Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

31 авг. 2007 г.

Снова про холодные звонки


Судя по поисковым запросам, которые приводят людей на этот блог, большой интерес вызывают холодные звонки. Думаю, будет справедливо посвятить сегодняшний пост этой теме.

Сформулирую определение термина Холодный звонок - первый звонок в новую компанию, которая не является вашим клиентом, однако потенциально может им стать. Целью холодного звонка является выявление контактных лиц, уровня заинтересованости в ваших услугах и получение согласия на дальнейший контакт. Под дальнейшим контактом я понимаю второй звонок, отправка информации, назначение встречи.

Существуют основные правила, которые упростят и повысят результативность холодных звонков. Перечислю их.


  • Изучайте ваших потенциальных клиентов. Внимательно анализируйте информацию: местную прессу, специализированые газеты и журналы, сайт. Вы должны быть готовы начать свой разговор обсуждения дел вашего клиента, а не с рассказа о своем Уникальном Торговом Предложении.
  • Подготовьте вступление. Лучше всего записать его предварительно, для того, чтобы организовать свои мысли и выбрать наиболее подходящие для вас слова. Вступление должно быть простым, естественным и должно побуждать собеседника к диалогу. Например "Добрый день, меня зовут Иван, компания Сервис-Гид, я прочитал в журнале Комерсант, что ваша компания планирует установку платежных терминалов в нашем городе. Наша специализация - подключение терминальных у стройств и, я думаю, что вас могут заинтересовать наши услуги"
  • Не волнуйтесь. Думайте о звонке не как о торговой схватке, а как о дружеской беседе. Напоминайте себе о том, что вы продаете хороший товар, который нужен вашим заказчикам.
  • Найдите союзников. Секретарь, системный администратор, бухгалтер, которые обычно стоят между вами и лицом принимающим решения должны быть с вами заодно. Они могут быть ценными источниками информации, могут донести нужные сведения до лица, принимающего решения, могут посоветовать вам к кому лучше обратиться. Поэтому положительным результатом звонка будет даже выяснение имени и должности таких людей. Впоследствии можно просто без приглашения зайти к ним, поговорить и получить ценные сведения.
  • Концентрируйтесь на цели своего звонка. Это может быть первоначальное получение информации, получение согласия на встречу или что-то еще. Вы должны ясно представлять, чего вы хотите добиться. Распространенная ошибка - выдать по телефону максимально полную информацию. Это не верно. По телефону серьезные продажи не делаются. Заинтересуйте клиента и назначайте встречу. Например, скажите, что ваша услуга увеличивает объем продаж на 10% или экономит до 20% рабочего времени. А как и на каких условиях вы можете рассказать при встрече.
  • Избегайте банальностей и типичных ошибок. "Не хотите ли вы узнать о..." ответ напрашивается сам собой "Не хотим...". Некоторые делают еще глупее, начитавшись неадаптированых западных книг начинают разговор со фразы "Здравствуйте, как дела?" Ваши фразы должны быть искренними и дружелюбными.
  • Не бросайте их. Вам могут отказать и превый раз, и через неделю и через месяц. А на пятый - шестой раз сдадутся: "Ну ладно, покажите, что там у вас". Не очень много продаж случается после первого звонка. Продажи именно потому хорошо оплачиваются, именно потому мало на самом деле хороших продавцов, что это тяжелый труд. Тяжелый не физически, а эмоционально. Поэтому контролируйте себя и продолжайте работу. Важно чувствовать ту грань, которая отделяет назойливость от настойчивости. Это уже вопрос опыта.

Кстати, мой блог находят еще по таким запросам: "как продать что нибудь" и "что делать после переговоров". Честно, я не знаю. :)



Обратили внимание на картинку в начале поста? Антон говорит, что сегодня день блогов. Значит и наш с вами праздник. В своей статье Антон рассказывает про 12 блогов. Уникальный человек дарит красивые иконки RSS. Забавный обзор блоггеров здесь, на Шести Нулях рассказ о том, как можно сделать бизнес на большой информационной емкости плеера iPod.
Завтра дети пойду в школу. Я поведу дочь в первый класс (можете меня поздравить). Всем хороших выходных!


30 авг. 2007 г.

Подготовка к продаже. Сбор и анализ информации


Планирование должно осуществляться на основе максимально полной информации. Если вы хотите быть хорошим продавцом, вы должны постоянно собирать, хранить и анализировать информацию. Только полная и глубокая информация позволит вам создать эффективный план действий.
Если ваш работодатель, ваша компания дает вам всю необходимую информацию, то скорее всего вам повезло. Обычно же менеджеру приходится действовать самому.
Сбор информации это один из важнейших процессов и состоит он из следующих шагов:

Разработайте список категорий, которые вас интересуют
Проанализируйте вашу работу и решите, какого рода информация вам нужна. Основные категории это


  • Ваш товар, продукт или услуга, которую вы будете продавать.

  • Ваша целевая аудитория. Те компании, которые являются вашими потенциальными клиентами

  • Ваши конкуренты, которые продают аналогичный продукт тем же самым клиентам.



Определите подкатегории
Решите, какие данные вы бы хотели видеть в каждой из этих категории. Работайте с каждой из них по очереди.
Товар. Сделайте таблицу, в которую выпишите все характеристики товара, его преимущества, и те выгоды, которые получит покупатель. По мере работы с клиентами у вас будут накапливаться типовые возражения – вносите и их и думайте о том, как отвечать на них. Добавляйте маркетинговую информацию, которая поможет стать вам профессионалом по той группе товаров, которой вы занимаетесь.
Клиенты. Один из важнейших элементов. О клиенте вы должны знать как можно больше. Адрес, сайт, электронная почта, телефоны – обязательно. Люди, принимающие решения, влияющие на принятие – обязательно. Схему принятия решения – обязательно. В дальнейшем вносите данные об объемах продаж, о сроках контрактов и другую рабочую информацию. В случае необходимости вы должны быстро, в одном месте получить все данные по заказчику. Делайте это так, как удобно вам, ведь вы делаете это для себя.
Конкуренты. Изучите рынок, вы должны знать своих конкурентов, знать их положительные и отрицательные стороны и используя это умело действовать в конкурентной борьбе.

Решите для, себя каким образом вы будет хранить информацию.
Это может быть, как и простейшее решение (например, MS Excel) так и небольшая база данных (сделать самостоятельно или заказать у программиста). Если на вашем предприятии внедряется серьезная CRM система, то вы можете обратиться к руководителю с этими идеями, для того, чтобы разработчики включили в нее подобный модуль.

Добавляйте информацию регулярно
Вы проделали большую подготовительную работу, сделали подробный классификатор, однако если вся информация хранится на бумажках, мятых визитках и так далее – то эта информация практически бесполезна. Возьмите за правило сразу же вносить те данные, которые вы получили, не откладывая на завтра. Позаботьтесь о резервном копировании данных. Если вы их однажды потеряете – это будет очень грустно.

Анализируйте информацию и используйте ее
Перед встречей перечитайте досье по клиенту, это поможет вам принять правильное решение по каждому этапу продажи. Эта же информация будет полезна вам, если вы будете делать долгосрочные планы работы (на квартал, полугодие, год).

Каждый может пнуть мяч, но не каждый попадет в ворота. В продажах то же самое - большинство информации находится в открытом доступе, но не каждый продавец может получить ее и извлечь из нее пользу.


