Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

28 мар. 2008 г.

Сократовские продажи

Продолжение. Начало здесь.


Иногда продавцы воспринимают вопросы клиента очень настороженно, чуть ли не как оскорбления, и, соответственно реагируют на них абсолютно неверно. Вопросы, ответы, возражения - все это нормальные элементы продажи. Если даже вы встречаетесь с явным негативом, не стоит явно реагировать на него. Приемущество Сократовской системы как раз и состоит в том, что у вас, в случае неудобного вопроса, задать встречный вопрос и выиграть время, для ответа.


Если вы знаете, что возражение, высказаное клиентом имеет основание, то помогут вопросы типа "Давайте предположим, что мы можем решить это..." или "Что, если..." таким образом вы для себя решите, что волнует заказчика и сможете отсрочить ответ, либо найти решение позднее.


Завершение продажи. Ошибкой будет использование фразы, типа "Если вы купите...". Этим вы даете понять, что сами не верите в возможность продажи. Вместо этого, продолжайте задавать вопросы, но уже более конкретные "Вы оплачиваете безналичным расчетом?", "Вы сами заберете товар или мне нужно оформить доставку?" и так далее. Подобная тактика является отличительной чертой Сократовских продаж.


Эту же технику можно использовать и при холодных звонках, только здесь ее нужно комбинировать с установлением контакта - вряд ли кто-либо станет отвечать на вопросы незнакомого человека по телефону. Лучше всего использовать этот способ в том случае, когда вы дозвонились до нужного человека, представились, а он не мог разговаривать с вами и перенес звонок на другое время. Тогда вы адресуетесь к нему как уже звонивший и психологически ему будет легче отвечать на ваши вопросы.




Планирование и прогнозирование продаж одна из наиболее важных задач как руководителя, так и рядового продавца. Для составления продаж требуется учет множества факторов и часто план приходится корректировать в процессе реализации. Именно поэтому прогнозирование продаж гораздо проще делать с использование CRM-системы.

27 мар. 2008 г.

Сократовские продажи

Если сделать опрос продавцов, что они в своем поведении считают наиболее мешающим продажам, то уверен, одно из главных мест в этом списке займет причина "Я слишком много говорю". Порой трудно себя перебороть и помолчать. Кажется если мы не расскажем клиенту все, что знаем, он заподозрит нас в некомпетентности или вообще откажется работать с нами.


Мой совет в этом случае очень простой: старайтесь больше спрашивать и меньше отвечать. Человек, который меня учил этому, называл это "Продажа по Сократу". Когда я первый раз услышал этот термин, мне стало интересно, почему он так называется. Как оказалось, метод Сократа состотит в том, чтобы задать серию вопросов, ответы на которые неизбежно приводили к логическому завершению. В обучении это понимание студента предмета, а в продажах понимание клиентом своей потребности. Итак, дело за малым - научиться задавать правильные вопросы, которые приведут к нужному финалу. Вы выстраиваете взаимоотношения с клиентом таким образом, что он сам завершает продажу. То есть делает то, чего мы от него, собственно и ждем.


Как я уже говорил, что продавцов именно учат тому, чтобы они рассказывали о своем товаре и это проблема, особенно трудно, если это вошло в привычку. Поэтому на внутренних треннигах, следует особое внимание уделить именно этой технике переговоров. Как я уже писал, ролевые игры оптимально подходят для подобных целей. Начать разговорм можно с универсальной фразы "Расскажите пожалуйста о..". Не забывайте время от времени задавать уточняющие вопросы "Правильно ли я понял, что...", "У меня складывается впечатление, что..." и так далее. Вы покажете свою заинтересованность и подтолкнете клиента к более подробному рассказу. Если он закончил, можно задать заключительный вопрос "Может быть есть еще какая-то информация, которую мне нужно знать?" - этот вопрос можно варьировать в зависимости от хода вашего разговора. Еще один вариант завершения периода переговоров, фраза "Исходя из того что я услышал..." и далее повторяете слова клиента. Этот способ позволяет подтвердить то, что он сказал и, при необходимости, исправить непонимание.


