Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

30 нояб. 2007 г.

Несколько советов по написаню хороших деловых писем


Деловое письмо должно содержать убедительные аргументы. Ваш потенциальный клиент должен быть доволен тем, что он прочел ваше письмо, у него должно появиться желание встретиться с вами, для того, чтобы узнать дополнительную информацию о вашем предложении. Написать такое письмо не просто, однако принимая во внимание то, что оно может значительно повысить ваши шансы на успех, думаю можно выделить время и написать его максимально качественно. Примите во внимание следующие советы:

Хорошее деловое письмо начинается с хорошего эмоционального настроя. Оно должно быть написано простым разговорным языком. Чем больше вас, как живого человека, в тексте, тем лучше. Расслабьтесь и будте собой.

Любое деловое письмо, может продавать, хотя вы можете и не упоминать о продаже. Не надо делать письма через чур сухими и деловыми. Добавьте в них немного человечности. Покажите клиенту вашу заинтересованность в нем и ваше желание помочь ему и он сам расскажет вам о своих проблемах.

Не используйте выражения, которые вы не используете в повседневной жизни: «нижеизложеное», «стороны» и другие канцеляризмы. Оставьте их юристам, для договоров.

Не утяжеляйте речь, всегда лучше сказать вместо «я не считаю это возможным» просто «нет». Количество длинных слов (4 и более слогов) в тексте не должно превышать 10-15%.

Используйте обращение не только в заголовке, но и в тексте письма: «Как вы видите, Иван Ильич, нашими услугами пользуется более половины крупных заводов города.» Правда, здесь надо не переусердствовать, двух обращений на лист А4 будет достаточно.

Смотрите на свое предложение с позиции клиента и пишите так же. Вместо «Наша компания предлагает», лучше использовать «Вы получите…» Оценивайте свое предложение так, как если бы вы были клиентом. Затроньте в письме такие вопросы, которые точно будут интересны адресату.

Насколько длинное должно быть письмо? Все зависти от вашего предложения и от легкости слога. Это может быть как и половина, так и пять страниц. Советую избегать через чур длинных предложений и сплошного текста. Идеально — одна мысль, один абзац.

Профессиональньй сленг может использоваться в исключительных случаях, например для того, чтобы показать заказчику, что вы в теме, и говорите на одном языке, но злоупотреблять этим не стоит.

Письмо, прекрасный способ поблагодарить клиента или подбодрить его, если дела у него идут не совсем успешно. «Нам очень приятно вести с вами бизнес и я хотел бы, от лица компании поблагодарить вас за сотрудничество», «Не стоит беспокоиться, мы понимаем, что случившиеся события нарушили ваш бюджет и вы оплатите счет сразу же, как только сможете»

Вы можете оскорбить клиента, сами того не ожидая, следите за своими словами. «Мы получили вашу жалобу» — любому человеку будет неприятно, что его считают жалобщиком, «Вы не ответили на наше письмо» — можно воспринять как обвинение в неспособности делать что либо, «Ваша позиция вызывает удивление» — воспринимается как пренебрежение. И так далее.

Письмо должно быть выстроено логично, пункт за пунктом. Каждая мысль должна быть ясно выражена и подкреплена аргументами.

Сначала в письме вы излагаете свою позицию, в последнем абзаце пишите о цели своего письма. Ошибкой будет обратная последовательность — если клиент недостаточно будет мотивирован, то прочитав цель, просто может не дойти до аргументов. Факты, которые вы используете, должны быть выстроены в логическую цепочку.

Письмо должно быть красивым. На фирменном бланке, хорошей бумаге. Если необходимы иллюстрации или графики — смело добавляйте их. Используйте цветовое выделение заголовков, главной мысли. Писем клиенту может приходить много, если ваше не выделяется из общей массы, то большая вероятность того, что его могут даже не прочитать.

Если целью вашего письма является назначение встречи, то не пишите «В ближайшее время». Для клиента это может означать «никогда». Указывайте точные даты, это повышает значимость делового письма.

Не забывайте подписать письмо. Укажите свое имя, должность, контактные телефоны, электронный адрес. Если вы отправляете письмо по почте, то будет очень хорошо поставить роспись.

Написав письмо не стоит отправлять его сразу. Отложите его и перечитайте его через пару часов. Уверяю, вы найдете, что в нем исправить. Можно дать прочитать его своему руководителю или коллеге и прислушаться к их замечаниям.



Макс Крайнов продолжаете тему как отказаться от покупки
Товарищ Сухов выложил 10 лучших вирусных видео роликов. (Эта ссылка перекликается со вчерашнейстатьей Сергея Жуковского).
Илья Тавли рассказывает о том, что ему сказал отец пять лет назад и как успешно делать маркетинг.
Сергей Гребенников написал статью по формированию лояльности клиента. В избранное.

Этот текст я впервые обработал на Типографе расположенный вот на этом сайте. Получилось красиво, насколько я могу судить

28 нояб. 2007 г.