Вы наверное уже видели сайт с карикатурами на популярные блоги? Прекрасная идея, отличная реализация. Рекомендую посмотреть. Здесь список рускоязычных корпоратотивных блогов, как давать гарантии в консалтинге, 10 способов привлечь рекламодателя на свой блог. И просто интересный блог (я его сегодня добавил в Google Reader).
Кстати, Газ в марте 2008 выпускает новую Волгу. Называться будет GAZ Siber. Ну-ну...

29 авг. 2007 г.

Когда клиент уходит к конкуренту...


«Наша компания, рассмотрела все предложения от поставщиков, и мы приняли решение прекратить работу с вами» Иногда продавцу приходится слышать такую фразу.
Как реагировать на отказ клиента работать с вами? Это достаточно сложный момент и надо постараться не совершить ошибок. Первая, и основная ошибка менеджеров – они «забывают» о клиенте и переключаются на других, более сговорчивых. Вторая, подвергают сомнению решение клиента («Я думаю, вы совершаете ошибку»). Оба этих решения тупиковые. В первом случае вы просто легко сдаетесь, думаю продавец не должен опускать руки при малейшей неудаче, а во втором – вы оскорбляете своего партнера и, вероятно, он лишний раз убедиться в правильности своего решения.

Лучшим выходом в этой ситуации будет предложить себя на роль резервного поставщика. «Да, я согласен, что вы ищите более выгодные предложения, однако мы проработали с вами долгое время и, как я думаю, будет целесообразно иметь нас в виду, на случай непредвиденных потребностей. Вы согласны?» Любой бизнес заботится о своей безопасности. Один поставщик это всегда уязвимое место. Возможно, у него задержатся поставки, налоговая заморозит счета, да мало ли что может случиться? Поэтому ваше предложение быть своеобразным «аварийным вариантом» скорее всего, будет принято благосклонно.

Воздержитесь от критики конкурента (хотя очень хочется это сделать), критикуя конкурента, вы критикуете выбор вашего клиента и, тем самым подвергаете сомнению его деловые качества. Критиковать конкурента в переговорах вообще не самое удачное решение. Лучше показать свои выигрышные стороны, дав возможность клиенту самому сделать выводы.

Выясните у заказчика причины перехода к другому поставщику. Обычно люди охотно рассказывают о том, где вы работали не совсем хорошо. Если же они уходят от ответа, объясните им, что ваша компания заботится об эффективности своей работы, и вы стремитесь узнать запросы клиентов. Эта информация поможет вам повысить свой профессионализм и понять где конкретно вы допустили ошибку.

Компания отказываясь от ваших услуг, как правило испытывает «комплекс вины». Воспользуйтесь этим, например, чтобы попросить рекомендацию. Вы удивитесь, как легко они на это соглашаются. Подобные письма могу вам помочь в дальнейшей работаете.

Поддерживайте контакты с клиентами даже после того, как разрыв состоялся. Будьте готовы решить их проблему, если они к вам обратятся. Вам придется заново заработать репутацию надежного поставщика и вернуться на утраченные позиции.



Вот здесь появилась первая рецензия на мой блог. Посмотрите забавную презентацию Chicken-chicken.
Вчера ходил смотреть лунное затмение. Красиво. В сети есть много фотографий, напрмер здесь или здесь.

28 авг. 2007 г.

Эффективная презентация


Перевод статьи Power Pitching: Get the Personal Edge



Вы можете подготовить прекрасную презентацию, которая окажет положительное влияние на ваших потенциальных заказчиков, однако ваши шансы заключить контракт будут значительно выше, если вы сможете наладить личные связи с теми людьми, которые принимают решения . Используя эмоциональный и интеллектуальный контакт, вы добьютесь того, что заказчик будет доверять вам больше, чем вашим конкурентам.
Как можно получить преимущества? Воспользуйтесь этими советами:

Сконцентрируйтесь и будьте искренним. Когда вы неуверенны в себе, нервничаете, то производите впечатление некомпетентного и нечестного человека. Если ваша презентация не показывает, как решить проблемы тех заказчиков, с которыми вы работаете, и вы просто монотонно по пунктам рассказываете им о своем предложении, они решат, что вам безразличны они и их потребности. Убедите людей, принимающих решение, что вы на 100% уверены в полезности вашего предложения, сконцентрируйтесь на проблемах клиента и путях их решения.

«Разделяй и властвуй» Обычно люди стесняются выступать перед группой людей. Когда вы зайдете в комнату, где будете проводить презентацию, поздоровайтесь с каждым из участников индивидуально, покажите, что вы видите в каждом из них личность, и они запомнят вас.

Пользуйтесь технологиями, для увеличения продаж, но помните о том, что PowerPoint может помочь в проведении презентации, но не сможет создать доверие.

Не усложняйте вашу презентацию. Сделайте ее простой и легкой. После того как вы закончите, клиент должен запомнить больше информации, чем может сообщить ему ваш конкурент. Резюмируйте свои тезисы короткими высказываниями, которые легко запомнить и воспроизвести.

Избегайте технических терминов и жаргона. Репетируйте презентацию со своим супругом или 12-летним ребенком. Если они не понимают вас, значит она слишком сложная.

Приведите примеры «большого успеха». Люди уже научились не обращать внимание на рекламу, но мало кто может устоять перед рассказом об успехе. Допустим, вы хотите получить деньги на программное обеспечение компании. Расскажите, как изменится жизнь вашего клиента после внедрения вашего решения. «Представьте, работу, которая занимает сейчас 45 минут, можно будет выполнить за 5»

Берите пример с Голливуда. Добавьте в ваш рассказ интересных персонажей и диалоги. Не говорите «Некоторые компании использовали наше программное обеспечение…», не говорите «IBM закупило наше программное обеспечение…», лучше будет сказать: «Джо Смит из IBM сказал мне «Если мы не увеличим объем продаж на 20%, то не сможем выполнить наши проекты» Мы гарантировали, что, используя наше программное обеспечение, они сделают это. Через шесть месяцев Джо подошел ко мне и сказал «Ребята, вы спасли нас».

Если вы проводите презентацию о том, что еще только будет создано, постойте свою презентацию на выгодах использования кем-либо подобного продукта.


Еще, в тему поста, можно почитать как«разбудить» аудиторию, это срабатывает, проверенно.
Разгромная рецензия на книгу "Маркетинг на 100%". Я как-то русским авторам-теоретикам не доверяю.
Как начать бизнес на консультациях. Когда нибудь я этим займусь.
Димок опубликовал очередную подборку интерсных постов.
Жители восточных регионов России (от Урала и на восток), Америки, Западной Африки и Тихоокеанских островов сегодня увидят лунное затмение, которое совпадает с полнолунием. Я посмотрю.

27 авг. 2007 г.

Блоги, которые я читаю


  • Lifehack and personal development Роман Пушкин пишет редко, но, что называется метко. Его статьи заставляют думать, заставляют менять свое отношение к жизни.
  • Бизнес по методу К. Пушкаревой Из этого блога вы можете узнать, чем отличаются переговоры с гопником от переговором с инвестором, какие способы заработка есть в инете или послушать подкасты в исполнении Сергея.
  • Блог Димка - Отличный блог для тех, кто хочет быть в курсе. Димок просеивает массу информации и выдает жемчужины, которые создаем мы, простые блоггеры.
  • Блог Комбинатора рассказы об интересных книгах, ссылки на полезные ресурсы, размышления на темы, касающиеся продаж.  Блог мне по нраву.
  • Как продавать. Переводы статей. Регулярно появляются статьи маркетинговых гуру, в переводе на русский язык. Отношусь к гуру несколько скептически, однако читаю. Ведь может встретиться что-то полезное
  • Просто Путник Интересные штуки, размышление о саморазвитии, обзор программ.
  • Мои шесть нулей Регулярные рассказы о том, как люди эти самые шесть нулей и зарабатывают. Идеи для бизнеса и все такое, с картинками!