В тот момент, когда клиент будет задавать вам вопросы, не спешите отвечать на него, можно задать встречный вопрос, что то вроде "А почему вы спрашиваете?". Вопросы не задаются просто так, если это вопрос о надежности, то вероятно подобный товар ранее ломался, если о сроках и условиях гарантии, то вероятно проблемы происходили в этом направлении. Другими словами если вам задают вопрос, попросите раскрыть его более подробно.


В "Сократовских продажах" продавец не должен угадывать потребности клиента или делать предположения. Клиент все должен сказать сам, мы только помогаем ему понять его потребности активно и умело задавая вопросы.


Не забывайте про приемы активного слушания. Это могут быть не только банальные кивки головой или поддакивания, но и более тонкие: например записи в блокноте, чем вы показываете клиенту реальную заинтересованность в его словах.


На сегодня все, завтра продолжу эту тему.




Создание эффективного отдела сбыта - сложный и долгий процесс. В этой статье рассматриваеются четыре основных проблемы возникющие перед любым руководителем. Рекомендую посмотреть

24 мар. 2008 г.

CRM это не товар

CRM. Customer relationship management - система управления взаимоотношениями с клиентами. В последнее время этот термин стал очень популярным в продажах, так что не иметь у себя на предприятии CRM становится признаком "непрогрессивности". Многие руководители, да и менеджеры воспринимают этот инструмент как волшебную палочку, который стоит только внедрить, как продажи вырастут на 20% процентов, а новые клиенты выстроятся в очередь. Думаю, это не совсем так.


CRM это не товар, не продукт. То есть это конечно определенное програмное решение, но без определенной культуры, которая зависит как от руководства, так и от рядовых сотрудников, покупка системы будет напрасной тратой средств. Основная идея, без которой даже не надо пытаться внедрять CRM - клиент это основная ценность любой компании.


Культура взаимоотношений с клиентами означает, что вы оцениваете свои действия не только с точки зрения собственной выгоды, но и "глазами клиента", вы регулярно анализируете рабочие процессы и при необходимости автоматизируете и оптимизируете их. Все это ведет к повышению лояльности, а лояльность, не могу не процитировать А. Лебедева, это это не привязанность. Лояльность - это терпение и закрывание глаз. Поэтому прежде чем покупать CRM систему, подумайте о том, есть ли у вас на предприятии культура работы с клиентами или ее предстоит еще создать. А складская логистика, защита клиентской базы, планирование работы менеджеров и другие задачи, решатся с помощью програмного комплекса, с помощью специалистов, разработавших конкретную, выбраную вами систему. А вот за культуру придется отвечать самим.


CRM не только инструмент отдела продаж и отдела маркетинга. В идеале любой сотрудник, взаимодийствующий с клиентами должен иметь доступ к информации, необходимой для решения их проблем, он должен видеть не просто список контактов, а цельную картину взаимодействия отделов и персоналий ваших компаний. Эта инфомация поможет ему действовать максимально быстро и эффективно.

21 мар. 2008 г.

Высокая цена? Это не самое серьезное возражение

Уже несколько раз я касался темы борьбы с одним из самых популярных возражений - высокая цена. Не секрет, что не только начинающие, но и опытные продавцы испытываю порой сложности при возникновении подобной ситуации. Есть масса тактик и инструментов, способных нейтрализовать или, по крайней мере, минимизировать эту сложность. Я расскажу об одном, которому меня научили еще в самом начале моей работы в продажах.


Если вы имеете дело с продуктом, на который изначально нет жесткой цены, другими словами она зависит от опций, условий поставки и так далее - каким образом происходит продажа? Вероятнее всего вы встречаетесь с клиентом, выявляете его потребности, после этого, уже у себя в офисе, готовите коммерческое предложение, которое предоставляете его покупателю. После того, как клиент ознакомился с вашими ценами, он может сказать: "Вы продаете дороже, чем ваши конкуренты, поэтому я куплю у них". Что вы делаете в этом случае? Вероятно пытаетесь сделать лучшее предложение, либо обосновать свою цену.


Если вы хотете быть хорошим продавцом, то вы должны знать не только свой товар, но и предложения конкурентов и предвидеть опасность с этой стороны. Это поможет вам минимизировать негативный эфект, при их появлении. Соответственно к этой ситуации надо быть готовым.


