Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

8 мая 2008 г.

Скрытое давление в холодных звонках

Анализируя свои ошибки и ошибки других продавцов при холодных звонках, я могу отметить четыре основных ошибки, связанных с психологическим давлением, совершаемых в момент первого телефонного контакта.

Черезмерный акцент на продажу. Разумеется, любой звонок делается ради того, чтобы сделать продажу, но нельзя же демонстрировать это так явно. Как правило цель звонка вполне прозрачна для вашего собеседника и, если он соглашается на разговор с вами, то хочет решить свою проблему, а не помочь решить вашу. Если этого не происходит, он закрывается и контакта не происходит. Что можно сделать?
До звонка попробуйте изменить свою психологическую мотивацию с "я хочу назначить встречу и продать" на "я хочу установить отношения с клиентом". Ваша задача состоит в том, чтобы наладить информационный обмен с клиентом: вы рассказываете, какие проблемы (в общем) вы решаете, если эта проблема близка клиенту, он захочет поделиться с вами ею, далее вы задаете уточняющие вопросы, получаете ответы и формируете решение. На этом этапе нужно договориваться о встрече.
Обратите внимание: не "информирование", а "обмен информацией". Часто продавцы стараются выдать всю известную им информацию, в то время, как клиенту нужно одно, конкретное предложение. В этом и заключается ворая ошибка:

Излишняя инициатива. Вы говорите много, даже слишком много, вы пытаетесь убедить вашего собеседника в преимуществах своего товара. Агрессивность приводит к неприятию и обороне. То, что меньше всего нужно в отношениях и, в частности, в продаже. Вместо этого нужно сделать шаг в сторону клиента. Задать, как я уже говорил выше, вопрос о проблеме, с которой клиент наверняка сталкивался. Дайте ему понять, что вы зарабатываете деньги не на продаже, а на решении его проблемы.

Использование сценария. Нет, я согласен, сценарий нужен, но проблема начинается тогда, когда вы начинаете следовать ему через чур жестко. Всегда видно, когда человек действует по шаблону, соответственно он начинает давить на собеседника, не выпуская его за заданные рамки. Само-собой это рождает негатив. И еще: если разговор идет не по тому плану, который вы назначил, вы теряете инициативу, контроль над ситуацией и проигрываете. Поэтому рекомендация здесь может быть такая: никаких ограничений. Сценарий холодного звонка состоит из двух ключевых точек Начало и Назначение встречи. Все что посередине должно вести от первой до второй точки.

Черезмерный энтузиазм. Это по большей части ошибка начинающих продавцов. Отчасти она похожа на вторую ошибку (излишняя инициатива), но происходит при завершении разговора. Заключается эта ошибка в том, что продавец , выявив проблему клиента слишком активно начинает требовать принять решение. Это следствие неуверенности в себе - продавец, чувствуя свой перевес (даже небольшой) пытается его закрепить, а клиент это чувствует. В подобной ситуации нужно сказать "да" или "нет" и психологически проще сказать "нет".
Избежать этой ошибки просто: уберите из своего обращения все приемы психологического давления и дайте клиенту возможность самому принять решение, не подталкивайте его. Весь разговор должен идти к тому, чтобы сомнений встречаться с вами или нет не осталось.

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.