Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

28 сент. 2007 г.

Три простых способа увеличить объем продаж

Привет! Традиционно по пятницам небольшая простая статья.

Есть три классических правила, которые дадут вам возможность увеличить ваши продажи.

Будте упорны и настойчивы. Если вы получаете отказ от клиента, то не стоит принимать его объяснение на веру. Постарайтесь выяснить, что именно его не устраивает. Объясните это тем, что вы стремитесь максимально эффективно работать и если клиент покажет вам на ваши ошибки, то этим вам очень поможет. Польстите клиенту, выясните его ценности и в следующий раз вы уже будете знать, как с ним работать.

Больше контактов - больше продаж. В разговоре упоминайте о том, чем вы занимаетесь. Если ситуация подходящая - вручите визитку. Разумеется действовать надо без фанатизма, еще хочу заметить, что следует быть осмотрительным при деловых контактах со своими знакомыми, родственниками или друзьями. Такие люди будут более требовательны к вам, а если случится какой-либо форс-мажор и вы не сможете исправить ситуацию, есть риск испортить отношения.
Иногда случается так, что опытные продавцы пренебрегают "холодными звонками" считая их уделом новичков. Это не так. Если у вас есть свободное время, возьмите справочник и сделайте 5 - 10 звонков. Как минимум, вы получите несколько новых контактов, которые могут быть вам полезны в дальнейшем. Можно сидеть и ждать клиента, а можно попытаться найти их самому. Я считаю второй способ более прогрессивным.

Будте готовы к продаже. Звучит забавно, однако очень часть бывает так, что мы встречаемся с потенциальным продавцом и не можем предоставить ему техническое описание, прайс-листы или другую информацию, не можем ответить на его технический вопрос. Поэтому держите под рукой подобные материалы, изучайте матчасть и будте готовы к тому, что ваш случайный собеседник окажется вашим самым крупным клиентом. А так бывает.



Если у вас есть блог и вы горите желанием его улучшить, то здесь вы можете получить 5 бесплатных советов о том, как это сделать, а здесь результаты опроса о том, почему некоторые блоги теряют читателей.
Хотите контролировать ситуацию и перестать искать виноватого? Денис Ша предлагает простое решение.
Используете ADSense? Уникальный человек рассказал о программе Adsense Sandbox, которая позволяет смотреть объявления для определенного адреса или ключевого слова.
На этом все, спасибо что читаете, всем хороших выходных.

21 сент. 2007 г.

Работа с крупными заказчиками. Часть третья

Менеджер по продажам, как правило, располагает ограниченным временем для развития и удержания существующих клиентов. Поэтому одной из важных задач, стоящих перед вами является оценить реальное значение и потенциальную ценность нового клиента. Для этого нужно ответить на четыре основных вопроса, которые помогут вам понять станет ли потенциальный клиент ключевым или имеет смысл передать его в отдел продаж.

Целесообразность клиента. Так как время и ресурсы ограничены, скорее всего мы не сможем провести полный анализ бизнеса клиента, его партнеров и конкурентов, то следует по крайней мере понять, принесет ли работа с этим клиентом достаточную прибыль, которая оправдает затраченные средства

Оценка наших конкурентов. Можем ли мы быть уверены, что наше предложение будет соответствовать ожиданиям клиента и за счет чего? Сопоставьте информацию о своих основных конкурентах с тем, что ждет клиент, и что предлагаете ему вы.

Наши шансы на успех. Обычно этот вопрос не рассматривается в первую очередь, когда вы выходите на крупного заказчика, но он является решающим. Очень часто, даже когда у нас есть лучшее решение, мы можем проиграть сделку, из-за того, что не вполне ясно представляем структуру компании-заказчика, процесс принятия решения и отсутствие поддержки у влиятельных сотрудников. Сопоставив свои позиции с позицией конкурента можно сделать вывод, стоит ли продолжать борьбу за эту возможность или переключить свои силы на другого клиента

Цена успеха. Не каждая продажа стоит значительных усилий. Оценивайте краткосрочный и долгосрочный потенциал сделки, как с точки зрения доходности, так и стратегического значения для вашей компании. Определите, имеет ли победа смысл.

Особенно важны ответы на эти вопросы на ранних этапах работы, потому что ошибка в классификации клиента может привести к неэффективным тратам времени и других ресурсов. Вы должны ясно понимать, что наметившееся перспектива является реальной и достойной и стоит того, чтобы вложить в нее необходимые ресурсы, ваше время и силы. В ином случае будет лучше направить свои усилия в другом направлении.