Эта подборка является участием в эксперименте от Киевского маниака - 100 штук баксов на Ад Сензе. (Его я тоже кстати с интересом читаю)

Как удержать клиента


Начнем с того, что определимся: зачем нам удерживать клиента?

Это выгодно. Средства, которые затрачиваются на привлечение новых заказчиков в несколько раз больше, чем на удержание существующего. Аксиома. Для заключения контракта нужно потратить, в зависимости от сложности вашего товара от нескольких дней, до нескольких месяцев. А удержание клиента – своевременное и быстрое реагирование на его запросы, задача нескольких минут или часов. Очень важно, чтобы вы нашли эти минуты, и клиент остался довольным.
Ведь, как говорят, довольный клиент расскажет о вас в среднем 5 своим знакомым, а недовольный – минимум 10.
Затраты, понесенные на привлечение клиента могут не окупиться с одной продажи, в таком случае очень важно поддерживание отношений – это простая экономическая необходимость. Кроме того, что вы работаете на успешность вашего предприятия, вы зарабатываете на back-end продажах. Внимательно посмотрите на свою клиентскую базу, возможно вы можете зарабатывать больше, если будете удерживать клиентов, если повысите эффективность работы с клиентами.

Одна из важных характеристик клиента это лояльность.
Лояльностью называют приверженность клиента к вашей организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, понятные для вас мотивы выбора клиента, благожелательное отношение к вам.

Лояльность это внутренняя, осознанная потребность клиента работать с вами. И то, насколько сильна эта потребность, зависит от вас, как от продавца.
Вы должны ясно понимать, чего хочет заказчик. Знать его ценности и приоритеты и показывать ему, что только вы, только ваша компания может обеспечить ему их. Надо стараться отойти от официальных отношений в сторону более дружественных, неформальных. Где-то я слышал фразу «Клиента надо любить», и целиком с ней согласен. Проявляйте интерес к клиенту, тогда существующий клиент станет вашим приверженцем.

Каки плюсы дает повышение лояльности? Большее количество лояльных покупателей дает вам увеличение объема продаж, зная категории своих клиентов, области в которых они работают, вы сможете наиболее «прицельно» использовать такие маркетинговые инструменты, как рассылки. Ваши клиенты будут работать как рекламные агенты, ведь часто случается так, что продажи совершаются по рекомендациям. Отслеживайте пути, по которым к вам приходят входящие звонки и поощряйте таких «рекламных агентов», например скидкой или сувениром. Очень мощный инструмент.

Клиента мы можем удержать, если соблюдаем следующие условия:


  • У нас есть качественный продукт. Продукт, к которому не будет (ну, или не должно быть) нареканий. Я исхожу из того, что вы работаете в компании, которая долго на рынке и не будет портить свою репутацию продажей заведомо бракованной или низкокачественной продукции.

  • У нас есть качественная поддержка. Хотя мы продаем качественный продукт, могут возникнуть сложности с гарантийным или послегарантийным ремонтом, у заказчика могут возникнуть вопросы (Горячая линия или он может обращаться непосредственно к вам)

  • Мы подходим к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара. Другими словами мы не просто продаем товар, а помогаем клиенту улучшить его бизнес

  • Мы предоставляем достоверную информацию о нашем товаре, выполняем данные обязательства, относимся к клиенту честно и уважительно

  • В конце концов клиенту просто приятно с вами общаться: вы аккуратно одеты, хорошо разговариваете, на обсуждение контракта вы приглашаете его в офис, где у вас есть комната переговоров. Вы поздравляете его с днем рождения и профессиональными праздниками. И иногда делаете немного больше, чем вы должны делать.


Всё, на самом деле, очень просто – относитесь к клиенту, так, как хотите, чтобы продавец относился к вам. И тогда, даже сменив сферу деятельности, вы сохраните свою клиентскую базу.


Как "продать" содержимое своего блога 10 раз, использование вики-сайта для маркетинга (кстати, у меня была мысль завести локальную вики на отдел продаж, чтобы совместными усилиями делать что-то вроде "Книги продаж"), семь причин поработать "на дядю".

24 авг. 2007 г.

Back-end продажи. Работаем в фоне!


Возьмите за правило обращаться к своим клиентам для того, чтобы информировать их о новых услугах или продуктах, которые появляются у вас. Проще всего сделать рассылку, предварительно получив разрешения клиента. И с периодичностью раз в месяц сообщайте им новости.
Ищите дополнительные способы заработать, предложив свой товар вашим существующим клиентам. Так делают все успешные продавцы.

В продажах существует такое понятие как back-end sales, что можно перевести как «фоновые продажи», продажи которые практически не требуют от продавца усилий, продажи сопутствующих товаров и услуг.

Картриджи и принтеры, лезвия и станки для бритья и так далее это пример фоновых продаж. Люди в первую очередь интересуются более выгодным предложением. До тех пор пока вы не покажете ценность вашего товара они будут ориентироваться на цену, указанную в прайсе. И ваша задача для завоевания клиента – дать ему такое предложение, чтобы оно было цельным, не требующим дополнительных вложений сразу, но побуждало к дальнейшим покупкам.

Ни в коем случае не обманывайте покупателя: «Принтер стоит 600 рублей» (покупатель достает деньги) «Картриджи в комплект не входят, каждый по 500 рублей» (покупатель задумывается) «Комплект шнуров еще 1000» (покупатель уходит). Вы должны назвать конечную цену, озвучить те выгоды, которые покупатель получит, купив ваш товар, а в дальнейшем найдите продукт или услугу, которая может заинтересовать его и побудить обратиться к вам еще раз. Так, вместо одной продажи вы получаете повторяющийся процесс.

Стремиться надо к тому, чтобы продажи были не случайными эпизодами, а непрерывным процессом. Процесс это движение. Планируйте встречи не только с новыми, но и с состоявшимися клиентами. Делайте это регулярно, хотя бы раз в месяц, для того, чтобы знать их потребности и проблемы, а в случае необходимости суметь оперативно помочь. Вы должны знать тех людей, которые принимают решения или влияют на их принятие и контактируйте с ними постоянно. У них не должно быть мысли искать других поставщиков.

Всегда держите в голове ответы на те вопросы, которые хочет знать любой покупатель:
Какие преимущества для клиента дает ваше предложение? Что делает это предложение уникальным? Сформулируйте ту характеристику или набор характеристик, которые заказчик не сможет найти где-либо еще и донесите ее до понимания заказчика.

Это основа Ваших долговременных деловых отношений с клиентом.



Artyom Maynas - добавил сегодня в google reader. Очень хорошо пишет, темы затрагивает интересные, читать легко. Рекомендую.
Сегодня пятница, хороших всем выходных. Я завтра планирую сходить посмотреть фильм "Ультиматум Борна", в прошлую субботу взял в прокате и посмотрел первые две части, интересно, что будет дальше. А еще сегодня День независимости Украины, с чем всех и поздравляю.

23 авг. 2007 г.

