дек. 2007 г.

Продавайте не продавая


Странная фраза: Наиболее успешны те продавцы, которые не продают. Задумайтесь, чего вы ждете от человека, который приходит к вам и является продавцом? Что он будет манипулировать вами для того, чтобы убедить в необходимости купить его товар. А чего вы хотите от продавца? Чтобы он оставил вас в покое и не мешал самостоятельно принять решение.
Простые примеры, вы наверняка обращали внимание в названии или логотипе различных компаний «С 1850 года» Эта фраза по сути ничего не продает, она просто информирует своих потенциальных клиентов о том, что компания работает на рынке 150 лет. Однако, согласитесь, нужно обладать определенными характеристиками, чтобы держаться на рынке такое долгое время. Люди понимают это и в случае выбора между этой фирмой и той, что была основана в прошлом году.
Одна фирма по производству вин начала продавать свой товар под следующим слоганом «Предложите своим гостям наше вино, пусть они увидят, что вы действительно их цените». И продажи их значительно выросли.

Скрытые убеждения зачастую эффективнее агрессивной методики продаж, всех этих «самое лучшее», «эксклюзивное» и «последний день распродажи».

Простой секрет продавцов, которые не продают заключается в том, что они дают клиенту возможность продать себе самому. Вы даете ему несколько простых и честных фактов и помогаете ему самостоятельно сделать выводы. Нет никакой разницы в том, что вы продаете: бытовую технику, фининсовые услуги, рекламу или что-то еще, если факты приводят к нужному вам выводу, то какие причины могут заставить вас их не сообщить клиенту? Разумеется, это должны быть честные факты.

Человеку психологически проще инвестировать деньги, чем тратить. Инвестировать в этом смысле — купить такой товар, который принесет прибыль или уменьшит убытки. Воспользуйтесь этой особенностью. Если ваш товар может экономить деньги — продавайте эту характеристику, например продавая принтер я расчитывал стоимость отпечатка с учетом амортизации аппарата и доказывал, что моё предложение выгоднее, чем у конкурентов. Я оставлял расчеты клиенту и давал возможность подумать. Находите выгоду клиента и продавайте ее. Людям безразличны цифры 200 лошадиных сил, 25 страниц в минуту или 45%. Покажите ему выгоду.

Попробуйте продавать с позиции инвестирования. Противопожарная сигнализация — инвестиция в безопасность, компьютер — инвестиция в образование ребенка, стиральная машина — инвестиция в экономию времени. Помогите клиенту получить больше за свои деньги. И вы станете продавать больше.

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.