Уникальный человек рассказал сколько зарабатывают на рекламе крупные интернет-порталы. Больше ничего из моей RSS ленты меня не зацепило.
Начинается показ фильма "Обитель Зла-3" Мила Йовович мне нравится, надо обязательно сходить, Жозе Муориньо, главный тренер Челси уволен, а на сайте Лебедева сегодня линчуют эмблемы политических партий. Злободневно.
Всем хороших выходных, до понедельника!

18 сент. 2007 г.

Работа с крупными заказчиками. Часть вторая

Больше всего времени в работе с ключевыми клиентами занимает подготовка. Встречи, обычно не длятся очень долго, все вопросы решаются на этапе предварительных переговоров. Чтобы подготовиться к ним нужно во-первых проанализировать, на какой стадии находятся наши взаимоотношения. Для этого можно использовать такую методику: каждому из нижеуказанных критериев присвойте значение от 0 до 100%, а затем вычислите среднее арифметическое полученного значения.

Позиция клиента

Наша позиция

Темп роста клиента
Уровень развития клиента, его потенциал
Величина конкуренции у клиента
Доходность
Потребность в нас, как в поставщике
Стратегическая важность
Зависимость от внешних факторов

Частота покупок
Знание клиента
Отношения с клиентом
Количество контактных лиц
Цены
Репутация нашей компании
Качество дополнительных услуг
Конкурентные приемущества
Результат мы откладываем на соответствующей оси и, проведя осевые линии получаем наше положение в работе с клиентом. Критериев может быть больше

Вашей задачей должно стать выйти миниму на целевой уровень, когда потребности у клиента есть, но вас как поставщика он еще не рассматривает, а как максимум - на ключевой, где уже идет полное взаимодействие.
Если же ваш результат в нижней части квадрата, то стоит задуматься, либо вы выбрали цель пока еще себе не по зубам, либо заказчик не совсем тот, кто может быть вам интересен.

Теперь оцените свои возможности.
Выпишете эти вопросы и постарайтесь максимально полно на них отвтетить.
Чем мы отличаемся от других поставщиков с точки зрения клиента?
Можем ли мы предложить «комплексное решение» и каковы его преимущества?
Есть ли слабые стороны у нашего «комплексного решения»?
Что является приоритетом для клиента: цена или ценность?
Насколько клиент лоялен к нам?
Какой уровень доступа к ключевым людям клиента, существует ли возможность улучшить наши позиции в этом направление?
Каков процесс принятия решения?
Какой абсолютный и относительный объем доходов мы планируем получать от клиента?
Насколько важен клиент для нашего бизнеса? Целевая отрасль или сектор.
Каков текущий объем нашего бизнеса с клиентом?
Каков наш риск при работе с клиентом?

Основные правила работы с ключевыми заказчиками

  • Убедитесь, что ваше руководство и сотрудники уделяют достаточное внимание ключевому клиенту и демонстрируют его значимость. Выстаривайте взаимоотношения между теми, кто представляет власть в вашей компании и в компании ключевого клиента. Неформальные встречи, участие в семинарах и конференциях даст им возможность лучше узнать друг друга.
  • Совместно с руководством выработайте стратегию развития клиента с учетом ваших возможностей и потенциала клиента. Переговоры и контакты должны заключаться на условиях взаимного выигрыша. В партнерских отношениях не должно быть проигравших.
  • Помогайте клиенту определять потребности и искать решения возникающих проблем. Обращайте его внимание на новые нужные ему товары и услуги. Позиционируйте себя как компанию, предлагающую решения и возможности, в отличии от конкурентов.
  • Обеспечивайте внутри компании контроль за наличием ресурсов, в объеме, достаточном для удовлетворения потребностей вашего клиента.
  • Координируйте взаимоотношения клиента и сотрудников вашей компании. Отслеживайте удовлетворенность клиента вашей работой. Встречайтесь с представителями ключевого клиента, делайте опросы, анкетирование. Узнавайте их мнение и видение работы с вами.
  • Изучайте тот сегмент бизнеса, в котором работает ваш заказчик и помогайте ему максимально эффективно использовать те возможности, которые вы ему предоставляете, в виде своих товаров или услуг. Собирайте, анализируйте и сохраняйте информацию по вашему клиенту, а так же по его конкурентам. Вы должны ясно представлять себе цели и потребности клиента и действовать в соответствии с ними.

На сегодня всё. Завтра будет продолжение, чтобы не пропустить - подпишитесь на RSS

17 сент. 2007 г.