Плюсы и минусы работы менеджера по продажам


Плюсы
У вас свободный график работы
Очень удобно. Вы всегда может уехать из офиса, так как ваша работа «в поле», вы сами планируете свое время и встречи. Грамотный руководитель не ограничивает свободу менеджеров. Ему нужны результаты, а не то, чтобы сотрудник в девять сидел на рабочем месте. Достаточно одного собрания в неделю, остальную информацию он получает из CRM системы.
У вас мало рутинной работы
Каждая продажа имеет свою индивидуальность. Люди, с которыми приходится общаться отличаются, подходы ко всем разные. Конечно, процессы продажи достаточно стандартны: Встреча, выяснение потребностей, презентация, подписание договора, однако внутри этих процессов есть свобода для творчества. Работа продавца может наскучить в определенном товарном сегменте. Тогда есть простой выход – поменять работу.
Вы встречаетесь с новыми людьми
Новые люди, новые знакомства это всегда здорово. Никто не знает, чем может быть полезно вам очередное знакомство. В отличие от офисных работников вы постоянно меняете обстановку и психологически будете меньше уставать. Кстати, возможно, один из этих новых знакомых станет вашим работодателем.
Вы можете найти новую работу
Собственно, я уже все рассказал выше. Хороший продавец, как и любой хороший специалист, ценится очень высоко. Только вы, в отличие от хороших специалистов, работающих в офисе, презентуете себя регулярно, несколько раз в день. Я был свидетелем, как менеджер уходил в другую компанию с повышением в должности и, следовательно, зарплате, после удачной работы с этой компанией.
Вы можете все время совершенствоваться
Можно сразу проверять теорию на практике, разрабатывать свои схемы работы и испытывать их, повышая свое мастерство продажника.
Вы учитесь общаться по телефону
Очень ценный навык. Любой навык требует тренировки, менеджер, делая по 10-20 звонков в день, учится по первым звукам голоса, по словам и интонациям определять тип собеседника и подстраиваться к нему таким образом, чтобы наладить контакт. В дальнейшем это умение может пригодиться и в обычной жизни. Например, позвонить в ЖЭУ или в поликлинику. Мне, в большинстве случаев, удается получить нужную мне информацию.
Нет пределов по заработной плате
Что тут уточнять? Менеджер должен работать на проценте от продаж. Шкала зарплаты должна быть только прогрессивная, не должно быть так, что за 100 тыс. рублей продаж вы получите 15%, а за 200 тыс. – 10%. Простая и понятная схема. Зарплата ваша ограничивается только вашими способностями.

Минусы
Заработная плата зависит от продаж
Сезонные колебания сильно влияют на заработную плату менеджера. Если август и январь – традиционно «мертвые» месяцы, то зарплата в эти периоды может катастрофически снизится. Это всегда следует учитывать, делая ударно план в месяцы, предшествующие «мертвым» или просто уходя в отпуск.
Иногда приходится делать бумажную работу
Может это и не минус, но меня угнетает выписывать счета, делать договоры и отчеты руководителю.
Встреча с неадекватными клиентами
Случается, что люди, которые принимают решение, или влияют на принимающего, ведут себя не совсем корректно, оскорбляют, хамят, глупо шутят. Не скажу, что мне часто попадаются такие проблемные клиенты, но они есть, и они способны надолго вывести из равновесия. Надо быть готовым к встрече с ними и развивать в себе эмоциональную устойчивость.

Вот так, минусов получилось меньше, чем плюсов. Я изначально планировал сделать поровну, но вышло так, как вышло. Наверное, поэтому я до сих пор и работаю в продажах.
Если у вас другое мнение – готов выслушать его в комментариях.


Сергей Жуковский вспоминает про своего первого клиента (поучительно), здесь ссылка  на 50 способов отслеживать посетителей вашего сайта, а Шесть нулей радуют рассказом, о том, как можно заработать на пещерах.
Вчера был День Государственного флага России, с чем всех поздравляю, а в Москве продолжается международный авиасалон МАКС-2007, а Россия сыграла вчера с Польшей вничью 2 : 2.

21 авг. 2007 г.

CRM которую я использую для работы в продажах


Я уже много раз упоминал о том, что хороший продавец с использованием CRM системы станет работать еще лучше, еще эффективнее, настроение его улучшится и вообще это круто.
Сегодня я расскажу о программе, с которой я работаю уже третий год. Называется она Easy Clients, сайт программы находится здесь. Для индивидуального использования (локальная) она стала бесплатной (это была первая программа, которую я купил, за 300 рублей), сетевая версия стоит денег, цена зависит от количества рабочих мест. Второй вариант предпочтителен, если вы руководитель отдела продаж и хотите контролировать клиентскую базу компании и работу менеджеров. Если же вы «волк-одиночка», локальной версии будет достаточно.

У программы есть свои плюсы и минус (куда же без них) и, к сожалению, давно не выходило новых версий (самая свежая 3.6.0.2), на мой запрос по поводу поддержки программы они тоже не отвечают. Что-то вступление получилось несколько затянутым, начинаю.

Первое, что должна делать любая CRM система – корректно и удобно вести реестр ваших клиентов. Easy Clients позволяет ввести Рабочее название, Полное название, Сферу деятельности, Адрес, и т.п информацию(смотрите картинку, щелкните для увеличения).



На второй вкладке вводятся контактные лица и сразу упомяну недоработку: можно ввести только два телефона (рабочий и сотовый) и один электронный адрес. Иногда этого бывает мало, приходится писать номера телефонов через запятую.
Здесь же можно поставить отметку «Участвует в рассылке» и создать обращение к контакту. Это очень удобная функция – вы можете делать персонализированную рассылку своим потенциальным клиентам и обращаться в письме так, как вы общаетесь с ними лично. Рассылка делается очень просто – сортируете список клиента по нужному вам параметру (например «Розничная торговля») выделяете их и нажимаете кнопку «Рассылка» в главном окне. Редактируете текст письма, можете добавить вложение (например прайс-лист) и отправляете. Статус каждого сообщения вы видите в нижней части окна рассылки. Каждое письмо будет отправлено индивидуально, то есть в поле Кому будет только адрес клиента.

Дважды щелкнув на строку с названием клиента, мы открываем панель Информация о клиенте, которую можно встроить в нижнюю часть окна. На этой панели содержится четыре вкладки Информация, Прошедшие события, Планируемые события и Продажи. Здесь мы делаем все записи по работе с клиентом, планируем свои звонки и встречи, учитываем продажи. Очередная недоработка – события привязываются только к числу, нет поля Время. Гораздо удобнее было, если бы в список запланированных событий выглядел в стиле Microsoft Outlook.

Например в CRM Quick Sales 2 это сделано именно так. Если вы только собираетесь начать работу с базой – присмотритесь к этому решению. Я, к сожалению, вел базу в Easy Clients недостаточно аккуратно и не могу экспортировть свои данные в Quick Sales 2. Хотя сама концепция программы мне нравится. И, кстати, локальная версия тоже бесплатна.

Вернемся к теме статьи.
Цветовое выделение. В Easy Clients используется цветовая раскраска списка контактов, выбрать цвета можно в меню настроек. Например у меня просроченные контакты выделяются красным цветом, сегодняшние желтым, и так далее (на скриншоте видно). Кроме того, контакты при запуске программы сортируются по дате следующего контакта, однако вы можете сортировать по любому столбцу, щелкнув на него мышкой. Наименование и место каждого столбца тоже настраивается.

