Системы взаимоотношений с клиентиами (CRM) Часть 1

Итак, вы начинаете прозвон клиентской базы. Как минимум два вопроса появляются сразу же: Куда звонить? и Как фиксировать результаты звонка. Наиболее простое решение лежит на поверхности и многие начинающие продавцы его используют: Excel. Согласен, вести таблицу в Экселе может быть и проще всего, но это пока ваша клиентская база насчитывает 10 – 50 клиентов. Дальше начинается каша. В Excelе невозможно отслеживать работу с клиентами, корректно вводить несколько контактных лиц. Да и просто в нем неудобно работать. Поэтому я советую с первых дней работы в продажах начать пользоваться CRM системой.
CRM-система (сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. (отсюда)
При планировании нашей работы следует поставить для себя вопрос и, что важно, ответить на него: "Кто будет потребителем нашей продукции или услуги и какой планируется объем потребления?". Поверьте мне, это один из самых важных вопросов. Когда вы знаете, кто ваши клиенты, чего они хотят, вы поймете, где их можно искать и что им предлагать.
Для получения подобного рода объективной информации имеются как минимум три варианта:
1. Заказать или провести самостоятельно маркетинговое исследование;
2. Купить информацию, в продаже можно найти легальные базы данных (справочники) ;
3. Используя источники 1 и 2 заполнять и анализировать данные в собственной базе данных.
Первый вариант достаточно затратен по времени и средствам и для начинающего продавца использование его затруднительно.
Второй более реален в плане получения доступа (справочники обычно стоят достаточно недорого), но здесь возникают сложности с анализом и использованием информации. В справочнике будет указано название фирмы – потенциального клиента, их адрес, телефон, возможно сайт, но имен и телефонов сотрудников там нет. А мы работаем не с фирмой, мы работаем с людьми.
Поэтому в любом случае, база данных, система взаимоотношений с клиентом у нас должна быть.

Есть еще одна причина вести свою собственную базу данных. Не секрет, что хороший продавец ценится очень высоко. Время от времени его либо переманивают, и не обязательно конкуренты, либо он сам переходит в другую компанию в поисках более выгодных условий. Рыба ищет, где глубже, а человек – где рыба. При переходе на новую работу ваша база данных будет вам значительной помощью. Все базы данных поддерживают экспорт и импорт, поэтому вам не составит труда начать работу на новом месте со своей проверенной базой.

Что нам нужно для того, чтобы организовать и реализовать полноценной БД клиентов?

Существует несколько задач, которые решает CRM система.

1.Сохранение информации. Как правило базы данных сохраняют информацию в момент её внесение, что защищает от потери данных при внезапном отключении электричества или сбоя компьютера. Существует множество решений сторонних производителей для производства бэкапа базы. Делать это надо обязательно, регулярно и на носитель отличный от того, на котором у вас установлена CRM. Другой жесткий диск, сервер локальной сети или Интернета.
2.Оценка перспективности ваших предложений. В базу необходимо вносить всех потенциальных клиентов на рынке. Сравнение общего количества потенциальных клиентов к уже работающим, дает возможность оценить «насыщенность» рынка.
3.Анализ информации. База данных более глубокое представление информации о клиентах. Структура предприятия, люди, принимающие решения или влияющие на их принятия, личные предпочтения, список заказов и их периодичность и т.д. Вы сможете проводить различного рода анализ своих клиентов и строить прогнозы.
4.Задачи маркетинга. Многие CRM системы позволяют делать адресные рассылки, причем возможно задать личное обращение к каждому клиенту и создание несколько списков. Системный администратор, в таком случае, не получит предложение, предназначенное для финансового отдела. Адресное воздействие на своих потенциальных клиентов достаточно эффективный инструмент, кроме того соответствующая экономия бюджета по сравнению с другими видами рекламы.

Для достижения результата надо правильного сегментировать своих клиентов, внимательно изучать потребностей каждого сегмента, готовить индивидуальное предложения для каждого сегмента.
CRM решает указанные задачи, а так же многие другие. Согласитесь, база станет вашим очень активом и основой для построения успешного продаж, основой правильного управления взаимоотношениями с клиентами.