Говорить мало и задавать правильные вопросы

Мой знакомый работает начальником отдела продаж. Вчера жаловался мне на то, что очень трудно работать с продавцами. Люди хорошие, продукт знают, а вот продажами не радуют. И встречи назначают и технологиям он их учил, и сам, и тренера приглашал. Долго мы с ним разговаривали и пришли к выводу, что его сотрудники банально не умеют говорить с клиентом.

Я замечаю, что много продавцов не владеют этой способностью. А ведь от этого во многом зависит, насколько успешно они смогут работать По сути, умение говорить это основной навык.

Если вы говорите много, говорите через чур формально и заученно или очень категорично, не давая клиенту возможности маневра, то, разумеется, в этом случае клиент постарается избавиться от вас и больше никогда вас не встречать.

Самые распространенные ошибки продавца при встрече:

К встрече нужно готовиться. Узнавать возможные потребности клиента, проблемы, задачи, планы и так далее. Неправильно будет начать выяснение этих вопросов на встрече. Клиент должен видеть, что вы заинтересованы в нем и владеете информацией о нем. На предварительном этапе можно задать уточняющие вопросы: «Правильно ли я понял, что…», «Насколько я знаю,… Так ли это?»

Ошибкой будет задать вопрос и самому начать отвечать на него. Пауза один из самых мощных инструментов общения. Не бойтесь выдерживать ее после вопроса. Покажите клиенту, что вы цените его мнение. Слушайте собеседника, а не себя самого.

Как я уже говорил раньше, часто продавцы стремятся выдать всю информацию о продукте сразу, надеясь таким образом показать свой профессионализм. Не нужно. Ваш уровень покажет умение слушать, понимать проблему и находить самое простое и эффективное решение.

Достаточно о плохом. Давайте посмотрим, как правильно должен действовать продавец?

Говорить только о тех вещах, в которых вы компетентны. Если вы не знаете ответ на какой-либо вопрос, лучше сказать что-то вроде «Боюсь, что я могу дать вам не полный ответ. Давайте я уточню у специалистов и сегодня же вам перезвоню?» Обязательно запишите этот вопрос и выполните своё обещание.

Говорите меньше, пусть говорят клиенты.

Постройте презентацию таким образом, чтобы показать клиенту, каким образом вы будете решать его проблемы. И говорите только о них. Если клиента интересует только расход топлива автомобиля, то ему не интересно слушать про скорость или про выбор цвета кузова.

Как я уже говорил, не бойтесь пауз. Не надо заполнять их чем-нибудь, только ради разговора. Подождите, может быть сейчас клиент скажет что-то важное.

Помните о том, что чем больше вы скажете, тем больше вероятность того, что вы ошибетесь или клиент неправильно вас поймет. Старайтесь быть лаконичнее.

Подытожим: существует две основных ошибки продавцов в переговорах: продавцы говорят слишком много и продавцы спрашивают и говорят неправильные вещи.

Причина первой ошибки, наверное, ошибочное представление о том, что продавец должен иметь хорошо подвешенный язык. На рынке это может и срабатывает, а в В2В и В2С очень редко. Учитесь задавать правильные вопросы и будте уверены в себе.
Совет: чтобы задать правильный вопрос идите от противного:подумайте, какой ответ вы хотите услышать?

Вторая ошибка возникает из-за того, что продавцы не владеют достаточно полной информацией о клиенте. Посидите в интернете, читайте деловую прессу и анализируйте информацию. Если вы будете достаточно информированы, то вопрос что задавать и как задавать у вас не возникнет.

---

Здесь сегодня много интересного, а на RSS канале этого блога всегда что-то интересное.