Отчеты. Программа позволяет делать и выводить отчеты на печать. Вы можете печать данные клиента, данные клиента с прошедшими событиями, конверты, наклейки, прошедшие и планируемы события за определенный период. Эта функция может быть полезна, в основном, руководителю, который хочет получать данные по работе клиентов на бумаге. Дополнительно разработчики высылали программу редактирования отчетов, для локальной версии про нее нет упоминаний, если она вам будет нужна – напишите мне, я ее пришлю.

Статусы. Дополнительный инструмент сортировки. Вы можете назначить до восьми статусов и осуществлять выборку по ним. Например, лояльность клиента, объем закупок и так далее.

Дерево. Иерархия клиентов. При выборе этой функции в левой части окна появляется дерево клиентов, вы можете добавлять категории, делать вложенные папки, например основная категория Владивосток, вложенная – Банки, а в ней – Постоянные клиенты. Выбрав любую из категорий вы получите в списке клиентов только те организации которые вы внесли в данную категорию. По сути вы ставите ярлык, поэтому предприятие может находиться в двух и более категориях дерева. Очень удобно для сортировки, когда клиентов становится много.

Поиск. Когда клиентов становится много появляется проблема найти нужный контакт. Easy Clients позволяет вести поиск по Названию, Контактному лицу и Телефону. Хочу обратить ваше внимание на то, что телефоны следует писать в одном формате. Программа, к сожалению не поддерживает формат отображения номеров (например ХХ-ХХ-ХХ и т.п.) поэтому если вы в одном месте написали 555-555, а потом будете искать по номеру 555555, но поиск ничего не даст.

Экспорт и Импорт базы данных в MS Excel. Вы можете экспортировать все или только видимые колонки в Excel для переноса ее в другую программу, можете сделать экспорт для рассылки. Можете импортировать свои контакты, предварительно приведя их в корректный вид (каждый вид данных в своей колонке – адрес, телефон, контактное лицо). Импорт делается с помощью Мастера, который вызывается из подменю кнопки Excel в главном окне. Для бэкапа и переноса данных вы можете просто скопировать файл EasyClients.gdb из рабочей папки программы.

Папки клиентов. Вы можете хранить файлы, связанные с данным клиентом в папке, непосредственно связанной с этим клиентом. Папки могут располагаться там, где вам удобно (указывается в настройках).

Несколько советов:
В программе есть несколько пунктов: Род деятельности, Должность контактного лица, Тип события, список которых формируется пользователем, постарайтесь формализировать его и не добавляйте лишние пункты. Потом трудно удалять дубли, так у меня есть Автомобильная компания и Транспортная компания, дважды тип события Встреча, при попытке удалить программа сообщает, что это тип используется.
Изменять высоту строк можно нажав одновременно Ctrl + Alt и стрелку вверх или вниз.
Для того, чтобы скрыть лишние контакты используйте инструмент «Отбор по дате». Если внесенный клиент пропадает после сохранения – проверьте эту настройку.

Резюме. Три года работы этой программы на трех разных предприятиях показали, что программа достаточно удобна как для локального, так и для сетевого использования. Позволяет вести список клиентов, планировать работу с ними и делать отчеты по работе. Программа работает устойчиво. Резервное копирование осуществляется легко, перенос на другую машину сложностей не составляет. Справка написана подробно и толково, разобраться с программой даже неопытный пользователь может за несколько дней. Если раньше не работали с CRM системой - Easy Clients хороший шанс начать.



Denis Sha пишет про конфликты, Димок предлагает обсудить количество и качество постов в блогах, Сергей Жуковский рассказывает о двух глобальных методах бизнеса в Интернете, в Москве вчера была гроза, православные празднуют Преображение Господне, а Андрею Кончаловскому исполнилось 70 лет. :)

20 авг. 2007 г.

Малоинформативный пост

Перевод хорошей статьи "Выстраивание отношений". Если вы читаете мой блог, то Как продавать вам тоже понравится. На риторический вопрос "Что проще - найти нового клиента или удержать старого?" дает ответ (с иллюстарциями) Сергей Жуковский



По поводу Китайского эксперимента от Сами Знаете Кого. Данные со счетчика liveinternet.ru

посещаемость за неделю и месяц
(показаны среднесуточные значения)
кол-воприрост
Просмотры за 31 день1,431+425
Посетители за 31 день352+124
Просмотры за 7 дней430+103
Посетители за 7 дней148+54


Дальше ±1%

переходы с сайтовкол-воприростдоля
Закладки129+2947.6%
davydov.blogspot.com34+612.5%
blogger.com24-158.9%
google.com23-28.5%
google.ru16+55.9%
google.com.ua13+34.8%
blog.dimok.ru5-51.8%
feeds.feedburner.com5+41.8%
Дальше ±1%

Добавилось 10 rss подписчиков.

17 авг. 2007 г.

Планирование продаж. Воронка продаж

Есть достаточно популярный термин воронка продаж. Его смысл заключается в том, что количество клиентов на входе (первый контакт) всегда больше чем количество подписанных контрактов. Для разного рода бизнеса вид этой воронки может отличаться. Идеальным вариантом был бы прямоугольник продаж и стремиться надо к тому, чтобы количество клиентов на входе минимально отличилось от количества договоров на выходе.


Давайте посмотрим на схему. Количество клиентов/договоров отложено на оси Х, количество дней – на оси Y. Допустим, в день мы совершаем контакты с шестью потенциальными заказчиками (а). Цикл продажи занимает около девяти дней. В течении этого времени по разным причинам часть клиентов выпадает из области нашего интереса. Через девять дней из шести клиентов остается три, с которыми мы и подписываем договор.

Чем отличается просто продавец от хорошего продавца? Тем, что хороший продавец предвидит ситуацию, при которой у него будет три контракта из шести потенциальных и, до того как подпишет эти договоры, продолжает искать новых заказчиков. На схеме это нижняя часть воронки (b).

Цикл продаж, как я говорил, индивидуален для разного типа продаж, однако в самом этом типе он стандартен. Один товар можно продавать три месяца и выход здесь 1/10, другой товар – 3 дня и выход здесь 2/5 (из пяти контактов – две продажи). Закономерность выявляется опытным путем, подвержена колебаниям, но все же она есть.

Так вот, хороший продавец предвидит эту ситуацию и начинает искать клиентов до того, как продажа с первой «партией» завершена. Таким образом мы получаем непрерывный поток заказов (с).

Здесь мы плавно подходим к теме планирования продаж. Существует расхожее мнение (которое, кстати усилено пропагандируют сами продавцы), что продажи это творчество, продажи подвержены сезонным колебаниям и т.п., другими словами продажи планировать нельзя. Можно. И, раз коммерческий отдел вашей компании этим успешно занимается, то и вы вполне можете планировать свою работу.

Внимательно проанализируйте процесс ваших продаж: количество первоначальных контактов, время работы, величина подписанных договоров, процент и причина «отвалов» клиентов. Вы получите свои цифры, на основании которых вы сможете построить свою воронку продаж и планировать работу.

Воронка продаж может работать и в обратную сторону – допустим вы зарабатываете 1% от объема продаж и хотите зарабатывать 50 тыс. рублей. Объем ваших продаж должен быть 5 000 000 рублей. Средняя продажа у вас 100 000 рублей, следовательно, продаж должно быть 50. На иллюстрации это расстояние с. Срок продажи 21 день, процент отвала – 70% (из каждых 10 контактов вы получите три договора). Для 50 договоров надо (50х30%) 167 контактов. Делим это количество на 24 рабочих дня и получаем около семи контактов в день. Семь холодных звонков или встреч.