Не забывайте о том, что ещё до того, как вы начинаете продавать свой товар, вы "продаете" себя. Это означает, что вы выстраиваете с клиентом личные отношения и даете понять, что в дальнейшем он получит первокласный сервис. Хорошие отношения будут тогда, когда клиенту будет просто неловко вам отказать: "Такая хорошая компания, так оперативно работает, что просто стыдно ради десяти тысяч покупать у других".


Обратите внимание: приемущества вашего предложения должны быть ориентированы на потребности клиента и должны быть озвучены до того, как вы назовете цену. Вы формируете в сознании покупателя ценность вашего товара, которая превосходит его цену.


Теперь перейдем к алгоритму борьбы с возражением по поводу высокой цены:


1 Возражение надо признать. Тем самым вы показываете, что цените мнение клиента и осознаете важность его претензии. "Вы абсолютно правы, наше предложение не самое дешевое и этому есть объяснение..."


2 Перенесите его внимание на более широкую картину: клиент не просто тратит деньги, он покупает выгоду. Можно использовать фразу "Разрешите мне вернуться к тем характеристикам, о которых мы говорили, когда встречались с Вами..."


3 Обратитесь к тем выгодам, которые клиент уже признал: "Как вы помните, наше предложение позволит вам повысить эффективность на 10-15% и получить дополнительную экономию на сервисном обслуживании". Этих выгод может быть несколько, однако начинать надо с наиболее важно для клиента.


4 Резюмируйте ваш диалог "Учитывая то, что наше предложение позволяет реализовать ваши задачи, что вы думаете о нашем предложении теперь?"


Разумеется, это не 100% рецепт успешного завершения сделки. Таких рецептов нет ни в этом блоге, ни в мире, я думаю. Однако эта тактика простая, логичная и действенная. По крайней мере я ее использую регулярно.


Возражения по поводу высокой цены - одна из основных сложностей при работе в корпоративных продажах. Кроме того существуют еще несколько проблем, таких как построения взаимоотношений между компаниями (один менеджер не может регулировать все отношения), затяжной характер сделки, повышающий вероятность ее срыва, большой документооборот и, собственно, поиск клиентов. Подобные задачи следует решать в комплексе, а для успешной реализации существуют CRM системы. Но это тема отдельной статьи.

17 мар. 2008 г.

Тренинги в отделе продаж

Продавцам нужно постоянно обучаться. К сожалению, внешние тренинги как правило занимают целый день и проводятся не так часто как хотелось бы. Выход из этой ситуации я вижу в проведении внутренних обучающих программ. Сегодня я расскажу о двух упражнениях, которые делал сам и которые, на мой взгляд очень эффективны. Ранее я уже упоминал о них, теперь пришла пора посвятить им отдельный пост.


1) Ролевые игры. В процессе работы продавцы сталкиваются с разными людьми, с разными типами возражений, однако можно выделить несколько типичных сложностей, которые доставляют наибольшее неудобство. Для того, чтобы быть готовым к подобным сложностям наиболее эффективным показывает себя техника "ролевых игр".


В чем основные приемущества ролевых игр?



  • Продавцы находятся в практически реальных ситуациях, но могут безболезненно делать ошибки;

  • Продавцы могут проверить технологии продаж, предлагаемые на курсах или в литературе, с тем, чтобы найти "свои" методы, наиболее подходящие именно им;

  • Сокращается время обучения: вы можете в первой части обучения дать информацию о том что надо делать, а в игре показать как это делать.


В начале обучения вы предлагаете студентам (так я буду называть обучающихся сотрудников) выбрать "продавца" и "покупателя". Далее дать вводный инструктаж, "легенду" переговоров и далее они начинают общение. Задача "продавца" - получить согласие на покупку, задача "покупателя" - возражать всеми возможными способами. Остальные студенты в это время внимательно следят за ходом переговоров, делают пометки и не мешают подсказками, смехом и т.п. Сообтветственно и руководитель в этот момент является только наблюдателем, он не должен подсказывать или давать советы. Время упражнения зависит от хода игр, обычно это от 5 до 15 минут. Если есть возможность записывать действие на камеру и сразу же просматривать - это будет еще лучше.


