Когда приходит недовольный клиент...
Рано или поздно мы сталкиваемся с недовольными заказчиками
Тема этой статьи — алгоритм управления недовольством клиента и способы получить его лояльность
В случае, когда к вам обращаются с претензией, первое правило — не поддаваться на эмоциональное давление. Что бы вам не говорили, чем бы не угрожали — оставайтесь спокойным. Помните о том, что решительно настроенные люди не станут приходит к вам и предупреждать о своих намерениях. Если клиент пришел к вам, то первое, что он хочет, это получить помощь, а потом, может быть, и наказать вашу компанию. Так что спокойствие, только спокойствие.
Не принимайте критику на свой счет. Клиент видит в вас вашу Компанию. Все его упреки это способ защиты. Они чувствуют, что допустили ошибку, начав работу с вами и их естественное желание снять обвинения с себя, обвинив в этом
Далее, с первых ваших слов, клиент должен понять свою ценность для вашего бизнеса. Выразите искреннее сочувствие по поводу предмета конфликта, даже если для вас он кажется смешным и не серьезным. Скажите, что вы очень благодарны за то, что клиент помогает вам улучшить свой бизнес и вы сделаете все возможное, чтобы он остался доволен.
Обращайте внимание на свое поведение в момент разговора, на интонации, выражение лица, жесты и так далее. Все это имеет значение.У клиента не должно возникать сомнений, что вы сможете решить его проблемы.
Решение должно приниматься быстро, сроки должны устанавливаться точно. Если решение требует долговременной работы, то нужно сообщить об этом сразу и сделать предложение, которое смягчит этот негатив. Если вы не в праве принимать решение, то не нужно обманывать клиента. Скажите, что вам необходимо время для принятие и пообещайте держать клиента в курсе дела.
Каждая обоснованная претензия должна анализироваться в компании, чтобы не допустить ее повтора. Работа с претензиями это получение ценного опыта по улучшению бизнеса. Учитесь на своих ошибках и не повторяйте их дважды.
Я не зря написал в предыдущем пункте «обоснованная претензия». Есть определенный род клиентов, которые никогда не будут довольны вашим товаром. Вы будете получать от них постоянные жалобы и недовольство. Учитесь определять таких людей и не бойтесь им отказать. Вреда вашему бизнесу от них будет больше, чем пользы.
Все самое интересное из моей RSS подписки
как всегда здесь, а получать полные тексты из этого блога, даже не заходя на него можно здесь. И это не чудо!
0 comments:
Отправить комментарий