Видите как просто? Разумеется, я понимаю, что в жизни все не так как на бумаге и влияющих факторов может быть очень много, от плохой погоды, до налоговой проверки на предприятии заказчика.

Цель этого поста – донести мысль, что продажи можно и нужно планировать. Чтобы не было такой ситуации, когда к вам сваливается какой-то сетевой клиент и вы бросаете все силы на подписание договоров с ним и забываете про свои ежедневные обязанности. Разумеется на сетевом заказчике можно поднять хорошие деньги, однако, когда проект будет закончен, вы рискуете какое-то время остаться без продаж.

16 авг. 2007 г.

Переговоры. Что надо спрашивать.


Переговоры – это основная, самая важная, часть работы менеджера по продажам. Переговорами я называю не только торговлю уступками, но и процесс обмена вопросами и ответами.

Задача менеджера вовлечь клиента в разговор, заставить его отвечать на ваши вопросы и задавать свои. В нужное время задать нужный вопрос – это одна из характеристик успешного продавца.

Задавая вопросы вы можете выяснить обстановку и понять чем вы можете быть полезны для заказчика. Только следует учитывать, что подобные вопросы вторгаются в его личную зону (мало кому хочется рассказывать малознакомому человеку детали работы своей компании) и задавать их надо осторожно или после того, как вы почувствуете возникшее между вами доверие.

Выясняйте потребности клиента. Сообщите ему какого рода задачи решает ваша компания и попросите его решить – чем вы можете быть полезны. Кроме того, что вы получаете информацию, вы даёте собеседнику почувствовать себя важным, польстить ему этим.
Когда проблема озвучена, не стоит сразу бросаться решать ее. Выясните, насколько она серьезна: «Это влияет на число клиентов?», «Из-за этого вы, наверное, терпите убытки?» и так далее. Взгляните клиентом на проблему с другой стороны и постарайтесь выявить, насколько важной и серьезной она является.

Предлагаем решение. Кратко рассказываете о своем предложении, акцентируя внимание на те характеристики, которые важны заказчику. Поддерживайте контакт с клиентом. Пусть он не будет пассивным слушателем. «Как вы думаете, это решит вашу проблему?», «Какие преимущества это может вам дать?». Поощряйте вопросы, хвалите заказчика, естественно соблюдая меру. «Это хороший вопрос», «Сразу видно, что вы разбираетесь в этом вопросе. Мне нравится работать с профессионалом» - подобные фразы приятно слышать любому.

Резюмируйте. Повторите еще раз проблемы клиента, ваши предложения по ее разрешению и переспросите, правильно ли вы излагаете ход беседы.
Если вы все делаете правильно, то вы почувствуете, как отношение клиента к вам будет меняться. Он будет видеть, что вы, кроме своих интересов учитываете и его. Ваш товар наиболее соответствует тем потребностям, которые он озвучил. И вы получите постоянного покупателя.

15 авг. 2007 г.

Конкурент предлагает клиенту низкую цену. Что делать?


Очень часто приходится сталкиваться с ценовой конкуренцией, когда клиент говорит, что «там за углом» ему предлагают точно такой же товар, но на 10% дешевле. Что делать в таких случаях. Ну, во-первых, не нервничать. Если ему предложили, и он пришел к вам, то либо он хочет поторговаться и получить не 10% а несколько больше. Либо, говоря по простому, он вас «разводит».

Второй случай нейтрализуется достаточно просто – попросите показать вам коммерческое предложение или счет от вашего конкурента. Если клиент отказывается, то у вас есть основания предполагать, что вас вводят в заблуждение.
Если же вы видите, что предложение более интересное по цене, чем ваше, то стоит задуматься – что стоит за действиями конкурента? Возможно он, таким образом пытается занять долю на рынке. Скидка не может даваться просто так. Доносите до клиента эту мысль. Возможно, ему пытаются продать товар более низкого качества или менее надежный.

Тактика при работе в подобной ситуации – разделить себя и конкурента в сознании клиента. Отвлекитесь от цены и воздействуйте такими аргументами как качество товара, дополнительные возможности, условия обслуживания, да и просто отношения с клиентом. Какой-то из этих аргументов наверняка «сработает» и, оттолкнувшись от него, вы сможете минимизировать негативное впечатление от более высокой цены. Уверяю вас, очень часто клиент покупает товар по более высокой цене, даже если знает, что где-то есть дешевле. Люди готовы переплачивать за дополнительный комфорт и собственное спокойствие.

Кстати, иногда можно «наказать» клиента, если он купил у конкурента, а потом, когда у них нужного товара не оказалась снова вернулся к вам. Потяните время, извинитесь и скажите, что этот товар будет через неделю. С мелкими товарами (например, картриджи для принтера) вы не понесете значительных убытков, а ваш клиент сможет сравнить ситуацию, когда у него поставщик вы и когда – конкурент.

Вы почувствуете, что клиент по-настоящему ваш, тогда, когда он расскажет вам, что приходили конкуренты, предлагали более низкие цены, а он остался работать с вами.

13 авг. 2007 г.

Как стать хорошим продавцом?

Хороший продавец ничего не продает.

Согласитесь, вы не покупаете телевизор, вы покупаете удовольствие и комфорт от просмотра передач в высоком качестве на хорошем экране. Вы не покупаете машину, вы покупаете удобство, скорость , экономичность, а может быть совсем другие характеристики – престиж, моду и т.п. В любом случае эти характеристики формируются в вашем сознании в ту вещь, которую вы покупаете. И если после покупки ваши ожидания совпадают с характеристиками товара – вы считаете что покупка была удачная. А продавец, с которым вы работали – хороший. И будете обращаться к нему снова и рекомендовать его своим знакомым.

Поэтому задача хорошего продавца помочь сформировать покупателю картину ожиданий и предложить ему то, что ему наиболее подходит.
Поэтому хороший продавец не тот, кто продал, а тот, кто реально помог сформулировать заказчику, чего же тот хочет.

Обаяние, умение наладить контакт, поддержать разговор и так далее – это те атрибуты, которые сопутствуют основной цели. А целью будет приведение покупателя к мысли, что он сам принял решение, а вы, как продавец, просто оформили документы.

По большому счету продавать легко. Есть определенный набор действий, которые может запомнить практически любой человек «с улицы». А дальше, как в любой профессии – усиленно тренироваться. Парикмахер стрижет, водитель ездит по автодрому, а продавец идет «в поля» и оттачивает там свое мастерство, приобретает опыт, о котором не расскажет никакой «гуру продаж».

Хороший продавец этот тот человек, который знает свой товар и разбирается в людях. Он знает основные шаблоны поведения и может действовать нестандартно, в зависимости от того, как развивается ситуация. А это все, в большей мере практика.

10 авг. 2007 г.

Чего хотят клиенты?

Дмитрий Давыдов продолжает свой китайский эксперимент. Мне приятно знать, что меня читает все больше людей, поэтому я вливаюсь в эту аферу.



Заказчики ценят в продавце легкость общения. Если они чувствуют себя легко и расковано в разговоре с вами, если вы не манипулируете ими топорно, с помощью пикаперских методов, то он увидит в вас уверенного партнера и будет доверять вам.