Работа с крупными заказчиками. Часть первая


Работать с большими корпорациями интересно и, самое главное, выгодно. Уместно будет процитировать Сергея Жуковского: Уговорить одного человека дать Вам $1000 легче, чем уговорить 1000 человек дать Вам по доллару. Всё дело в фокусировке. На одном человеке проще сфокусироваться, чем на 1000.
Я бы не советовал сразу начинать работу с большими компаниями. Если вы недавно работаете в продажах, то имеет смысл сначала обкатать свои навыки на небольших заказчиках, научится разговаривать с людьми, узнать что их заботит и волнует, как они возражают и что им нужно отвечать. Ведь по сути люди-то везде одинаковые. В больших компаниях более развита бюрократия, сложнее пути принятия решений и зачастую они более требовательны к поставщикам.

Рано или поздно происходит такой момент, когда вы чувствуете в себе силы начать работать с крупной компанией. С чего начать?

Первое, что надо сделать, это получить как можно больше информации о клиенте. Информации как внутренней, так и внешней. С внешней проще – в вашем распоряжении все доступные источники (СМИ, Интернет и т.п.), с внутренней сложнее – этот тип информации будет появляться у вас по мере «проникновения» в компанию.

Ищите нужных людей. Это все те, кто может помочь вам в деле заключения контракта. Не обязательно это будет руководство. Сотрудник отдела кадров, заместитель по АХО или секретарь могут быть ценными источниками информации, а выйти с ними на контакт и неформальный разговор значительно проще, чем на руководителя. Если у компании есть сайт, там может быть информация о структуре компании. Руководители подразделений тоже ваша одна из первоочередных целей. Проводя с ними встречи, вы получите представление о том, как в этой организации принимаются решения, и спланируете стратегию по достижению своих целей.

Читайте информацию о вашем потенциальном заказчике и сфере его деятельности. Если они достигли какого-либо успеха, например, получили почетный диплом или звание «Лучший производитель» и так далее, отправьте поздравительное письмо на бланке своей компании, приложите свою визитку. Не экономьте на этом, если у вас нет своего бланка, сделайте письмо с логотипом своей компании, с контактными данными и распечатайте в любом центре оперативной полиграфии на хорошей бумаге. Вы значительно выиграете, если ваше письмо будет отличаться от остальных.
Ваш потенциальный заказчик может участвовать в выставках или конференциях, на которые можно пройти и вам. На подобных мероприятиях обстановка, как правило, менее официальная и вам будет проще выйти непосредственно на руководителя компании или отдела, с которым вам предстоит работать.

Настройтесь на то, что работа с крупными клиентами отнимает много времени. По моему опыту, на подобную работу тратится в пять раз больше времени, чем с малыми заказчиками. Следует учитывать, что крупные заказчики гораздо мене «стабильны» в процессе ведения переговоров, в зависимости от вашей сферы деятельности выход может быть от 5 до 15%. Причиной может быть как повышенные требования заказчика, так и действия конкурентов. Тем не менее, работать с крупными клиентами выгодно. Они делают регулярные и крупные заказы и меньше торгуются (хотя это, конечно, не всегда). Следует помнить, что даже заключив контракт расслабляться нельзя, потому что крупный заказчик как правило это требовательный заказчик и следует это учитывать.

На сегодня всё. Завтра будет продолжение, чтобы не пропустить - подпишитесь на RSS



Здесь есть новый альбом Electric Six, Денис Ша поведал о втором этапе успеха (первый тут), на очереди еще два, рекомендую читать, как получить рекомендацию можно узнать из этой статьи, а 8 принципов наёмного работника из этой. Артем Бразговский размышляет о вечном. О деньгах, то есть.

14 сент. 2007 г.

Как правильно завершить сделку?


Сегодня пятница, не хочется говорить о каких то сложных вещах, например о работе с корпоративными клиентами (думаю, следующую неделю я посвящу этой интересной теме), поэтому сегодняшняя статья будет о том, как можно завершить сделку. Достаточно простая и приятная тема, с которой продавцы все же иногда испытывают сложности.

Итак. Начнем с того, что мысль о том, что ваша встреча должна завершится заключением сделки должна быть донесена до клиента в самом начале встречи. Я ни в коем случае не призываю вас с к жестким или агрессивным продажам (этим вы распугаете большинство заказчиков), а говорю о регламенте. Расскажите, как вы планируете провести вашу встречу и упомяните о том, что разговор об условиях будет в конце переговоров. Это может быть как завершение презентации, так и заключительная встреча с руководителем компани-заказчика.