Итак, после окончания игры руководитель обращается во-первых к участникам: что положительное и что отрицательное они увидели в работе своего оппонента, далее задайте этот же вопрос наблюдателям, поощряйте их к анализу ситуации, внесению замечаний. Обсудите совместно, где самые были самые слабые места в работе продавца и как их можно усилить. Если все снималось на камеру, то просматривайте в режиме "паузы", обсуждая каждый отдельный эпизод.


Руководитель должен избегать критических замечаний. Экспертные оценки воспринимаются лучше: вместо "Ты сделал неправильно...", говорите "В этой ситуации лучше сделать...".


В игре должны поучаствовать все студенты, даже если это займет определенное время, причем менее опытных продавцов желательно назначать именно на роль "продавца". Ситуацию не надо специально усложнять, но наиболее распространенные сложности вы должны проработать. Косвенной оценкой качественно проведенного обучения становится более качественные игры завершающие обучение: студенты видят ошибки предыдущих пар и не допускают их.


2) Анализ ситуаций. Так называемые кейсы, ситуации, касающиеся реальных жизненых ситуаций. Руководитель дает студентам задание, кторое может быть как придуманным, так и реально существующим. Далее происходит обсуждение этой ситуации и вырабатывается одно или несколько наиболее правильных решений. Технология этого упражнения выглядит таким образом: руководитель выбирает тему, детально расписывает ее, делит студентов на небольшие группы (2-3 человека) и дает им время на поиск решения. Затем каждая группа представляет свое решение, которое они готовы защищать, то есть в этом случае критика будет уместна. После того, как все выступят, выбирается лучшее.


Исходя из своего опыта могу сказать, что проблема с обучением отдела продаж состоит в том, что продавцы по большей части индивидуалисты и не любят работать коллективно. Задача организовать их на совместное обучение, показать, что на подобных тренингах они получают больше, чем отдают, лежит на руководителе ОП. Если у вас не проводятся такие занятия - покажите этот текст ему, проявите инициативу, уверяю вас, это очень помогает, особенно пока у вас не очень внушительный опыт в продажах.

13 мар. 2008 г.

Работа с возражениями до закрытия продажи

Не хотелось бы, чтобы у вас сложилось впечатление, что завершение продажи, это в некотором роде насилие над покупателем. При грамотном процессе продажи: первый контакт с потенциальным клиентом, выяснение потребностей, презентация - закрытие продажи происходит просто и логично. В традиционной школе продаж большое внимание уделяется именно завершению сделки, в том числе и работе с возражениями, когда на получение согласия тратится не меньше половины времени и только половина всего времени на то, чтобы понять: а что действительно нужно этому человеку или этой компании? В настоящее время активно используется другая технология, когда все время делится в пропроции 80/20, где 80% времени занимает предварительная работа с клиентом. Я говорю как раз о переговорах, правильно задаваемых вопросах и эффективной презентации.


Если при возведении стены, в самом начале работы, вам попадется бракованый кирпич, и вы этого не заметите, то она будет ненадежной, а для того, чтобы все исправить, придется разобрать почти всю стену и сделать работу заново. В продаже тоже самое - противодействие возражению сразу, не дожидаясь окончания продажи будет для вас проще и более эффективно, чем вернуться к началу и делать работу заново


Если во время продажи разные клиенты возражают по одному и тому же поводу, то это причина задуматься, а все ли вы делаете правильно. Вместо того, чтобы раз за разом преодолевать эти возражения, попробуйте изменить подачу информации, таким образом, чтобы эти возражение даже не возникли. Сделайте своего рода "превентивный удар". Если возражение - высокая цена, то акцентируйте внимание на прибыли, которую приносит товар, если возражение - техническая сложность, то упомяните, что вы проводите бесплатный курс обучения для тех людей которые будут работать с вашей машиной.


Что получается? Вы нейтрализуете возражение в тот момент, когда оно еще только появилось, не дожидаясь конца презентации, когда клиент убедил себя в его опасности. Таким образом, экономится время, вы "перескакиваете" через проблемный этап работы с возражениями и деликатно переходите к завершению сделки.

7 мар. 2008 г.

Даже отказ можент послужить началом продажи

Достаточно давно на одном из тренингов я узнал эффективный инструмент для холодного, позволяющий получать продажи даже из отказа. В дальнейшем я использовал эту технику и в некоторых случаях достигал успеха.