Наверное, все знают насколько тяжело передавать в письменной речи оттенки эмоций. (В аське все общались?) Одни и те же слова, произнесенные с разной эмоциональной окраской, могут иметь абсолютно разный смысл. При вербальном контакте объем информации в соотношении слова/смысл может отличаться, в пользу смысла в несколько раз. Да вы и сами, наверное, знаете, как это бывает: собеседник практически ничего не сказал, а вам все понятно. Или наоборот, не хочется с ним разговаривать.

Смысл – третий аспект беседы, вместе с вербальными и невербальными характеристиками.

При переговорах внимательно анализируйте свои слова и слова собеседника. В схеме «вопрос – ответ» нужно находить ту основу, которая не произнесена вами и оппонентом.
Рассмотрим стандартный диалог:

- Добрый день, компания «Х» мы продаем катриджи к оргтехнике, которые отличаются повышенной надежностью, ресурсом и качеством сборки.
- Спасибо что позвонили, мы не рассматриваем сейчас подобные предложения.
- Почему?
- Распоряжение руководителя.
- Я могу вам позвонить через месяц?
- Звоните…


  1. Менеджер предлагает свой товар. Он уверен в том, что это предложение может заинтересовать покупателя и сразу заявляет всех его характеристики (кстати, ошибка еще и в том, что продавать надо ту выгоду, которую получит покупатель после покупки, но речь не об этом)

  2. Покупатель вежливо отсекает этот звонок. Причины, по которым он это делает, могут быть разными. Может действительно есть распоряжение руководителя, может быть, он просто устал или недавно они сделали большую закупку, однако не хотят посвящать в это незнакомых людей.

  3. Продавец достаточно резко пытается выяснить причину отказа…

  4. И получает не менее резкий ответ

  5. «Слив засчитан!»


Что было не так?
Нежелание понять проблемы клиента. Возможно, продавец устал и действовал на автомате. Однако, в таком случае я предпочту не работать, перенести встречу и выходить на контакт только тогда, когда буду готов.
Резкость в вопросе. Задать открытый вопрос – правильная мысль, только следует помнить, что клиент не обязан отвечать на любой, даже самый изящно заданный вопрос. Наладить контакт – первое чего следует добиться, начиная разговор.
Бездарно закончившийся разговор. «Перезвоню вам через месяц». Вместо того, чтобы выяснить проблему, вы просто перенесли ее дальше по времени. Может быть для того, чтобы забыть и искать более сговорчивых клиентов.

Подводя итог: разговор должен идти о вещах, интересующих вашего собеседника и он должен это чувствовать. Беседа должна идти легко и логично. И помните о том, что в слова может вкладываться абсолютно разный смысл, старайтесь понять клиента.


В дополнении к теме мотивации: Путник разместил перевод статьи о действиях, демотивирующих сотрудников. Будет полезно руководителям и тем, кто стремится стать им.

9 авг. 2007 г.

Моя обычная продажа

Задача: Продать услуги беспроводного доступа в интернет.

31 июля. На утреннем собрании руководитель предложил мне заняться компанией «Д», с которой до меня работал (безрезультатно) один из моих коллег.
1 августа. Ознакомился с информацией о компании. В нашей базе данных было не очень много. Одна из крупных компаний в городе, занимающихся продажей лакокрасочной продукции, сеть розничных магазинов. Есть контакты сисадмина, имя руководителя. Начинаю работу.
Звонок сисадмину:
- Константин, здравствуйте, я из компании «Х», с вами ранее уже встречался наш менеджер, мне поручили возобновить работу, могу ли я договориться о встрече?
- Да, я помню, мы с ним общались, однако наша компания не готова переходить на беспроводные технологии.
- Понятно, все же мне хотелось бы подъехать, познакомиться с вами и подробнее поговорить на эту тему. Вы сможете уделить мне 20 минут?
- Хорошо, подъезжайте сегодня после 13 часов.
Готовлю вопросы, записываю их в блокнот и за сорок минут до встречи выхожу из офиса.
12.50. Я у заказчика. Сисадмин – молодой человек, лет 25, настроен достаточно лояльно. Задаю вопросы:
1. Сколько точек в городе? Офис и десять магазинов.
2. Как организована связь? Как правило, ADSL, там где это возможно, иногда аналоговые модемы, которые скидывают информацию два раза в день.
3. Есть проблемы со связью? Да, иногда бывает, кроме того, два магазина подключены к телефону по технологии CDMA и не поддерживают модем.
4. Как он видит качественную связь? Что ждет от наших услуг? Надежность, стабильность, хорошую скорость.
5. Что является критерием для руководства? Цена и качество. (Почему я не удивлен?)

- Константин, наша услуга предлагается там, где у проводных операторов могут быть проблемы. Если у вас есть такие точки (см. п. 3),то мы можем помочь. У вас есть какие-либо затруднения, которые мы можем решить?
- Да, есть сложности по подключению точек по адресам Березовая 1 и Вязовая 2.
- Давайте попробуем подключить их? Если в течении месяца у вас будут претензии по качеству, мы вернем вам деньги за установку и снимем оборудование. (У нас есть такой пункт в договоре).
- Вам надо поговорить с директором. Решение принимает он.

2 августа. Утром звоню руководителю, вкратце рассказываю о встрече с Константином и предлагаю назначить время встречи. Сегодня в 19.00. Хорошо, я буду.
19.00 Встречаюсь с руководителем.
Он уже знает технические характеристики нашей услуги, так как общался с нашим менеджером. Поэтому я перехожу сразу к делу.
- Вот коммерческое предложение, на организацию связи между тремя точками.
- Сколько будет стоить?
- ХХХХХ рублей установка и ХХХХ в месяц абонентская плата.
- Дорого…
- По сравнению с чем?
- Мы вот настроили доступ через GPRS и он обошелся нам в два раза дешевле.
- Согласен, только скорость там едва ли достигает 40К и достаточно часто случаются обрывы связи.
- Такая проблема есть, особенно ближе к вечеру.
- А вы просчитывали стоимость прокладки кабеля к вашим «проблемным» магазинам?
- Да, это очень дорого...
- Значит, наше предложение вполне конкурентоспособно?
Дальше были возражения по типу «А если построят дом напротив антенны», я отвечал, что это фактически форс-мажор и мы приложим все силы для того, чтобы обеспечить связью своего заказчика.
Разговаривали мы минут 40. В конце беседы я еще раз упомянул о том, что согласно договору, мы можем вернуть деньги, и руководитель попросил выслать договор, чтобы ознакомиться с ним.
Договорились, что форму договора я отправлю Константину.
3 августа Выслал договор
6 августа. Понедельник. Звоню руководителю, оказалось, что Константин забыл передать договор. Бывает… Контролируйте ваших заказчиков! Позвонил Константину, постыдил его, он обещал передать сегодня же.
7 августа. Позвонил прямо руководителю, он сказал, что приняли решения подключиться к нам, дал задание Константину вести работу со мной дальше.
Константин сказал, что будут подключать тот магазин, о котором мы даже не говорили. Выслал мне реквизиты, я сделал счет и отвез к ним в офис с подписанным договором.
В понедельник подключаем.

8 авг. 2007 г.

Мотивация это очень важно

Мотивация это действия, которые побуждают людей выполнять возложенные на них обязательства. Мотивацию условно можно разделить на внутреннюю и внешнюю: с одной стороны на вас, как на продавца воздействует руководство с помощью различных стимулов побуждает к выполнению плана, а с другой ваши внутренние убеждения помогают вам работать и стремиться зарабатывать больше и больше.

