Установка взаимоотношений с клиентом

Существует два типа взаимоотношений, которые мы можем построить с клиентом.

Зависимые (1), когда влияние и власть сосредоточены в руках одной из сторон, причем не обязательно это должен быть клиент
Партнерские (2), когда власть и влияние делятся поровну и отношения являются взаимовыгодными.
При работе с заказчиком надо добиваться того, чтобы отношения между вами строились на равных основаниях, чтобы мы были ценны клиенту так же, как и он нам. Для правильной стратегии продаж это является одним из самых важных моментов

В процессе установления отношений с клиентами важно понимать значение следующих факторов:

• Проблема



• Восприятие



• Фактор собственных интересов (субъективное восприятие)



• Эффективность (объективное восприятие)



• Связующий процесс

Проблема это разность между тем, что есть у клиента на данный момент и тем, чего бы он хотел, расстояние между a и b. Задача продавца – устранить проблему, другими словами приблизить текущее положение дел к 100% ожиданию заказчика.

 Например, при продаже рекламных услуг у клиента есть 100 обращений в месяц по рекламе, из которых 5 заканчиваются завершением сделки, а его потребность – 15 сделок в месяц, то есть это его проблема - отсутствие 10 клиентов. Если мы можем, используя наши возможности, увеличить количество обращений в три раза, то мы решим ему эту проблему.

До того, как мы можем устранить этот разрыв между существующим и ожидаемым мы должны понять, что сам клиент понимает под разрывом, другими словами увидеть ситуацию его глазами.

Восприятие, в нашем случае, это способность оценить происходящее, весь тот поток информации который мы получаем от нашего собеседника. Восприятие делится на объективное и субъективное.

• Субъективное восприятие – воспринимать информацию так, как мы хотим ее видеть («додумывать за клиента»)



• Объективное восприятие – воспринимать информацию так, как оно есть на самом деле.

Способность субъективного восприятия, рассматривание происходящего со своей точки зрения, не пытаясь посмотреть на ситуацию глазами собеседника, свойственна всем людям. В продажах это может быть одной из самых серьезных ошибок.

Бывает так, что после нескольких первых фраз мы считаем, что поняли желание клиента и перестаем воспринимать его слова, а просто ждем, когда он замолчит, чтобы красиво презентовать своё предложение. В этот момент мы и совершаем ошибку субъективного восприятия.

Существуют исследования, в ходе которых выявлено, что во время переговоров внимание человека сфокусировано на самом себе в соотношении 2:1. Только треть времени мы концентрируемся на проблемах собеседника. Одна из главных задач менеджера по продажам – научиться внимательно слушать и не пытаться додумывать за клиента. Прежде чем решать проблему клиента, мы должны увидеть ее так, как ее видит клиент.

Объективное восприятие это акцент на внимание, а не на реакцию и фокусировка на проблемах заказчика. Один из главных навыков общения – это умение слушать. Только внимательно слушая мы сможем понять.у