Следите за клиентом и старайтесь определить, когда он уже готов купить и задайте ему самый главный вопрос. Понять это можно по тому, что он будет задавать массу технических и незначительных вопросов: "Что будет, если нажать эту кнопку", "Как менять расходные материалы", "Где находится ваш сервисный центр", "Есть ли у вас персональный менеджер" и так далее. Еще одним признаком его расположение может быть жалобы на предыдущего поставщика (скорее всего клиент уже видит в вас союзника, однако не надо ругать конкурента, просто посочувствуйте) или эмоционально-положительно реагирует на вашу презентацию, одобряет ваше предложение.

Завершить продажу часто помогает бесплатное тестирование. Вы, наверное, и сами знаете такой способ: бесплатный номер журнала, пробный экземпляр парфюмерии или косметики, бесплатный салат в кафе, тест-драйв автомобиля и многое другое, что не приносит вашей компании значительных убытков, однако привлекает покупателей. Если есть такая возможность - предлагайте колеблющимся покупателям "попробовать бесплатно".

Далайте конкретное комплексное предложение. Вместо того, чтобы задавать вопрос "Вы готовы подписать договор?" скажите "Вв можете забрать оборудование с нашего склада во вторник, цена, с учетом налогов 30000 рублей. Вы согласны?" Если они не хотят забирать сами, а хотят заказать доставку, или их не устраивает вторник - они об этом скажут и вы будете обсуждать уже детали поставки, а не согласие на покупку. Само-собой, вы предварительно должны быть уверены, что ваши предложения будут восприняты заказчиком разумно и спокойно. Иначе подобное действие будет выглядеть как "агрессивная продажа", о чем я уже говорил выше.

И, в заключении, хочу предостеречь от трех наиболее типичных ошибок, допускаемых при завершении сделки:


  • После того, как вы закончили презентацию и подвели свою речь к завершению сделки следует замолчать и дать возможность ответить вашему клиенту. Иногда продавцы увлекаются и продолжают продажу, тогда, когда этого не нужно. Делайте паузы в своей речи! Это придаст вам солидности, основательности, вы сможете лучше контролировать ситуацию и дадите возможность клиенту задать вопрос или сделать замечание.

  • Если у вас был негативный опыт продажи, то постарайтесь, чтобы этот опыт не влиял на ваши следующие продажи. Каждая новая сделка должна восприниматься вами как первая. Причем, как это не странно, позитивный опыт может быть не менее вредным, чем позитивный. Каждый новый клиент - уникальный. И ваши действия, которые привели к успеху одной сделки, могут навредить в другом.

  • И, наконец, самая распространенная ошибка, это не поинтересоваться мнением клиента. Хорошие, конкретные вопросы помогают успешно завершить сделку.

  • Подытожте свою презентацию, подчеркните все достоинства вашего предложения. Напомните потребности, которые были у заказчика и еще раз проговорите, как вы их решите.

  • Обозначьте дополнительные, косвенные преимущества, которые получит заказчик (экономия рабочего времени - экономия средств)

  • Добавьте эмоциональных характеристик, покажите как заказчик будет доволен, став нашим заказчиком

  • Покажите, что ваше предложение экономит средства. После этого пункта уместно перейти к обсуждению цены, воспринять которую в этом случае клиенту будет психологически легче.

Ну, на этом пожалуй по закрытию сделки на сегодня у меня все.

Тем, кто хочет работать в Google предлагаю почитать о том, как там проходят собеседования, это, конечно не прием на работу к Артемию Лебедеву, но тоже интересно. Блоггеры бросились зарабатывать на платных публикациях. Пока получается топорно. Антон пишет, кстати, про рекламу в RSS. Скоро и там будут деньги зарабатывать. Или уже зарабатывают?
А вы, кстати, какие блоги читаете? А то тоска такая... Почитать нечего.

12 сент. 2007 г.

12 страшных ошибок продавца


Любой человек имеет право на ошибку, продавец не исключение. Ниже я описал 12 основных ошибок, которые могут помешать вашим плодотворным взаимоотношениям с клиентом.

Итак, продавец совершает ошибку если...

...невнимательно слушает собеседника. Одна из самых непростительных ошибок, в том смысле, что клиент вам этого может не простить. Ваша задача, как продавца, задавать такие вопросы, которые позволят красноречию клиента проявиться во всей силе. Ни в коем случае не перебивайте его и не отвлекайтесь. Вы пришли для того, чтобы получить информацию и получайте ее.

...допускает бестактность. Существует грань между тем когда можно делать свои предложения и когда нельзя. Опытные продавцы ее хорошо чувсвуют, да и любой воспитаный человек тоже, я думаю. Вы должны ясно представлять себе, когда ваше предложение будет уместно, а когда - нет. Если вы окажетесь не в то время или не в том месте, то вероятность завершить сделку будет крайне мала.

