Шесть вопросов, которые приводят к заключению сделки

Предлагаю вам универсальную схему постановки вопросов, которая даст вам значительные преимущества в переговорах. Эту схему можно применять не только для продажи, но и для любых других целей, которые предполагают получение от собеседника чего-либо: согласия на продолжение взаимодействия, дополнительной информации и так далее...

1 Вопрос о мнении. Задайте вопрос о мнении собеседника на какой-либо вопрос, который не подразумевает принятия решения. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает и не раскрывает конфиденциальной информации. Рассказывая, человек начинает видеть в вас заинтересованного человека и начинает доверять вам.
Итак, собеседник выразил определенное мнение, начал видеть в вас понимающего собеседника и можно переходить непосредственно к теме встречи.
2 Вопросы о фактах. Это весьма эффективный инструмент, используя который можно подвести клиента к той мысли, которую нам хочется сообщить ему в самом начале встречи. Разумеется мы, как грамотные продавцы, не будем предлагать сходу купить наш товар. Вероятность услышать «нет» в этом случае стремиться к 100%. Мы будем концентрировать внимания заказчика на нужных фактах так, чтобы привести его к мысли о том, что наше предложение это именно то, чего ему не хватало. И та цена, что мы запрашиваем за него соответствует той стоимости, которую определил для себя наш заказчик.
Смысл продажи можно сформулировать фразой: помогите клиенту самому подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не надо ничего доказывать, пусть он сам докажет себе это. Если вы все делаете правильно, то следующим шагом будет логично задать наводящий вопрос.
3 Наводящий вопрос мы, можно так выразиться, стимулируем мыслительную деятельность клиента в направлении, нужном вам. Начните вопрос фразами «Если я правильно понимаю…», «А вы уверены, что…», «А что, если предположить…»
Задавая вопросы, мы должны навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации. Лучше всего задавать обоснованные вопросы. То есть перед тем как их задать, вы объясняете, почему вы их задаете. Попробуйте и вы убедитесь, что многое проходит гораздо легче и спокойнее. Когда ваш собеседник понимает смысл происходящего, он чувствует себя в безопасности, а безопасность – одни из самых действенных стимулов. Так что не бойтесь объяснять причины ваших действий. А мы переходим к следующему пункту и задаем обоснованный вопрос. 
4 Обоснованный вопрос мы задаем для того, чтобы выяснить любые подробности, которые не можем выяснить из открытых источников. «Каков ваш среднемесячный объем потребления…», «С какими поставщиками вы работали (или работаете)…» и так далее.
В процессе разговора мы можем чередовать наводящие и обоснованные вопросы с тем, чтобы получить максимально полную информацию о том, какие есть сложности у клиента, чем он недоволен и подвести его к тому, что наше предложение снимет с него часть (а может и все) проблемы.
Теперь важно перейти непосредственно к презентации, рассказу о нашем предложении Помните о том, что предварительно надо получить согласие клиента на презентацию.
5 Вопрос о презентации. Когда клиент отвечает согласием на просьбу выслушать вашу информацию, он берет на себя обязательства. Ведь клиент дал согласие не только вам, но и себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство.
В момент презентации следует показать себя максимально выигрышно. Подготовка к презентации очень важный этап продажи, готовиться к нему надо ответственно. Это тема отдельного разговора. Я к нему еще вернусь.
Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог принять определенное решение, наступает время задавать вопрос о согласии. Вы можете ставить разные цели встречи, подписание контракта, договоренность о встрече с человеком, принимающим решение и так далее. В любом случае задайте вопрос на принятие решения и ждите ответа. 
6 Вопрос о согласии. Очень важно выдержать паузу. Задайте правильный вопрос и ожидайте ответ. Мы должны получить согласие клиента. Согласие с чем? С целью вашей презентации, естественно. Если согласие мы получаем, то следуют обычная процедура завершения сделки (договора, счета, акты и другие приятные хлопоты), но что делать в случае отказа? Если нет, то имеет смысл проанализировать причины отказа. Понять, стоит ли продолжать бороться с возражениями или дать клиенту время (месяц, два) чтобы он «дозрел». Выяснить это можно, только задавая вопросы.