Итак, вы набираете номер потенциального клиента, который, как вы считаете может быть заинтересован в ваших услугах. Вы делаете все, что необходимо в этом случае и понимаете, что вашим клиентом он не станет. В этом случае есть два варианта развития событий:



  1. Поблагодарить их за внимание к вам и перейти к следующему звонку;

  2. Поскольку вы уже поняли, что он не будет вашим клиентом, получить у него дополнительную информацию;


Думаю понятно, что второй путь более перспективный. Если вы выбрали его, то можно попробовать использование следующей схемы:


Я еще раз хочу поблагодарить Вас за внимаение ко мне, с Вами было приятно пообщаться, Судя по тому, что Вы сказали, наш продукт не совсем подходит для Вас.


По крайней мере Вы еще раз убедились, что Ваш поставщик отлично делает свою работу. (Похвала будет приятна) Хотя в настоящий момент вы не рассматриваете другие предложения, я уверен, что среди вашего окружения есть организации, которые сталкиваются с похожими проблемами. Если это так и вы знаете людей, которые ищут решение этой проблемы, Вы могли бы порекомендовать меня?


- Думаю, что да.


- Может быть вы прямо сейчас и посоветуете мне, к кому я мог бы обратиться?


Преимущества этого способа: он не занимает много времени, он вполне логичен и не нервирует клиента (он отказал вам и вы не пытаетесь бороться с его возражением), при отсутствии затрат вы имеете большой шанс выйти на перспективного клиента и не просто выйти, а еще и отрекоммендоваться.

6 мар. 2008 г.

Дополнения Firfox, упрощающие жизнь блогеру

Добрый день. Сегодняшний пост будет нетипичным для этого блога. Он будет не про продажи. Я хочу рассказать о тех вещах, которые делают написание своего и чтение других блогов более удобным.


Firefox - это самый удобный браузер из тех, с которыми мне приходилось работать. Самая ценная вещь в нем это дополнения (add-on) которые вы можете скачивать с сайта Mozilla и тем самым расширять возможности своего браузера. Дополнений очень много, на все случаи жизни, но сегодня я расскажу об одном, очень удобном, которое называется Greasemonkey, которое позволяет настраивать способ отображения веб-страниц, используя небольшой код JavaScript. Что это значит? JavaScript - это язык програмирования, которые вполняется без перезагрузки страницы. Есть скрипты, которые добавляют элементы (например, на Youtube появляется прямая ссылка на скачивание видео) или удаляют рекламу с определенных сайтов, можно просматривать комментарии в ЖЖ не открывая новую страницу, прямо во френд-ленте, а можно комментирвать во всплывающем окошке. Скрипты можно найти здесь или здесь. JavaScript - это обычный текстовый файл, который вы можете отредактировать прямо из Greasemonkey, например русифицировать, только не забудте сохранить в кодировке UTF-8.Впрочем, я отвлекся. Расскажу о тех скриптах, которыми пользуюсь сам:



  • Google Reader Preview Enhanced - добавляет элемент меню Preview, который распологается в нижней части окошка каждого поста, в Google Reader. Это позволяет вам просмотреть страницу поста во фрейме прямо из Google Reader. Что это дает? Вы можете посмотреть полный текст, если автор закрыл его тэгом more и вы можете комментировать посты не открывая нового окна. Фрейм можно открыть также щелчком на заголовке статьи. Скрпт работает в обычном и сжатом режиме отображения постов.

  • Google Reader Slimmer - удаляет лишние элементы интерфейса из Google Reader. Честно говоря не заметил разницы :) но стоит, по крайней мере не мешает.

  • Remove Dupes - удаляет дублированые посты из ленты. Это касается больше новостных подписок. Судя по комментариям это еще ранняя бета-версия.

  • Google Reader Subscribers Count - отображает в нижнем правом углу количество подписчиков, читающих ее с помощью Google Reader. Если RSS каналов больше одного, то показывает в виде xxx + yyy + zzz... и так далее. Полезно для оценки популярности ресурса.