Десять вещей, которые нельзя делать продавцу


1. Не верьте всему тому, что вам говорят конкуренты.
Я работал с крупным заказчиком, который прекрасно знал ситуацию на рынке, нужный ему товар предлагали только две фирмы в городе. Клиент устроил конкурс, наш конкурент презентовал первым, мы вторые. Я подготовил презентацию и когда пришел к заказчику, встретил менеджера из конкурирующей фирмы, он сказал мне, что его презентация была встречена с восторгом и клиент сразу подписал договор. Я был расстроен и даже не пошел на встречу.
Позже выяснилось, что с конкурентом о договоре никто не разговаривал, но так как предложения от нашей компании не было, они подписали контракт с конкурентами.
Я упустил хорошую продажу от того, что слишком доверял тем, кому верить вообще нельзя. Это был хороший урок, больше такого не повторялось. Не верьте никому, пока не убедитесь в том, что это правда. А потом еще раз проверьте по другим каналам.

2. Не верьте собственным предположениям.
Есть такая байка: недалеко от границы между США и Канадой стоит автозаправка с рекламным плакатом: "Последняя заправка, где вы можете купить бензин за 5$". Сразу же за границей стоит заправка, где бензин стоит 4,5$. Покупатель самостоятельно делает предположение, что дальше будет дороже и заливает полный бак.
Продавцы, которые начинают продавать серьезный товар сначала не могут привыкнуть к высоким (по их мнению) ценам и решают за клиента, что "это дорого" и начинают искать возможность сделать скидки и т.п.
Все люди подвержены влиянию своих предположений, иногда они не мешают, а иногда могут стоить очень дорого. Вы, как продавец, должны помнить об этом.
Что делают ваши клиенты в субботу? Отдыхают? Я тоже так думал, а мой коллега вышел на работу и начал прозванивать потенциальных заказчиков. Он связался с несколькими компаниями, причем с руководителями и заключил впоследствии выгодные контракты. Делайте выводы.

3. Не верьте тому, что говорит клиент.
Часто на настойчивое предложение встретиться, клиент говорит "Можете приехать, но покупать я ничего не буду". Это не значит, что он отказывается покупать, просто в данный момент у него нет намерения о покупке. Встретьтесь с ним просто для того, чтобы познакомиться и поговорить. Он может сказать, что нет денег. Но деньги в компании всегда есть, если денег нет, то это банкрот и тогда возникает вопрос почему они не закрылись. Относитесь скептически к любым словам клиента и докапывайтесь до правды.

4. Не отвлекайтесь на мелочи, если у вас есть крупная цель.
Продавцы зачастую считают себя зависимыми от благосклонности клиента и пытаются удовлетворить потребности любого заказчика, даже не выяснив, насколько это целесообразно. Например, когда я продавал оргтехнику, то маленькие принтеры, ценой до 15000 рублей я даже не стремился продавать. Человек говорил свои потребности, я предлагал ему модель, если он отказывался, то я не настаивал. То время, что я бы тратил на него, я более продуктивно использовал для встречи с серьезными заказчиками.

5. Не продавайте свое незнание.
Ошибка продавца, которые имеет некий опыт в том, что он уверен, что хороший продавец может продать что угодно. Возможно, только называться это будет не "продажа", а "впаривание". Ваши клиенты умные люди и они хотят общаться с умным продавцом, разговаривать на одном языке. Вы должны знать уникальные характеристики своего товара. Те выгоды, которые эти характеристики принесут клиенту. Если товар не имеет уникальных характеристик (маловероятно, но предположим), то вы должны знать все его параметры и свойства, а так же примеры успешного его использования другими заказчиками. Знайте то, что вы продаете и будте уверены в себе.

6. Не будте слишком самоуверенным.
Уверенность и самоуверенность это разные вещи. После нескольких успешных продаж у продавца может возникнуть ощущение того, что теперь он может продать кому угодно, практически без приложения сил. Точно так же после хорошо проведенных переговоров или даже подписанного договора вы можете прийти и поставить "крестик" себе в зачет. Не стоит спешить, произойти может все, что угодно, и продажа, в которой вы были уверены на 100% не состоится. Только когда деньги у нас на счету можно начинать праздновать.

7. Не будте слишком многословным.
Считается, что беседа не по теме встречи, которую вы проводите вначале переговоров помогает перевести отношения в более неформальное русло и в дальнейшем облегчить процесс. Думаю, так и есть, однако не стоит затягивать с этой частью встречи. Клиенты бывают разными, он может пошутить с вами, посмеяться, а потом жестко отказать.