Установление эмоционального контакта

Большую часть своей карьеры продавца я продаю услуги. На мой взгляд, это сложнее, чем продажа товара (чем я тоже занимался), но гораздо интереснее. Продать услугу – это как продать воздух. Клиент не может потрогать то, что вы ему предлагаете. В этом случае надо именно убедить его в полезности предлагаемой услуги. Передавая вам деньги клиент не получает ничего, что можно каким-то образом «потрогать». Эту неопределенность для клиента необходимо компенсировать высоким уровнем доверия его к вам, его расположенности работать с вами.

Я понимаю, что то, что я буду говорить дальше, по сути есть инструменты НЛП. Согласен. Однако, если это работает, почему бы это не использовать?

Разговоры ни о чем. На первых порах бывает трудно отключиться от собственно продажи и просто поговорить с заказчиком. Увидеть в нем не клиента, а просто человека. Я очень удивлялся, когда более опытные продавцы могли по 15-20 минут просто трепаться с клиентом по телефону. Рассказывать о своем отпуске, интересоваться делами на даче и так далее. Они впустую тратили время? Нет. Результаты их продаж говорили сами за себя. Как вы думаете, почему у них получалось? С клиентом, особенно с тем, с которым вы планируете работать долгое время, надо подружиться. Надо знать, что его беспокоит вне работы, когда у него день рождения и т.п. То есть подружиться с ним.

Ритм общения. Обращайте внимание, как разговаривает клиент и говорите в его ритме. Как правило, человек думает в том же ритме, что и говорит. И воспринимать вас ему будет легче так, как он привык. Человек подсознательно ощущает эмоциональную близость и больше доверяет вам.

Лексика. Когда человек слышит знакомые слова, он легче воспринимает новую информацию. В идеале ему даже должно казаться, что вы прочитали его мысли: «Это то, что я и хотел. Когда эмоциональный контакт установлен, ваш собеседник расположен к общению, можно начинать задавать вопросы. Вопросы должны быть открытыми, побуждающими к раскрытию информации. Помните о том, что ответы – это бесценная информация, которая вам поможет понять мотивы принятия решения. Зная мотивы и слова, которыми он выражает эти мотивы, убедить человека будет гораздо проще. Ваши слова будут восприняты собеседником максимально эффективно.

Если вы не установите контакт, то любой ваш ответ на возражения клиента будет истолкован клиентом не в вашу пользу. И какие бы вы доводы не приводили, они не подействуют, если изначально вы не вызвали у человека доверие и симпатию.
Повторюсь: в прямых продажах вы, в первую очередь, продаете себя.

Борьба с возражениями

Надо ли бороться с возражениями? Думаю, тут нет однозначного ответа. Все зависит от конкретной ситуации. Если это холодный звонок и человек не настроен на разговор, то его возражение не означает ничего кроме просьбы оставить его в покое. Никакой борьбы не получится.
Другое дело, когда мы уже прошли первый рубеж и встретились с заказчиком лицом к лицу. Здесь любое возражение надо рассматривать с той позиции, что клиент ищет выгоду. Иными словами его «нет», как правило, означает «объясните мне», «покажите мне, что это не так».
Есть хороший инструмент для преодоления такого рода возражений.
Выслушать – внимательно слушайте человека, ничто не скажет вам больше, чем он сам
Признайте его правоту, или хотя бы его право на сомнение
Исследуйте эту проблему – не бойтесь задавать вопросы, желательно открытые, чтобы человек отвечал развернуто. Когда вы поймете, что информации у вас достаточно
Ответьте на вопрос максимально подробно. Не забудьте уточнить, правильно ли вы поняли вопрос, и получил ли клиент нужную информацию.