  • Blogger: Enhanced Post Editor - если вы пишете посты из встроеного редактора, то этот скрипт может быть вам интересен. Он добавляет опции отображения поста, такие как "Показывать опции", "Показывать метки", "Автоматически сохранять дату для черновика", "Перенаправлять по вкладке Posting на список редактирования". Так же скрипт позволяет импортировать метки с del.icio.us для использования их в blogspot. Кстати, еще интересная функция - выбраные метки подсвечиваются.

  • Jasper's Google Reader subscribe - добавляет в правый верхний угол иконку RSS, при наведении на него вы видите все подписки доступные на этом сайте. Особенно это удобно на новостных сайтах типа КоммерсантЪ. Если на каком-то сайте вам эта функция не нужна, например мне не нравилось, что иконка появлялась в Google Reader, где у меня есть трансляция Shared Items, то адрес этого сайта можнозаблокировать в настройках Greasemonkey (правой кнопкой мыши на иконку обезьянки - Управление скриптами). А если вы зайдете на сайт, на который уже подписаны, иконка будет с "галочкой".


Напоминаю, для того, чтобы Greasemonkey заработал, нужно установить расширение и перезагрузить Firefox, а для работы со скриптами достаточно перезагрузить страницу.


В качестве бонус кратко расскажу про скрпиты для Livejournal, которыми пользуюсь:



  • LJ Show comments inline - вы можете просматривать комментарии к постам не открывая новую страницу, прямо во френдленте. После поста появляется еще одна ссылка (View)

  • Ctrl+Enter - как написано на сайте "позволяет сабмитить любоые формы нажатием Ctrl+Enter, кроме того поддерживает автоформатирование: правильные кавычки елочками, (c) ⇒ ©, (r) ⇒ ®, (tm) ⇒ ™, ... ⇒ … Комментарий получается красивый и аккуратный, даже Тема Лебедев не подкопается :)


  • LJ Instant Comment - Комментировать ленту без перезагрузок. После поста появляется еще одна ссылка, кликнув на которую открывается окно, где вы оставляете комментарий и отправляете с помощью Ctrl+Enter. Причем текст форматируется: кавычки и вики-коды, описаные в Ctrl+Enter


И еще одно расширение для ЖЖ, настолько функциональное, что даже трудно про все рассказать. Я использую его от силы на 15-20% - LiveJournal Addons (ссылка на само расширение). Расширение стремитльно развивается - регулярно выходят обновления.


На этом у меня всё. Если считаете, что этот пост будет полезен вашим читателям - дайте на него ссылку, им будет полезно, а мне - приятно.

5 мар. 2008 г.

Как понять, что пора закрывать продажу?

Завершение продажи всегда эмоционально сложная часть работы продавца. Часто новички задаются вопросом: по каким признакам можно понять, что клиент готов заплатить деньги, не слишком ли мы торопимся и тому подобное. Разумеется, с опытом приходит понимание и вы уже просто видите и чувствуете, когда нужно выписывать счет или подписывать договор. В любом случае есть определенные признаки, которые позволяют вам увидить заинтересованность клиента и готовность к покупок. О них и поговрим сегодня.


Сигналы о покупке это те действия клиента, которые дают возможность понять, что ваше предложение его устраивает или, по крайней мере, интересует. Иными словами им нужны ваши продукты или услуги и они готовы обсуждат ваше предложение.


Эти сигналы обычно выглядят как вопросы или утверждения. Иногда даже возражения могут быть вызваны именно интересом к товару и желанием убедиться в безопасности его покупки. Думаю понятно, что не замечая или не понимая подобных сигналов, вы рискуете упустить продажу или даже потерять клиента, который воспримет подобное отношение как недостаток внимания к себе. Не стоит ожидать, что клиент подаст эти сигналы именно в конце презентации - это может случиться в любой момент, даже после первых двух-трех фраз.


Вот некоторые из вопросов, прямо указывающие на то, что ваше предложение интересно:



Как быстро вы осуществляете поставку? С какими компаниями вы еще сотрудничаете? Могу ли я с ними встретится или получить их рекомендации? Какие гарантии вы предоставляете и существуют ли, помимо стандартных, дополнительные гарантии? Необходимо оплатить все сразу или существуют варианты рассрочки (оплаты в несколько этапов)? Что мне дает приобретение вашего товара (заключение договора на услугу)? Существуют ли скидки?