8. Не игнорируйте время
Думаю не так много вы найдете потенциальных клиентов, расположенных разговаривать по телефону с вами в 9 утра или 17.50. На мой взгляд наиболее удачное время для холодного звонка или назначения встречи это час-полтора после обеда, когда клиент расслаблен и наиболее благосклонно настроен к вам. Иногда, как правило с VIP-клиентами, действенным оказывается приглашение на ужин. В этом случае вы будет полностью располагать его вниманием.
Показывайте клиенту, что вы цените его время и он будет вам благодарен.

9. Не преувеличивайте характеристики своего предложения
Самый надежный способ спугнуть клиента - перехвалить свой товар. Не спорю, вы уверены в качестве своего товара и хотите показать все его лучшие стороны. Но поставьте себя на место покупателя: на любую характеристику он хочет услышать подтверждение. Если вы говорите, что автомобиль самый экономичный, то называете расход топлива и ссылаетесь на проведенные испытания и так далее. Не забывайте о том, что важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это делает. Уверенный голос это половина успеха.

10. Не надо халтурить
Одна из основных особенностей работы продавца это необходимость долго и тяжело трудиться. Особенно это следует помнить тем людям, которые по своей природе склонны быть продавцом. Им легко удается сходиться с людьми, легко проводить презентации и переговоры. И тут возникает соблазн. Не подготовиться к очередной встрече, не выслать обещанные материалы и так далее. И тогда потенциально отличный продавец становится посредственным продажником. Помните об этом и всегда работайте на максимуме. В продажах продавец со средними способностями может добиться больших успехов, чем его более одаренный коллега.



Что нового в блогах:
Игорь Афанасьев ищет маньяка.
Димок: Десять важнейших вопросов в партнерстве.
Я вчера написал про завершение продажи
Сергей Жуковский вывел формулу вирусного маркетинга.
Мик поведал поучительную историю о том, как можно получить 2000% прибыли.
На одном бездуховном сайте я сегодня заметил возможность слушать диджейские сеты. Эмбиент, чилаут, IDM - легкая и ненапрягающая музыка, идеально подходящая для офисной работы.

27 нояб. 2007 г.

Завершение продажи


Почему люди покупают? Потому что они нуждаются в этом. Потому что их компания будет работать более эффективно. Чтобы не отстать от конкурентов. Чтобы повысить мнение окружающих о себе. Для того, чтобы владеть этим (повысить самооценку). Или просто, потому что сосед или знакомый уже купил это.
Думаю, вы и сами сможете назвать еще несколько причин и все они буду верными.

Каждый продукт имеет свои характеристики, которые привлекают конкретного клиента. Для одного экономичность автомобиля является решающим фактором, а другой даже не будет смотреть на эти цифры, но потребует постпродажный тюнинг. Вы узнаёте мотивацию клиента, его ценности, показываете ему, что можете обеспечить эти потребности и делаете продажу.

Продажа не состоится, если вы решите завершить ее до того, как клиент поймет каким образом товар удовлетворяет его потребности. Когда вы делаете предложение, клиент ищет ответ на вопрос "зачем мне это нужно?" Если вы не поможете ему с ответом, а начнете обсуждать, схему оплаты, скидки, рассрочки и условия поставки, то, с вероятностью 99.9% вы уйдете ни с чем.

Завершать продажу надо тогда, когда вы получаете "сигнал о готовности" клиента. Как определить, когда он будет готов? Внимательно слушайте, что он говорит и какие вопросы он задает. Многие продавцы так увлечены рассказом о своей компании, о своем продукте, что просто не замечают этого. А клиент тем временем пытается задать технические вопросы, уточнить возможности сервиса. Они спрашивают вас о продукте так, как будто они уже купили его, просят вас продемонстрировать продукт еще раз, спрашивают об условиях оплаты. Учитывайте и невербальные знаки, следите за тем, чтобы клиент не начал откровенно скучать от того, что вы говорите слишком много.

Продажа очень редко завершается после первых переговоров. Как правило, понадобится еще три-четыре встречи (возможно не с одним человеком). Если вы хотите узнать больше о человеке - задавайте больше вопросов, причем открытых, а не таких, на которые вы услышите "да" или "нет". Не спрашивайте клиента напрямую, хочет ли он купить ваш товар. Вместо этого предоставьте ему альтернативу. "Вы хотите купить этот принтер?" - неправильно. "Полноцветный принтер формата А4с функцией двусторонней печати и плотностью бумаги до 200 гр/м2 решит задачи вашего копировального центра или вам нужен формат А3?" - правильно.

В отношениях с клиентам старайтесь сохранять баланс между агрессивной манерой и черезмерно мягкой. Получайте максимально полное представление о бизнесе клиента, о его приоритетах и потребностях и следуйте правилам продаж. Тогда завершение продажи будте просты и естественным элементом ваших взаимоотношений.



А теперь пройдемся кратко по свежим записям в блогах:
Игорь Афанасьев готов ответить на вопросы о малом бизнесе.
Илья Тавли рассказывает, как вести себя если дела вдруг пошли не так, как задумывалось.
Макс Крайнов написал статью о том, как не купить, если даже тебя об этом очень сильно просят.

