Системы взаимоотношений с клиентиами (CRM) Часть 2

Рассмотрим структуру организации и составления базы данных.

Не ставьте себе цель создать список клиентов. Если вы правильно поставите себе задачу, то шансы получить желаемый результат значительно повысятся.  на выходе вы должны получить универсальный инструмент, который поможет вам строить долговременные взаимоотношения с клиентами. Необходимо жестко регламентировать и формализировать процессов создания базы клиентов,  которая станет вашей основной ценностью. С ростом базы будут рости ваши потенциальные возможности, а воспользоваться ими можно только если правильно структурировать информацию, и добиться ее корректности.

Основные задачи при подготовки базы данных:

1. Сегментировать и оценить клиентскую базу
   
   В общих чертах вы представляете своих клиентов, поэтому достаточно просто будет разделить их по каким-либо формальным признакам и проанализировать те характеристики, которые будут для вас наиболее ценными.
   На это следует обратить сеьезное внимание, потому что в дальнейшем это будет сделать гораздо труднее, а иногда просто невозможно по различным причинам. 
   
   Удачно разгрупировав клиентов в базе, вы сможете проводить анализ эффективности сегментов, определять приоритеты разработки клиентских групп, , организовывать адресное маркетинговое воздействие на определенные сегменты и многое другое. 
   
   Следует принимать во внимание, что появление внутри сегмента разнопрофильных организаций, будет давать существенную погрешность при анализе или сделает проведение анализа невозможным. А неправильный результат анализа может привести к неправильным действиям, что черевато потерей времени и денег.
   
   Правильная сегментация это залог вашего успеха или поражения. Следует очень внимательно отнестись к этому этапу.
   
2. Определить глубину сбора информации
   
   Базы данных следует наполнять от простого к сложному. Определяем необходимый миниму информации, с которым можно работать. Сбор данных сначала происходит по телефону и из доступных источников, т.к. это позволяет собрать необходимый минимум и избежать пустых личных контактов, принцип выбора данных о клиенте может быть следующим:
   
   а) необходимо собрать информацию, которая дает описание клиента - наименование, форма собственности, сегмент;
   б) определить контактное лицо для проведения первой встречи;
   в) контактные реквизиты - телефон, факс, электронная почта.
   г)  специальная информация, специфичная для вашего товара (например специализация);
   д) понять, насколько компания заинтересована в вашем товаре.
   
   Сбор информации по телефону  очень сложная задача. Для эффективного решения данного этапа необходимо соответствующее обучение персонала и хорошая предварительная подготовка.
   
3. Начать работу с первичной информацией
   
   Определить корректность исходной информации иногда трудно, иногда просто невозможно. Следует адекватно оценивать приходящие данные и начинать заполнение базы. В дальнейшем вы сможете вносить дополнения и изменения.  
   
   Существуют доступные источники, напримет реклама потенциальных покупателей в средствах массовой информации, списки участников семинаров или выстовок, которые могут быть интересны вашим потенциальным клиентам. Проведите "мозговой штурм" о том, где можно получить необходимую информацию. Записывайте все возможные источники и проверяйте их эффективность, в дальшейшем вы найдете подходящие вам источники. Разумеется, любой входящий звонок должен фиксироваться и вноситься в базу. Если человек обратился к нам - значит какая-то потребность в наших услугах у него уже существует. Упускать такой шанс нельзя ни в коем случае.