...неподготовлен. Знать то, что вы продаете обязательно. Мысль банальная, однако многие продавцы ею пренебрегают и даже не понимают, почему у них, таких общительных и обоятельных продажи стремятся вниз. А разгадка одна - клиент хочет видеть в вас надежного специалиста, которые ответит на его вопросы и развеет его сомнения. Поэтому уделяйте время изучению своего ассортимента, его характеристик, данных о своих клиентах и информации о конкурентах.

...не знает своих потенциальных клиентов. Хотя технологии продаж по большому счету одинаковы практически для любых групп товаров или услуг, очень важно знать специфические особенности бизнеса ваших потенциальных покупателей. Вы должны выяснить и четко знать методы ведения бизнеса клиентом, его приоритеты, а так же то, что может вызвать негатив (например упоминание о конкурентах). Если вы работаете с частными лицами - изучайте свою целевую аудиторию по этой же схеме. Как правило ценности у людей из одной социальной группы совпадают и этим можно пользоваться.

...слишком торопится. Случается, что продавец хочет поскорее закрыть сделку, и сразу же после презентации предлагает заключить договор. Не спорю, иногда это может срабтать, однако вероятность такого исхода крайне мала. После презентации люди должны осмыслить, "переварить" информацию, задать вопросы, возможно, взять тайм-аут. Не стоит их торопить. Лучше ограничить их мягкими временными рамками ("Одного - двух дней вам хватит на размышление?") и затем вернуться к теме переговоров.

...недостаточно настойчив. Другая сторона медали. Иногда продавец робеет перед клиентом и не задает вопроса о согласии на покупку. Если клиент заинтересован и задает вам вопросы, касающиеся продажи, то после того как вы ответите на них логичным будет спросить, готов ли он совершить покупку. Вероятно сразу он может и не ответить, однако таким вопросом вы подтолкнете его к правильному решению

...слишком сильное уклоняется от темы. Неформальные отношения с клиентом это прекрасно. В конце-концов вы же не машина для продаж. Только разговаривая о рыбалке или о новом магазине не следует забывать и об основной теме вашего визита. Большинсво людей очень ценят свое время и будут недовольны тем, что вы много говорите не по делу.

...обманывает клиента. Вы можете пообещать им золотые горы и они даже что-то у вас купят, только потом, по прошествии совсем небольшого промежутка времени правда откроется и, уверяю вас, клиент не захочет имет с вами дела. А так же, вероятно, расскажет об этом еще двум-трем своим коллегам. На мой взгляд лучше будет даже упустить одну продажу, если это не то, что нужно вашему заказчику, но остаться в его глазах честным человеком, к которому он обратится в другой раз.

...оставляет клиента без внимания после завершения сделки. Эта ошибка встречается очень часто. Продавец, как охотник, "добыл мамонта", а дальнешая работа с ним это уже задача отдела по работе с клиентами, сервисной службы и так далее. Почему это ошибка? Вы - первый человек из вашей компании с кем заказчик начал общение. Теперь он ваш клиент и, при возникновении проблем он обращается к тем, кому больше всего доверяет. Цените это доверие. Тем более, что одной продажей взаимоотношения обычно не заканчиваются.

...судит о клиентах по косвенным признакам. Многие продавцы судят о финансовом состоянии клиента только по размеру и виду его офиса, его костюма или машины. И, зачастую, отказывают в информации "неперспективным" на их взгляд клиентам. Думаю, понятно, что ситуация может быть с точностью наоборот: у первого куча непогашеных кредитов и он скрывается по стране, а второй - фанатик своего бизнеса и все деньги вкладывает в оборот, тратя на себя минимум.

...не делает предложений о повторной встрече. Если после презентации, после переговоров ваш клиент говорит вам, что он не заинтересован в покупке, это еще не значит, что он не купит никогда. Причин отказать вам сейчас у него может быть масса, однако следует показать готовность вернуться к переговорам, когда ситуация изментися. Попросите клиента о разрешении встретится с ним через какое-то время, например через месяц. Возможно в следующий раз ваша встреча будет более плодотворной, особенно если у вас уже есть опыт положительного сотрудничества с организациями подобного профиля.

...не ищет новых клиентов. Я уже говорил об этом. Сейчас у вас может быть много клиентов с которыми вы работаете, ведете какие-либо проекты, но если вы не позаботитесь о поиске новых клиентов сейчас, то в следующем месяце вы будете заниматься не продажами, а холодными звонками и тому подобным. Поэтому следует регулярно уделять время поиску новых клиентов, которые дадут вам возможность заработать в дальнейшем.