26 нояб. 2007 г.

Первые секунды холодного звонка


Согласитесь, знакомая история: вы делаете холодный звонок, представляетесь потенциальному клиенту, а он в ответ вежливо благодарит вас за звонок и сообщает, что компания не нуждается в ваших услугах. Что можно сделать, чтобы избежать этого короткого и печального сценария?

Давайте разберемся. Клиент говорит "Мне это не интересно". Звучит как возражение, но является ли это на самом деле возражением? Если вы слышите эту фразу до того, как вы сделали презентацию своего товара, то вероятнее всего это возражение против вашего звонка, на не против товара. Разумеется, могут быть и исключения, когда клиент знает о том, что вы предлагаете, но эта тема отдельного разговора. Пока же поговорим о том, как привлечь внимание клиента при первом (холодном) звонке.

Поставьте себя на место вашего потенциального клиента. Какие вопросы возникнут у вас, если вам позвонить незнакомый человек?
Кто это? Почему он звонит мне? Чего он хочет? Как долго он планирует говорить? Подумайте и ответьте сами себе на эти вопросы. Я же скажу, чего не стоит делать при первом звонке, по крайней мере в первые несколько секунд:


  • 1. Не надо вести себя слишком панибратски с клиентом. Не стоит интересоваться как у клиента дела, делать комплименты и так далее. Вы должны дать понять, что звонок ваш сугубо деловой и вы цените время своего собеседника.

  • 2.Не начинайте разговор с заявлений, которые могут спровоцировать конфликт или спор. Спор это не то, что вам нужно в первые секунды знакомства. Будте деликатнее. Вместо того, чтобы говорить "Я предлагаю лучшее решение на рынке, способное экономить до 100 000 рублей в месяц" попробуйте "Если вы позволите, я расскажу вам о возможности сделать ... (область, в которой применяется ваш товар) более эффективным. Собственно поэтому я и звоню."

  • 3. Не надо начинать с длинного монолога. Сценарий должен быть обозначен только ключевыми точками. Лучше всего сделать общее заявление, которое заинтересует вашего собеседника. Когда он начнет задавать вопросы он включится в диалог и вам будет проще с ним разговаривать. Если клиент увидит пользу в вашим звонке он отделит вас от той массы звонящих, которых приходится выслушивать ему каждый день.


Итак, перед тем как звонить подготовьте ответы на вопросы, которые интересуют клиента в первую очередь (см. выше) и тот "крючок" который заинтересует его и заставит задавать вопросы.


Интервью с создателем сайта Однокласники.ру Альбертом Попковым, интересно, рекомендую.
На Блог в помощь увидел ссылку на подборку статей о использовании RSS в маркетинге. Я, кстати, неоригинально, тоже написал небольшую статью Что такое RSS.
Макс Крайнов написал пятую подборку То, что я читаю. Человек грамотный, к его мнению стоит прислушиваться.
Ну, и бонусом русские субтитры к полнометражному мультфильму Футурама (Futurama Benders big score). Enjoy!

21 нояб. 2007 г.

Правило четерех Р в продажах


Считается, что маркетинг базируется на четырех основных составляющих: Продукт, Цена, Реклама и Место. Еще это называется правило четрех P (от англ. Product, Price, Promotion и Place) Если ваш бизнес содержит эти четыре элемента и они совпадают с ожиданием клиента, ваш он будет успешным.

В продажах тоже есть свои четыре P: People, Perception, Performance and Persistence, то есть Люди, Ощущение, Действия и Упорство. Что это означает? Давайте разберемся:

Люди. Субъектом любой продажи являются люди. Можно говорить о том, что ваше предложение улучшит бизнес и сэкономит большие деньги, но фактически человек принимает решение исходя из своих представлений о вашем товаре. Чтобы продавать вы должны интересоваться их потребностями, понимать их ценности. Покупку как правило узкий круг людей, часто один и ваша задача, как продавца, найти этого человека, расположить его к себе и выяснить, каким образом он принимает решение, на что обращает внимание и так далее. Причем выяснить это можно не у него (лица принимающего решение), а у других сотрудников компании. В том числе у секретаря и даже сторожа. Не пренебрегайте любыми контактами.
Научиться работать с людьми может любой человек. Здесь не важен ваш тип личности. Я видел много хороших продавцов и объединяет их одно желание помочь клиенту..

Ощущение. Как вы думаете, что важнее в продаже: реальность или восприятие? Люди часто действуют под воздействием ощущений. Если вы понимаете, что чувствует покупатель - вы хороший продавец и продажа ваша, если нет, то следует работать над собой. Любое действие покупателя основано на внутреннем чувстве правоты. Реальность для него это его восприятие. Если его реальность отличается от истинного положение дел, то вы, как доктор должны помочь ему. Как будто диагноз поставил :) Продложим.

