Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

10 июл. 2007 г.

Установка взаимоотношений с клиентом

Существует два типа взаимоотношений, которые мы можем построить с клиентом.



Зависимые (1), когда влияние и власть сосредоточены в руках одной из сторон, причем не обязательно это должен быть клиент
Партнерские (2), когда власть и влияние делятся поровну и отношения являются взаимовыгодными.
При работе с заказчиком надо добиваться того, чтобы отношения между вами строились на равных основаниях, чтобы мы были ценны клиенту так же, как и он нам. Для правильной стратегии продаж это является одним из самых важных моментов

В процессе установления отношений с клиентами важно понимать значение следующих факторов:




  • Проблема


  • Восприятие


  • Фактор собственных интересов (субъективное восприятие)


  • Эффективность (объективное восприятие)


  • Связующий процесс


Проблема это разность между тем, что есть у клиента на данный момент и тем, чего бы он хотел, расстояние между a и b. Задача продавца – устранить проблему, другими словами приблизить текущее положение дел к 100% ожиданию заказчика.

 Например, при продаже рекламных услуг у клиента есть 100 обращений в месяц по рекламе, из которых 5 заканчиваются завершением сделки, а его потребность – 15 сделок в месяц, то есть это его проблема - отсутствие 10 клиентов. Если мы можем, используя наши возможности, увеличить количество обращений в три раза, то мы решим ему эту проблему.

До того, как мы можем устранить этот разрыв между существующим и ожидаемым мы должны понять, что сам клиент понимает под разрывом, другими словами увидеть ситуацию его глазами.

Восприятие, в нашем случае, это способность оценить происходящее, весь тот поток информации который мы получаем от нашего собеседника. Восприятие делится на объективное и субъективное.



  • Субъективное восприятие – воспринимать информацию так, как мы хотим ее видеть («додумывать за клиента»)


  • Объективное восприятие – воспринимать информацию так, как оно есть на самом деле.

Способность субъективного восприятия, рассматривание происходящего со своей точки зрения, не пытаясь посмотреть на ситуацию глазами собеседника, свойственна всем людям. В продажах это может быть одной из самых серьезных ошибок.

Бывает так, что после нескольких первых фраз мы считаем, что поняли желание клиента и перестаем воспринимать его слова, а просто ждем, когда он замолчит, чтобы красиво презентовать своё предложение. В этот момент мы и совершаем ошибку субъективного восприятия.

Существуют исследования, в ходе которых выявлено, что во время переговоров внимание человека сфокусировано на самом себе в соотношении 2:1. Только треть времени мы концентрируемся на проблемах собеседника. Одна из главных задач менеджера по продажам – научиться внимательно слушать и не пытаться додумывать за клиента. Прежде чем решать проблему клиента, мы должны увидеть ее так, как ее видит клиент.

Объективное восприятие это акцент на внимание, а не на реакцию и фокусировка на проблемах заказчика. Один из главных навыков общения – это умение слушать. Только внимательно слушая мы сможем понять.у

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.