А теперь новости: подведены итоги украинского конкурса, я там, в самом низу списка, ведь главное же участие, да? Если вы еще не знаете, где находятся самые высокие качели в мире, Путник покажет вам. Blogun.ru предлагает деньги за написание постов в блог. Я там зарегистрировался, если будут предложение по теме моего блога, то что-нибудь напишу.
PS А что, правда эта ссылка генерирует траффик? ;)

7 сент. 2007 г.

Заключительные переговоры




Заключительные переговоры это последняя стадия сделки, на который вы в последний раз обсуждаете все условия договора перед его подписанием. Это очень важный этап и прийти к нему надо полностью подготовленным.

Знания. Информация на переговорах решает всё. Кто ваш клиент? Кто ваши конкуренты? Какую стратегию они используют? Проводили ли они переговоры с вашим заказчиком? С каким результатом? Какие предложения уже сделаны? Эту информацию можно получить, наладив контакты с сотрудниками клиента. Встречи с ними можно проводить на этапе подготовки к переговорам, однако следует помнить второе правило:

Переговоры ведутся только с людьми, принимающими решение. Вы можете начать общение с человеком, который позиционирует себя вам как «решателя», но фактически он не имеет никакой власти. Задайте прямые вопросы «Кто принимает решение?», «Какая процедура подписания контрактов у вас на предприятии?» Если это не тот человек, получайте от него информацию и ищите выход на руководителя.

Не обсуждайте цену с людьми, не принимающими решения. Они могут просто не знать бюджета предприятия и его возможностей. Очень часто так бывает с государственными структурами: деньги есть на определенном счете, например, для ремонта или закупки оборудования, и нет на счете для выплаты зарплаты. Сотрудники будут утверждать, что на предприятии денег нет, «Зарплату уже месяц не платят», а со счета на счет там перекидывать деньги нельзя. То есть начав делать скидки еще до заключительных переговоров, вы рискуете сильно проиграть в цене.

Проведите переговоры в нужное время. Предварительные встречи должны подготовить клиента к сделке. Вы должны пообщаться со всеми заинтересованными людьми и убедить их в необходимости покупки товара именно у вас и убедиться самому, что ваше предложение интересно заказчику. Только после этого можно назначать финальные переговоры.

Готовьтесь к переговорам. Думаю, объяснения тут не нужны. Предположите все возможные сценарии развития ситуации и продумайте свои действия при их возникновении. Возможно, имеет смысл подключить к переговорам союзников: вашего руководителя, коммерческого директора и так далее. Опытные продавцы никогда не проводят важных переговоров в одиночку, тому есть несколько объяснений,

  • Во-первых, клиенты не всегда считают менеджера способным самостоятельно принимать решения, касающиеся заключения контракта. Они думают, что общаясь с руководством, они получат ответы на все свои вопросы.
  • Во-вторых, одна голова хорошо, а две – лучше. Вместе вы сможете более квалифицировано отвечать на вопросы и возражения клиента, поддержать друг друга в случае возникновения каких-либо сложностей.
  • Вы можете разыграть сценку «хороший продавец – плохой продавец». «Понимаете, я бы и хотел пойти вам на встречу, но руководитель, как вы видите, занял жесткую позицию. Давайте я поговорю с ним, и мы попытаемся что-то придумать» И на следующий день вы можете прийти уже один и сделать какую-то небольшую уступку. Однако воздержитесь от скидки!
Скидка – самое последнее дело. Ваша задача не продать товар любой ценой, а заработать. Я, если клиент требует уступить в цене, предлагаю ему дополнительный товар, цена которого близка к запрошенной скидке. Так как для компании закупочная цена ниже розничной, то убытки в этом случае минимальны. И клиент доволен.

Не спешите идти на уступки. Если клиент хочет получить какие-то бонусы, то он уже «на крючке». Наше предложение ему нравится и сейчас он хочет получить его максимально выгодно для себя. Однако уступку надо еще заслужить. На заключительных переговорах крупных скидок уже быть не может. Если вы «дарите» заказчику 10% от цены, это может дать ему понять, что вы готовы на дальнейшие шаги. И вас начнут давить с новой силой.