Действия. В продажах очень важен план действий, которому вы следуете, но продажа никогда не развивается линейно. Вы должны быть готовы к этому. Продажа похожа на актерскую игру, с той только разницей, что вы всегда должны оставаться сами собой и быть честным с клиентом. То как вы ведете себя, как разговариваете клиент запомнит лучше, чем технические характеристики или цену. Всегда ценится уверенность, энергичность и честность.

Упорство. Продажа не делается одним звонком, одной встречей, одним коммерческим предложением. Продажа это непрерывная работа. Каждый шаг должен приближать вас к успеху - подписанному контракту. Если вы позвонили сегодня, через неделю, потом встретились и находитесь с клиентом на тех же позициях, что и в начале работы, то это повод задуматься - что вы делаете не так?

Если вы выполняете эти четыре правила, то наградой вам будет пятое П: Прибыль
Желаю вам успехов.



Игорь Афанасьев опубликовал подборку слов, повышающих эффективность презентации, как сделать так, чтобы ваше письмо в государственные органы прошло максимально быстро, Антон Попов выложил демо-версию своей книги Как превратить свой блог в БЛОГбастер в формате pdf, я скачал, чего и вам советую, Желтому блогу два месяца, с чем его и поздравляю.
Знаете как относится руководство МакДональдс к тому, что их называют сетью бесплатных туалетов?

16 нояб. 2007 г.

Десять заповедей продавца


1. Возьмите за правило каждый день находить нового потенциального клиента. У продавца две основных задачи - поиск новых клиенту и удержание существующих. Если вы будете встречаться один раз в день с новым клиентом, то за год их будет более 200. Всего одна дополнительная встреча в день.

2. Работайте не только с теми, кто соглашается на ваше предложение, но и тех, кто кто вам отказывает. Они откажут сегодня, завтра, а через месяц им понадобятся ваши услуги.

3. Завтрашняя продажа начинается сегодня. Если ваш цикл продажи один месяц, то чтобы продать в середине декабря, вы должны начать работу с потенциальным клиентом уже сегодня. Если у вас появился крупный заказ и вы обеспечены работой на ближайшее время, подумайте о том, чем вы займетесь, когда он закончится? Не расчитывайте на случайные продажи, начните готовиться к завтрашней продаже уже сегодня.

4. Используйте свое время максимально эффективно. Есть масса причин, из-за которых менеджеры не продают - оформление документов, урегулирование работы с сервисом и много других. Менеджер должен работать "в полях". Если ваше руководство проводит совещания, собрания и так далее в течении рабочего дня, попробуйте перенести их на более раннее или более позднее время. У менеджера не так много времени: утром потенциальные клиенты приходят в себя, затем два-три часа и обед, после обеда они могут быть не расположены разговаривать с вами, а потом уже вечер и "Давайте вы перезвоните завтра?". Цените свое время.

5. Показывайте клиенту его значительность. Каждый клиент должнен ощущать, что он для вас не просто источник зарабатывания денег, а деловой партнер. Если есть такая необходимость, то на встречу вы можете пригласить эксперта из своей компании (например руководителя сервисной службы на встречу, касающуюся гарантийного обслуживания) или руководителя компании.

6. Планируйте свои встречи. Когда вы покидаете одного клиента, у вас должно быть представление, куда вы едите дальше. Назначайте встречи так, чтобы минимизировать время перемещений по городу. Обязательно созванивайтесь с каждым клиентом перед выездом и, особенно, если вы не можете приехать к назначенному сроку.

7. Будте готовы ответить на возражения клиента. Вы специалист и эксперт в своей области и знаете ответ на 90% стандартных вопросов заказчика. Если вы не можете ответить на какой-либо вопрос, не стоит теряться, вы ведь такой же человек и можете забыть что либо. Просто скажите, что не готовы ответить на вопрос и обязатльно перезвоните, после того, как найдете ответ.

8. Напоминайте о себе. Клиенты обычно ждут до последнего и сами напомнят о себе, если уж действительно что-то срочно потребуется. Время от времени звоните к ним, узнавайте обстановку на предприятии, рассказывайте о новинках в ассортименте. Вы будете успешно продавать, если о вас будут помнить ваши потенциальные заказчики.

9. Всегда думайте прежде чем что нибудь сделать или сказать. Никогда не спешите с ответом или с действием. Странно, но многие продавцы стремятся побыстрее ответить на вопрос заказчика, а ведь его интересует не скорость ответа, а правильность. Точно так же с телефонными звонками: прежде чем звонить подумайте еще раз о том, что вы собираетесь сказать и только потом поднимайте трубку.



Игорь Афанасьев предлагает обзор деловой прессы, а Веселый Блоджер продолжает тему FAQ для начинающих блогеров.

15 нояб. 2007 г.

