Чего хотят клиенты?

Дмитрий Давыдов продолжает свой китайский эксперимент. Мне приятно знать, что меня читает все больше людей, поэтому я вливаюсь в эту аферу.

---

Заказчики ценят в продавце легкость общения. Если они чувствуют себя легко и расковано в разговоре с вами, если вы не манипулируете ими топорно, с помощью пикаперских методов, то он увидит в вас уверенного партнера и будет доверять вам.

Наверное, все знают насколько тяжело передавать в письменной речи оттенки эмоций. (В аське все общались?) Одни и те же слова, произнесенные с разной эмоциональной окраской, могут иметь абсолютно разный смысл. При вербальном контакте объем информации в соотношении слова/смысл может отличаться, в пользу смысла в несколько раз. Да вы и сами, наверное, знаете, как это бывает: собеседник практически ничего не сказал, а вам все понятно. Или наоборот, не хочется с ним разговаривать.

Смысл – третий аспект беседы, вместе с вербальными и невербальными характеристиками.

При переговорах внимательно анализируйте свои слова и слова собеседника. В схеме «вопрос – ответ» нужно находить ту основу, которая не произнесена вами и оппонентом.
Рассмотрим стандартный диалог:

- Добрый день, компания «Х» мы продаем катриджи к оргтехнике, которые отличаются повышенной надежностью, ресурсом и качеством сборки.
- Спасибо что позвонили, мы не рассматриваем сейчас подобные предложения.
- Почему?
- Распоряжение руководителя.
- Я могу вам позвонить через месяц?
- Звоните…

1. Менеджер предлагает свой товар. Он уверен в том, что это предложение может заинтересовать покупателя и сразу заявляет всех его характеристики (кстати, ошибка еще и в том, что продавать надо ту выгоду, которую получит покупатель после покупки, но речь не об этом)


2. Покупатель вежливо отсекает этот звонок. Причины, по которым он это делает, могут быть разными. Может действительно есть распоряжение руководителя, может быть, он просто устал или недавно они сделали большую закупку, однако не хотят посвящать в это незнакомых людей.


3. Продавец достаточно резко пытается выяснить причину отказа…


4. И получает не менее резкий ответ


5. «Слив засчитан!»

Что было не так?
Нежелание понять проблемы клиента. Возможно, продавец устал и действовал на автомате. Однако, в таком случае я предпочту не работать, перенести встречу и выходить на контакт только тогда, когда буду готов.
Резкость в вопросе. Задать открытый вопрос – правильная мысль, только следует помнить, что клиент не обязан отвечать на любой, даже самый изящно заданный вопрос. Наладить контакт – первое чего следует добиться, начиная разговор.
Бездарно закончившийся разговор. «Перезвоню вам через месяц». Вместо того, чтобы выяснить проблему, вы просто перенесли ее дальше по времени. Может быть для того, чтобы забыть и искать более сговорчивых клиентов.

Подводя итог: разговор должен идти о вещах, интересующих вашего собеседника и он должен это чувствовать. Беседа должна идти легко и логично. И помните о том, что в слова может вкладываться абсолютно разный смысл, старайтесь понять клиента.

---

В дополнении к теме мотивации: Путник разместил перевод статьи о действиях, демотивирующих сотрудников. Будет полезно руководителям и тем, кто стремится стать им.