Переговоры ведутся по всем вопросам сразу. Бывает так, что сначала клиент обсуждает вопрос цены товара, потом цены доставки, потом сервисные обязательства. Цель его понятно – максимально сэкономить. Ваша позиция должна быть твердой: «Назавите все вопросы, по которым мы с вами будем вести переговоры, иначе о каком либо диалоге речи быть не может»

Будьте скромным. Даже если вы провели множество переговоров, не показывайте свой профессионализм. Если вы давите на клиента, он рефлекторно начинает ощущать себя уязвимым. Покажите ему, что вы работаете вместе, что ваша цель – взаимовыгодное сотрудничество. Заверьте его, что ваша компания будет выступать за лучшее решение задач, поставленных заказчиком.

Завершение сделки. Распространенный сценарий: мы излагаем свое предложение, клиент говорит «Я подумаю» и вы ждете несколько дней или недель, когда он, наконец решится. Это неправильно. Любое предложение должно иметь срок действия. «Это стоит 12000 рублей, предложение действительно до 10 сентября, когда мне перезвонить вам?»
Договор должен включать в себя только те вопросы, которые вы оговорили на встрече, если клиент пожелает какие-либо дополнительные условия, то это нужно делать только после повторных переговоров. Следует это четко зафиксировать.

Интересная статья про мифы поп-психологии. Нюансы, которые следует учитывать при проведении конференций по телефону здесь, Сергей Жуковский предложил оптимизировать работу программиста, у которого размещает заказы (поучительно), и рассказал как правильно читать бизнес-литературу, а Уникальный человек выложил подборку первоначальных интерфейсов популярных поисковиков. На этом у меня все, желаю всем хороших выходных.
Кстати, по данным feedburner колличество подписчиков достигло 100 человек, что меня радует. Если вы еще не, то подписаться можно на главной странице, в правом верхнем углу.

5 сент. 2007 г.

Когда клиент приходит с претензиями


Не все клиенты бывают добродушными к продавцу и открыты для контакта. Бывают ситуации, когда они предъявляют вам претензии, которые вы должны решить. Как вести себя с «трудными заказчиками»? Об этом и пойдет речь сегодня.

Дайте ему выговориться.

Ни в коем случае не возражайте в тот момент, когда заказчик начинает выражать свое недовольство. Представьте себя на его месте: вы недовольны, вы хотите высказать все, что думаете. Разве вам станет легче, если ваш оппонент начнет возражать. Молчите и дайте возможность клиенту «перекипеть». В этой ситуации клиент хочет выразить свое недовольство и хочет, чтобы вы решили его проблемы.

Вероятно вы профессионал и с первых слов уже поняли, как можно помочь клиенту, однако не спешите. Говоря простым языком дайте ему пожаловаться. Слушайте все, что вам говорят, кивайте, не отводите взгляд и время от времени говорите «да» или «ага». Только после того как он выговорится, начнется конструктивный диалог.

Не пытайтесь додумать за клиента.

Очень часто мы принимаем решение не получив полную информацию и действуем на основе этих ложных установок. Человек возмущен, говорит с нами на повышенных тонах и мы решаем, что это хам и что мы тоже вправе хамить ему. Далее негатив идет по нарастающей и в итоге мы получаем конфликт. А ведь все могло бы быть иначе, если бы выслушав клиента мы ответили себе на вопрос «Чего хочет мой заказчик и как я могу ему в этом помочь?» Не дайте эмоциям управлять вами, вы же профессионал.

Признайте его правоту.

Это же так просто. «Да, я согласен, этот фотоаппарат должен работать при отрицательной температуре», «Я понимаю, почему вы так думаете…» и даже «Мне очень стыдно, что [наш бренд] показал себя не с лучшей стороны». Избавьтесь от официального тона. Клиенты ценят искренность и заботу.

Задавайте вопросы.

Покажите клиенту, что вы не равнодушны к его проблеме. Постарайтесь выяснить, что ему не нравится и что он ждет от вас. Выслушайте все, что он вам ответит, и только после этого переходите к выводам. Учтите, что иногда клиенты не говорят что-то важное, считая это малозначительным, а иногда говорят одно, а имеют ввиду совсем другое. В первом случае надо добиться ответа на интересующие вас вопросы («Иначе я просто не смогу вам помочь»), а во втором повторите слова клиента и уточните, правильно ли вы его поняли, возможно воспринимая свою же фразу на слух он уточнит ее.

Согласуйте пути решения

Если вы сами в состоянии решить проблему, например заменить неисправный прибор, то сделайте это, если требуется вмешательство специалистов (экспертиза и т.п.) сообщите это клиенту и расскажите о сроках, в течении которых он получит ответ. Важно получить его согласие на ваши дальнейшие совместные действия.