Как сделать так, чтобы клиент поверил вам


Клиент никогда не купит у вас что-либо, если он не верит вам. Доверие -> продажа. Если не сделать так, чтобы клиент поверил вам и не поддерживать эту веру, то вы ничего не продадите.
Если бы люди не сомневались в вашем предложении, в вашей компании, в вас, то процесс продаж был бы примитивно простым и с ним мог бы справиться любой человек с улицы. И ваша компания не будет нуждаться в ваших услугах продавца. Поэтому замечательно, что существуют скептически настроенные клиенты. Меняя их скепсис на доверие вы получаете лояльных клиентов и, как следствие, стабильный доход.

Итак, не переживайте о том, что клиенты черезмерно недоверчивы, а меняйте их отношение к себе и своему товару. Возможно вам покажется это сложным, но проанализировав свой товар и зная те его положительные стороны, которые будут полезны клиенту, вы, шаг за шагом подведете его к мысли что ваше предложение реально облегчит ему жизнь, повысит стабильность его бизнеса, сэкономит ему средства и так далее.

1. Делайте записи. Структурируйте их так, как вам удобно: например Название продукта - его характеристика - претензии к этой характеристике, отдельно выделите недовольство клиента вашей компанией, возможностью доставки, гарантийное и послегарантийное обслуживание и так далее. На любую претензию у вас должен быть готов ответ. Список этот будет постоянно пополняться. Можно вести общие записи, когда все продавцы могут вносить возражения, которые они получают в работе и коллективно искать решение. Попробуйте запустить в офисе локальный Wiki-движок и делать эту работу там.

2. Внимательно слушайте претензии. Вы знаете свой продукт очень хорошо. Покупатель скорее всего нет (или думает, что знает хорошо). И от того как скоро вы поймете причину его недовольства зависит ваш быстрый и правильный ответ.

3. Обращайте внимание на любое возражение клиента, даже если оно кажется вам не важным. Клиент имеет право на сомнение. Когда придет время подписание договора, сделка может сорваться из-за того, что вы своевременно не ответили на вопрос заказчика и не убедили его в своей правоте.

4. Оцените значение возражения. Часто бывает так, что клиент придирается для того, чтобы снизить цену или получить дополнительные бонусы. Если вы полно и квалифицировано отвечаете на возражение, а клиент настаивает на своей правоте - возможно это как раз такой случай. Для того, чтобы избежать подобных случаев, уточняйте у него, насколько важно то, что клиент требует.

5. Постарайтесь понять источник скептического отношения. Может быть так, что несколько лет назад ваш клиент получил негативный опыт от использования подобного товара и вашего бренда и с тех пор относится ко всему что с ним связано недоверчиво. Это одна из сложных задач, потому что люди неохотно делятся своими неудачами, но задача необходимая, ведь иначе вы не поймете мотивов своего заказчика.

6. Не полагайтесь только на слова. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Если клиент говорит, что, например, ваш принтер сильно шумит при работе, пригласите его в демо-зал, включите принтер и послушайте. Подтверждайте свои слова экспертными заключениями, рекомендациями своих партнеров и так далее. Я часто устраивал экскурсию потенциальному клиенту в офис к нашему постоянному партнеру (разумеется, убедившись в его лояльности) и даже оставлял их наедине, чтобы они могли профессионально побеседовать. Это имеет эффект.

7. Продолжая п.6 рекомендую вам привлекать союзников. Как правило это ваши лояльные клиенты, то есть те, кто доволен вашим товаром, вашим сервисом, вашими услугами. Разумеется, не следует злоупотреблять их временем, однако (предварительно договорившись) вы можете привести к ним нового клиента. В благодарность я делал им небольшие скидки на следующие заказы.

8. Уточняйте, ответили ли вы на вопрос. После того как вы ответили на возражения клиента, вы можете решить, что проблема решена и продолжить продажу. Здесь вас подстерегает опасность: клиент может не понять или счесть недостаточным ваше объяснение и, как следствие, почувствовать недовольство. Поэтому не забывайте после того, как закончите объяснение переспросить у клиента все ли ему понятно и не осталось ли у него еще вопросов.

Если вы будете максимально открыты и честны перед клиентом, то только в этом случае вы можете расчитывать на доверие с его стороны и успешное завершение сделки.

13 нояб. 2007 г.

Как подогреть клиента перед холодным звонком?


Можно не любить холодные звонки или даже ненавидеть и их, но без них не обойтись. Холодный звонок всегда сложен тем, что вы неожиданно вторгаетесь в жизнь людей, которые прекрасно жили до этого момента и, может быть, даже не думали о том товаре, который вы предлагаете. Следует помнить, что лицо, принимающее решение, как правило не принимает входящие звонки и вы, скорее всего, вынуждены будете разговаривать с секретарем.
Даже если вам повезет и трубку возьмет руководитель - у вас есть убойные аргументы, чтобы он захотел встретиться?