Мотивация это один из тех инструментов, который работает в рамках стратегии компании и направлен на достижение поставленной цели. С помощью материальной (оклад, проценты, бонусы, штрафы и так далее) и нематериальной (соревнования, моральное удовлетворение) стимуляции руководство компании создает условия для выполнения поставленного плана.
Распространено мнение, что нематериальная мотивация используется там, где мало платят. Думаю, что это не совсем верно. Разумеется, цель коммерческой компании – заработать деньги, однако эту задачу невозможно решить без учета интересов персонала. Если оставить только материальную заинтересованность, то в какой то момент продавцу станет скучно работать а, поскольку продажи процесс отчасти творческий, то это может стать серьезной проблемой. Основным результатом правильно налаженной системы мотивации должно стать чувство удовлетворения от проделанной работы.

Я убежден, что любой продавец будет работать только на условиях оплаты «оклад+%», только когда вы заинтересованы в результате своей работы, когда схема оплаты максимально прозрачна, продавец наиболее результативен. Схема оплаты должна быть проста и понятна.

Для меня в любой задаче главное понять, зачем я это делаю. Прежде чем начинать прозвоны, прежде чем договариваться о встрече я внимательно изучаю продукт, который буду продавать, анализирую схемы оплаты и смотрю, как и что будет наиболее выгодно мне продавать, и только потом начинаю действовать. И никакого криминала тут нет. Схемы оплаты разрабатываются руководством с целью стимулировать продавцов на определенные виды продаж, если я вижу возможность использовать эту схему на 100%, то что здесь плохого?

Самомотивация это очень важно. Вы САМИ должны ЗАХОТЕТЬ продавать и ПОВЕРИТЬ в то, что ваш товар лучший. Это должна быть осознанная уверенность профессионала, а не фанатичная приверженность в стиле MLM. Если вы не будете мотивировать себя сами, то ни один руководитель не сделает это за вас. Да, они могут создать условия, только профессиональный продавец должен сам хотеть продавать и, проще говоря, получать кайф от процесса продажи.



Denis Sha: Этой заметкой я начну ряд публикаций посвященных успеху, который желаем во многих сферах жизни каждого из нас. Не смотря на то, что в большинстве своем я буду использовать терминологию, принятую в торговле, она в той или иной мере может быть спроектирована и на неторговые сферы жизнедеятельности человека. Читать дальше, Четыре правила Глеба Жеглова, для того, чтобы расположить к себе человека.
За последние 10 лет люди стали больше доверять незнакомцам с опытом (еще один повод стать узким специалистом), Дмитрий Давыдов дает свое видение Уникального Торгового Предложения.
Ну и напоследок, просто очень интересный сайт о том, какие идеи позволяют людям заработать свои шесть нулей...

6 авг. 2007 г.

Как назначить встречу с клиентом

По большей части клиенты это очень занятые люди. Это касается как уровня первых лиц, так и различного рода влиятелей и пользователей. По телефону серьезную продажу не сделать, поэтому мы должны назначить встречу, где предстать перед потенциальным заказчиком во всей красе и продать ему наш товар.
На этапе знакомства вы должны оценить клиента и, согласно своей интуиции, выбрать подходящий вариант действия.
Интуиция же появляется в процессе работы, чем больше вы звоните, тем проще вам будет дать оценку собеседнику. Главное, не бойтесь.

Скажите правду. «Мы продаем удобрения и хотим стать вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу вам о тех условиях, которые мы предлагаем» Звучит достаточно элегантно и ненавязчиво. Вы не припираете клиента к стенке, даете ему возможность маневра. Хотя в этом случае есть риск получить отказ.
Хитрость. Достаточно рискованный маневр, однако иногда он срабатывает. Предложите клиенту то, от чего ему трудно будет отказаться. Например, бухгалтерам, во время отчетного периода, мы предлагали формы отчетности со всеми изменениями. Они соглашались, менеджер приезжал, честно сбрасывал обещанное и в процессе завязывался разговор, перевести который на цель его визита (продажу) было уже вопросом профессионализма. Конечно, в отчетный период было трудно решать какие-то вопросы, как правило договаривались о второй встречи, которая назначалась значительно легче. При личном общении отказывать сложнее.
Обход. Я уже говорил об этом, повторюсь. Вы провели встречу в офисном здании. Выходите и видите вокруг массу потенциальных клиентов. У вас есть козырь – вы можете сослаться на компанию, в которой только что были. Вы заходите с целью назначить встречу, так как прекрасно понимаете, что деловой человек, каким, несомненно является ваш собеседник, не может оставить свои дела ради разговора, к которому он не готов. «Здравствуйте, меня зовут Антон, компания … , я сейчас был у ваших соседей, мы вели переговоры по вопросу размещения рекламы в нашем еженедельнике. Хотелось бы рассказать о своих услугах вам, можем ли мы согласовать время, когда вам это будет удобно?»
Без приглашения. Вы долгое время общаетесь по телефону, но с решателем вас не соединяют. В подобных случаях можно просто прийти к нему в офис. Конечно, шанс, что вас выслушают, не очень велик, однако вы можете показать, что клиент вам интересен и, возможно, вы согласуете время встрече. Хочу остеречь от распространенной ошибки, когда менеджер говорит «Я тут был на встрече и решил к вам заодно зайти» Таким заходом вы снизите то впечатление от визита, которое было бы если вы специально ехали через весь города

Назначить встречу, это задать вопрос. Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Соответственно вопрос может звучать как:


  • Открытый: В какое время вам будет удобно встретиться со мной. Когда я могу подъехать?

  • Закрытый: Мы можем встретиться завтра? Сегодня в 16 вас устроит?

  • Альтернативный: Завтра с утра или после обеда? В понедельник или вторник?


Задавайте любой вопрос так, чтобы на него сложно было ответить отрицательно. В литературе советуют использовать альтернативный вопрос, как вопрос, якобы, дающий клиенту простор для маневра. Хотя клиенты прекрасно знают подобные трюки и не всегда ими довольны. Следите за реакцией собеседника, старайтесь задавать вопросы естественно и внимательно слушайте ответ. Практически любой человек может выделить вам 5-10 минут, а если вы завладеете его вниманием, то встреча может продолжаться и час и полтора. Все зависит от вас и от вашей подготовки к переговорам

3 авг. 2007 г.

Развитие области общих знаний

В продаже есть две основных модели – процесс исследования и процесс презентации. Я хочу рассказать о том, почему используя эти две модели, взаимоотношения между клиентом и продавцом становятся прочнее.

Во взаимоотношениях покупателя и продавца существую три области знаний


  • Общая информация (1)

  • Известное продавцу (2)

  • Известное покупателю (3)


При наложении трех областей мы получаем развитие знаний, а, следовательно, и доверия. Любое взаимоотношение строится на доверии.

Начинаем с общей информации. Это то, что известно продавец и покупателю. Эта та основа, на которой мы строим отношения. Определенная информация о клиенте доступна вам, определенная информация доступна клиенту и вы оба знаете об этом. Основываясь на этом знании, мы можем начать контакт и завязать беседу.

Известное покупателю, это те проблемы, тот разрыв между существующим положением дел и желаемым состоянием
Известное продавцу, это технические характеристики нашего предложения. Те возможности, которыми мы обладаем, и которые могут убрать или уменьшить разрыв.

Процесс «Исследование увеличивает область знаний продавца (а), «Презентация» увеличивает область знаний покупателя (b).

Гармонично, сбалансировано развивая две этих области, мы увеличиваем область общих знаний(4) и, следовательно, взаимопонимание.

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.