Ну, и напоследок:

Вы можете повысить впечатление о себе и, соответственно, о своей компании, если будете лично (по телефону или электронной почте) контролировать выполнение запланированных работ. Если же результат ваших действий не принес удовлетворение заказчику, нужно будет еще раз встречаться и вести переговоры о других путях решения проблемы.

Разумеется следует учесть этот опыт, чтобы в дальнейшем эти ошибки не повторились.




Про мой блог нарисовали комикс. Артем Майнас высказывает свою довольно спорную точку зрения об искусственной природе некоторых бизнесов. Molfly поведал, что ему помогает писать посты в блог. А я пишу вечером, после работы, когда уже никого нет. Открыл для себя радио Ministry of sound из Лондона (можно послушать здесь) и под его звуки написал этот пост. Еще о музыке: Gordy выложил ссылку на новое видео Земфиры - Мы разбиваемся. Там же по ссылке ролик о том, как снимался клип.
А вот человек-паук Ален Робер совершенно не впечатлил.

4 сент. 2007 г.

Не надо видеть в клиенте врага


Хотите продавать более успешно? Хотите, чтобы между вами и вашими клиентами были доверительные отношения и они обращались к вам снова и снова?

Прочитайте эти советы, постарайтесь следовать им и вы будете отличаться в лучшую сторону от огромного количества "менеджеров по продажам".

Верьте в то, что ваш продукт лучший. Вы должны сами убедиться в этом. Если существует сомнение, то лучше не заниматься продажами этого товара. Найдите что-нибудь другое

Вы должны изучить все характеристики товара и быть в состоянии ответить на любой вопрос клиента. Можно сказать, что надо быть экспертом в данной области. Когда ваш заказчик получает ответы на свои вопросы, он видит в вас профессионала и начинает доверять вашему мнению. Разумеется, любого человека можно поставить в тупик. Если вы не знаете ответ на вопрос, то просто скажите «Извините, на этот вопрос я не готов ответить. Мне нужно посоветоваться со специалистами. Давайте я позвоню вам завтра и сообщу всю необходимую информацию» Важно не просто признаться в том, что вы не знаете ответ на вопрос но и показать, что вы цените интерес вашего собеседника и сделаете все, чтобы найти нужный ему ответ.

Общаясь с клиентом, не концентрируйтесь на продаже. Да, продажа является вашей целью, однако вашим клиентам не всегда приятно видеть это. Обратите внимание на процесс. Спрашивайте заказчика, слушайте его ответы, может быть, даже, спорьте с ним. Если он сам придет к мысли, что ему нужно то, что вы продаете, это будет высокопрофессиональная продажа.

Не позиционируйте себя как продавца. Продавец в массовом сознании это человек который, убеждает, который борется с вашими возражениями и заставляет вас сделать то, чего вы не хотите. Запомните, вы – консультант. Вы знаете свой товар, знаете типичные проблемы своих заказчиков, и можете квалифицировано их решить.

Не стоит пытаться доводить все сделки до победного конца. В конце концов, 100% удачно завершенных сделок это недостижимый идеал. Иногда стоит сэкономить время и отказаться от проблемного клиента, для того, чтобы сделать несколько новых встреч и, соответственно, несколько продаж.

В разговоре придерживайтесь правила 20/80. 20% времени говорите вы, а 80% говорит ваш заказчик. В это время вы очень внимательно слушаете, используете приемы активного слушания (киваете головой, говорите «Да», повторяете последнюю фразу) и делаете пометки в блокнот. Если у вас появляется вопрос – не перебивайте, а запишите его. Когда ваш собеседник закончит – задайте ему очередной вопрос.

Если вопрос задают вам – отвечайте на него прямо и открыто. Будьте готовы к «неудобным вопросам», до встречи продумайте, что может задать ваш заказчик и как можно ответить на его вопросы. «У вас услуга стоит Х рублей, а в среднем по городу Х-500. Почему» - «Совершенно с вами согласен, в среднем по городу цена действительно ниже, однако мы за свою цену предлагаем, более широкий набор услуг, дополнительное сервисное обслуживание и значительно более высокое качество»

Будьте честным и открытым с клиентом. Люди очень тонко чувствуют, когда их обманывают или пытаются манипулировать. После разговора сделайте проект коммерческого предложения, где было бы несколько вариантов предлагаемой услуги, объясните, что заказчик получит в каждом случае, и спросите его мнение о том, как он видит дальнейшую работу с вами. Кстати, очень хорошо действует прием, когда вы показываете несколько вариантов цены и говорите, что самая дорогая им не нужна, и вы советуете другой, менее дорогой вариант. Люди не привыкли видеть в продавце союзника и в этом случае охотнее идут на контакт.

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.