Другой вид вопросов является следствием опыта клиента, не всегда положительного. Вполне естественно, что они хотят убедиться, что поступают правильно, начиная работу с вами. Вопросы этого типа выглядят таким образом:



Я покупал уже это в прошлом году, а когда у меня возникли проблемы, оказалось, что компания уже закрылась. Не хотелось бы повторение подобной ситуации. Какое прошлое у вашей компании? Вы уверены, что это то, что мне нужно? Это действительно лучшая цена на рынке? Насколько гарантия защищает меня от возможных проблем? Какие случаи не покрываются гарантией? Ваше предложение лучше чем у конкурентов?



Бывает так, что клиент повторяет несколько раз свой вопрос. Не стоит раздражаться и нервничать, скорее всего для клиента этот вопрос очень важен и он хочет быть абсолютно уверен в своих ожиданиях, прежде чем он что-то купит у вас. А, возможно, он просто не усвоил всю информацию. Не забывайте о том, что какие-то вещи, очевидные для вас, он слышит впервые. Вот эти вопросы:



Можно еще раз взглянуть на гарантийный талон и сервисные обязательства? Покажите еще раз, как оно работает. Расскажите мне еще раз про условия оплаты. Что включает в себя это понятие? Когда нужно проходить сервисное обслуживание?



Внимательно слушайте клиента, старайтесь понять - почему он задает такие вопросы и проблемы с завершением продажи у вас не будет, если, конечно, все остальное вы делаете правильно.


4 мар. 2008 г.

Делегирование полномочий: как это делать правильно

Делегирование полномочий - назначение задач сотрудникам компании это одна из основных задач менеджера. Попытка взять на себя дополнительные обязательства как правило заканчивается неудачей или некачественым их выполнением. Стоит заметить, что не всегда ваши коллеги выполняют порученое им так, как вам бы этого хотелось. Для того, чтобы не возникало подобных негативных результатов, существует несколько базовых принципов. О них и пойдет речь сегодня.


Определите для себя цель поставленной задачи. Она быть конкретная, измеримая, ограниченая во времени и реально достижимая.


Найдите квалифицированого сотрудника. Вы должны быть уверенны в том, что поставленная задача ему по силам.


Обсудите с ним эту задачу. Ошибкой будет дать поручение не бытаясь предварительно поговорить с исполнителем. Такое действие не мотирвирует и работник скорее всего будет саботировать работу. Объясните ему, почему важно выполнить это поручение.


Признайте, что вы цените его помощь и, если это возможно, покажите ему выгоды, которые получит он лично от выполнения работы. Это могут быть материальные (премия) так и нематериальные стимулы (получение знаний и опыта).


Когда задача понята, уточните, как именно он собирается ее выполнять. Выполнял ли он раньше подобную работу, использовал ли какие-то инструменты или технику, понадобится ли ему дополнительнаяинформация или помощь других сотрудников.


Определите временные рамки предстоящей работы. Вы должны прийти к взаимному согласию по этому вопросу, потому что этот аспект один из важных, если поставленная задача является частью стратегии (а так оно обычно и бывает). Кроме того, здесь есть еще и психологический момент - сотрудник сам назначает время выполнения задачи. Если же ему нужно больше времени, чем вы ожидаете, нужно решить, каким образом все можно сделать быстрее.


Резюме. Еще раз пройдитесь вместе по всем этапам поставленой задачи.


И наконец, контроль каждого этапа выполнения поставленых поручений. Вы должны принять все меры для того, чтобы задача была выполнена правильно и в срок.

1 мар. 2008 г.

Стоимость рекламы в блоге

1. Баннер (468х60), размещение 1 месяц:


  • в верхней части страницы - 800 рублей;

  • нижней части страницы - 500 рублей;


2. Ссылка "спонсор месяца": 600 рублей в месяц
3. Ссылка в посте бессрочно (PR 3, ТИЦ 60), с любым якорем, не более 3 ссылок в одном посте: 100 рублей

Данные по блогу:


На 1 марта: Средняя переиодичность записей - один раз в три дня
Подписчиков RSS 270, посещаемость по данным Li.ru за февраль составила 1016 уникальных посетителей.
На 1 апреля: Средняя периодичность записей - один раз в три дня
Подписчиков RSS 280, посещаемость по данным Li.ru уникальных посетителей.

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.