Установление эмоционального контакта

Большую часть своей карьеры продавца я продаю услуги. На мой взгляд, это сложнее, чем продажа товара (чем я тоже занимался), но гораздо интереснее. Продать услугу – это как продать воздух. Клиент не может потрогать то, что вы ему предлагаете. В этом случае надо именно убедить его в полезности предлагаемой услуги. Передавая вам деньги клиент не получает ничего, что можно каким-то образом «потрогать». Эту неопределенность для клиента необходимо компенсировать высоким уровнем доверия его к вам, его расположенности работать с вами.

Я понимаю, что то, что я буду говорить дальше, по сути есть инструменты НЛП. Согласен. Однако, если это работает, почему бы это не использовать?

Разговоры ни о чем. На первых порах бывает трудно отключиться от собственно продажи и просто поговорить с заказчиком. Увидеть в нем не клиента, а просто человека. Я очень удивлялся, когда более опытные продавцы могли по 15-20 минут просто трепаться с клиентом по телефону. Рассказывать о своем отпуске, интересоваться делами на даче и так далее. Они впустую тратили время? Нет. Результаты их продаж говорили сами за себя. Как вы думаете, почему у них получалось? С клиентом, особенно с тем, с которым вы планируете работать долгое время, надо подружиться. Надо знать, что его беспокоит вне работы, когда у него день рождения и т.п. То есть подружиться с ним.

Ритм общения. Обращайте внимание, как разговаривает клиент и говорите в его ритме. Как правило, человек думает в том же ритме, что и говорит. И воспринимать вас ему будет легче так, как он привык. Человек подсознательно ощущает эмоциональную близость и больше доверяет вам.

Лексика. Когда человек слышит знакомые слова, он легче воспринимает новую информацию. В идеале ему даже должно казаться, что вы прочитали его мысли: «Это то, что я и хотел. Когда эмоциональный контакт установлен, ваш собеседник расположен к общению, можно начинать задавать вопросы. Вопросы должны быть открытыми, побуждающими к раскрытию информации. Помните о том, что ответы – это бесценная информация, которая вам поможет понять мотивы принятия решения. Зная мотивы и слова, которыми он выражает эти мотивы, убедить человека будет гораздо проще. Ваши слова будут восприняты собеседником максимально эффективно.

Если вы не установите контакт, то любой ваш ответ на возражения клиента будет истолкован клиентом не в вашу пользу. И какие бы вы доводы не приводили, они не подействуют, если изначально вы не вызвали у человека доверие и симпатию.
Повторюсь: в прямых продажах вы, в первую очередь, продаете себя.