Успешный звонок состоит из пяти основных элементов: представиться, представить свою компанию, получить сведения о потенциальном клиенте, сообщить ему ключевые характеристики вашего предложения и согласовать время и место встречи. Холодный звонок, так как он является первым контактом, не является продолжительным. Вы просто не успеете хорошо и качественно пообщаться с клиентом.
Существуют методики, позволяющие максимально эффективно использовать время холодного звонка, однако не следует забывать о том, что вы можете упростить себе задачу до того, как поднимите трубку и наберете номер.

Например напишите письмо потенциальному клиенту. Вы можете отправить его с помощью email, только следует учитывать, что не вся электронная корреспонденция доставляется руководителю. Лучше воспользоваться традиционной почтой или доставить письмо лично и передать через секретаря. Желательно, чтобы письмо было написано от лица вашего руководителя, а в тексте будет рекомендация вас, как специалиста. Письмо не должно содержать много текста, его задача сделать название вашей компании узнаваемым и заинтересовать потенциального клиента. Очень хорошо, если письмо будет напечатано на цветном принтере и будет содержать иллюстрации. И обязательно оно должно быть персонифицировано и подписано от руки.

С одним сложным клиентом я делал предварительную работу по следущей схеме: Высылал резюме своей компании в том виде, как это написано выше. Через несколько дней, высылал еще одно резюме, написанное по другому, более подробнее и после этого делал звонок. Таким образом я был "тем человеком, который прислал вам два письма". Естественно, текст был составлен таким образом, чтобы заинтересовать клиента. Далее мы говорили уже по сути моего предложения, согласовали встречу и через пару недель я подписал контракт.

Само-собой эта техника не должна использоваться на всех холодных звонках, но с важными и особо сложными клиентами она может быть очень эффективной. Так мало кто работает и вы будете отличаться от массы продавцов. Иногда этого достаточно,чтобы звонок стал "теплым".

Предварительный контакт с помощью делового письма позволит вам:


  • Подготовить клиента к первоначальному звонку

  • Визуализировать вас клиенту

  • Выйти на контакт с теми клиентами, с которыми вы еще не работали

  • Обойти суровых "привратников" (секретарь, помощник руководителя и так далее)

  • Выделиться на фоне конкурентов, предоставляя информацию уникальным способом.


Это статья только подсказка в работе, подходите творчески к своей задаче и все у вас получится. И холодные звонки в том числе.

12 нояб. 2007 г.

Ищите новых клиентов, с помощью постоянных


Я уже несколько раз упоминал о том, что для успешных продаж иногда даже не надо заниматься холодными звонками. Воспользуйтесь своими личными связями. Наверняка ваши знакомые или знакомые ваших знакомых испытывают потребность в том товаре, который вы продаете. Узнайте об этом. Раздавайте свои визитки, рассказывайте о своих возможностях, можно оставить информационное письмо с резюме своей компании. Поверьте - это выстрелит в тот момент, когда вы этого не ожидаете.
Так называемое "сарафанное радио" работает. Человек, который остался доволен вашей работой может порекомендовать вас своим знакомым или стать для вас источником важной информации. Я часто использую эту возможность - позвонив клиенту и расспросив его о том, как идут его дела, интересуюсь, а не планируют ли их соседи покупок. И иногда узнаю то, что я бы не узнал другим путем.

Возможно вы занимаетесь спортом, ходите в тренажерный зал и так далее. Узнайте, может человек, с которым вы видитесь каждый раз, является представителем компании - потенциального партнера. Упомяните между делом о своей сфере деятельности, обменяйтесь визитками. Чем больше контактов у вас, тем проще вам находить покупателей.

Когда вы завершаете продажу, поинтересуйтесь у клиента, кому еще может быть интересен ваш товар. Таким образом вы можете выйти на совершенно новый рынок. Так, например, по совету своего клиента, мой коллега вышел на военных и регулярно продавал им оргтехнику.

Когда вы задействуете вашего клиента как третью сторону, которая представляет вас вашему потенциальному клиенту следует тщательно контролировать эту работу, потому что клиент более дорожит своими отношениями с потенциальным клиентом, чем вашими интересами, поэтому обязательно убедитесь, что потенциальный клиент воспринял информацию о вас положительно и только потом звоните ему с предложением о встрече.

Любой человек ценит надежность, причем надежность как самого товара или услуги, так и надежность компании поставщика. Когда потенциального клиента и вас знакомит ваш общий знакомый, он, можно сказать, поручается за вас и доверие к вам будет больше, чем при встрече после холодного звонка. При таком заходе вы значительно экономите время и силы. Думаю, понятна та ответственность, которая ложиться на вас в этом случае - если вы не сможете удовлетворить потребности нового заказчика, то рискуете потерять двух клиентов.

Люди хотят услышать от вас решение своей проблемы. Если вы просто рассказываете ему о характеристиках и преимуществах, то вы должны приложить больше сил к тому, чтобы он поверил вам, чем если вы сошлетесь на ваших взаимных деловых партнеров. В процессе презентации упомяните о том, как вы уже решали подобные задачи, а еще лучше иметь при себе рекомендации от своих партнеров.

Здесь следует учитывать тот факт, что не все фирмы живут дружно и мирно. Может получиться так, что вы дадите рекомендацию от конкурента вашего партнера. Для того, чтобы этого не случилось изучайте бизнес-прессу, особенно местную, рекламные материалы, которые дают ваши потенциальные клиенты, общайтесь с секретарями, помощниками руководителя и так далее.

В настоящее время задачей продавца является не продажа как таковая, а выстраивание партнерских отношений с клиентом. Менеджер по продажам координирует связи многих людей как со стороны клиента, так и со стороны своей компании. Вашей целью должно быть стать таким человеком, которого рекомендуют друзьям, как лучшего специалиста.

7 нояб. 2007 г.

Умение управлять переговорами


Одно из необходимы умений продавца это умение управлять процессом переговоров. Очень часто продажа заканчивается неудачей из-за того, что клиент перехватывает инициативу, начинает говорить на отвлеченные темы, в конце-концов не получает представление о предмете нашего предложения и отказывается от покупки. Чтобы этого не случилось, необходимо следовать простым правилам.

Следите за тем, чтобы клиент не отвлекался. Завладейте его вниманием, потому что если он не слушает вас, то вы просто зря здесь сейчас что-то говорите. А ведь это быть очень интересные вещи! Для того, чтобы сконцентрировать клиента, нужно оговорить регламент. В начале встречи скажите ему сколько времени займет ваша беседа, сколько времени вы планируете потратить на, собственно, презентацию и когда можно будет задать вопросы. Если в процессе вашего рассказа клиент попытается спрашивать вас, поблагодарите его за интерес и скажите, что ответите на этот вопрос сразу же после того, как закончите. Разумеется, не стоит затягивать вступление. На мой взгляд достаточно 10-15 минут и столько же на ответы на вопросы. Это минимальное время, обычно же если вы заинтересовываете заказчика, то встреча может затянуться и до двух часов, причем время это проходит незаметно. Итак, первое правило - установите регламент и жесток следуйте ему.

Разумеется, любые переговоры нужно предварительно согласовывать. Телефон - ваш друг и помощник. За день позвоните потенциальному клиенту и прямо скажите, что хотите поговорить о сотрудничестве, о новой модели офисной техники и так далее, узнайте, есть ли у него 30-40 минут, чтобы встретиться с вами. Практика показывает, что, в дальнейшем, если вы "зацепите" клиента, то он может подвинуть свои планы. Еще хочу заметить, что люди не любят внезапных визитов.
Часто встречается такая ошибка: продавец заходит к клиенту и говорит "Я был на встрече в вашем здании, решил и к вам зайти". Так делать нельзя. Этим вы показываете что не цените время вашего клиента и, следовательно не уважаете его. Если даже вы заходите к своим клиентам без приглашения, например во время маркетинговой акции, говорите, что вы специально зашли к ним, потому что считаете их своим наиболее ценным партнером по бизнесу. Немного лести не повредит. Однако лучше все-таки предварительно позвонить. Планируйте время встречи заранее.

Скептически настроенный клиент - одна из главных проблем. Пытаясь убедить вас своими аргументами, они отвлекают вас от цели вашей встречи. Такой человек может как критиковать ваш товар, так и быть абсолютно равнодушным, уверенным в том, что вы пытаетесь ему "впарить" еще одну ненужную вещь. Когда происходит подобное - неопытные продавцы теряют инициативу и сливают переговоры. Согласен, ситуация сложная, но не безвыходная. Вы должны понять чем вызвано скептическое отношение клиента. Другими словами конструктивная это критика, или человек просто не заинтересован в покупке (а возможно уже и жалеет, что согласился на встречу). В первом случае действуйте по стандартной схеме борьбы с возражениями: согласитесь с клиентом в том, что он имеет право на сомнение, далее расспросите, что он имеет ввиду, критикуя ваше предложение, затем ответьте на его вопрос и уточните, правильно ли вы поняли его и есть ли у него еще вопросы. Во втором случае можно действовать жестко: скажите клиенту, что вы деловой человек, что вы цените его и свое время и что у вас складывается впечатление о том, что его не интересует предмет вашей встречи. Само-собой говорить нужно корректно, без грубости, но эту мысль следует донести предельно ясно. Если это был не тот клиент, то вы сэкономите время. Объективно оценивайте настрой клиента.
На этом на сегодня закончу, продолжение будет завтра. Следите за обновлениями, подписывайтесь на RSS, если еще не...



Благодаря Рейтингу блогов подписался на замечательный ресурс Жизнь в стеле фанк. Если вам интересно, как происходят собеседования, о чем думает коммерческий директор и еще массу интересных вещей не связанных с бизнесом, то почитайте и подписывайтесь. Это правда интересно.

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.