Продажа начинается там, где появляются рациональные возражения. Где мы, используя логику и информацию о нашем продукте,можем аргументировано ответить клиенту.
Самое распространенное возражение «нет денег». Не стоит поддаваться на эту уловку. Опыт подсказывает, что деньги всегда есть. Просто для клиента это самый простой ответ. Признать правоту клиента в том, что иногда сложно совершить незапланированную покупку и уточнить является ли отсутствие денег единственной причиной отказать нам. Если да, о можно предложить различные варианты оплаты – кредит, рассрочка, лизинг.
Определите для себя понятия цена и стоимость. Цена – это та сумма, которую вы запросли с клиента, стоимость – это ценность вашего товара для клиента, как он сам ее определяет. Помогите клиенту поднять стоимость вашего товара в его глазах. Покажите ему уникальные характеристики, пускай он сам поймет какие выгоды ему это сулит.
Если отсутствие денег это не единственный аргумент, то попросите клиента назвать другие, сославшись на то, что вопрос денег не самый главный. Согласитесь, если товар или услуга просто не соответствую запросам клиента, то говорить, собственно, и не о чем.
Человек не рождается с убеждениями. Любой человек приобретает убеждения. И мы можем пытаться переубеждать клиента.
Когда клиент возражает, то здесь как никогда важно слушать. Не перебивайте человека. Когда он перестает говорить – задавайте вопросы и продолжайте слушать. Можно делать пометки. Во первых это удобно, а во вторых ваш собеседник видит, что его слова важны для вас.
Зачастую при ответе на вопрос важно не то ЧТО вы говорите, а то, КАК. Многие решения принимаются под воздействием эмоций, и это следует учитывать. Клиент может купить что-то у вас только потому, что продаете это именно вы.
Иногда, достаточно продать себя, как продавца, чтобы заключить контракт.

Системы взаимоотношений с клиентиами (CRM) Часть 2

Рассмотрим структуру организации и составления базы данных.

Не ставьте себе цель создать список клиентов. Если вы правильно поставите себе задачу, то шансы получить желаемый результат значительно повысятся.  на выходе вы должны получить универсальный инструмент, который поможет вам строить долговременные взаимоотношения с клиентами. Необходимо жестко регламентировать и формализировать процессов создания базы клиентов,  которая станет вашей основной ценностью. С ростом базы будут рости ваши потенциальные возможности, а воспользоваться ими можно только если правильно структурировать информацию, и добиться ее корректности.

Основные задачи при подготовки базы данных:

1. Сегментировать и оценить клиентскую базу
   
   В общих чертах вы представляете своих клиентов, поэтому достаточно просто будет разделить их по каким-либо формальным признакам и проанализировать те характеристики, которые будут для вас наиболее ценными.
   На это следует обратить сеьезное внимание, потому что в дальнейшем это будет сделать гораздо труднее, а иногда просто невозможно по различным причинам. 
   
   Удачно разгрупировав клиентов в базе, вы сможете проводить анализ эффективности сегментов, определять приоритеты разработки клиентских групп, , организовывать адресное маркетинговое воздействие на определенные сегменты и многое другое. 
   
   Следует принимать во внимание, что появление внутри сегмента разнопрофильных организаций, будет давать существенную погрешность при анализе или сделает проведение анализа невозможным. А неправильный результат анализа может привести к неправильным действиям, что черевато потерей времени и денег.
   
   Правильная сегментация это залог вашего успеха или поражения. Следует очень внимательно отнестись к этому этапу.
   
2. Определить глубину сбора информации
   
   Базы данных следует наполнять от простого к сложному. Определяем необходимый миниму информации, с которым можно работать. Сбор данных сначала происходит по телефону и из доступных источников, т.к. это позволяет собрать необходимый минимум и избежать пустых личных контактов, принцип выбора данных о клиенте может быть следующим:
   
   а) необходимо собрать информацию, которая дает описание клиента - наименование, форма собственности, сегмент;
   б) определить контактное лицо для проведения первой встречи;
   в) контактные реквизиты - телефон, факс, электронная почта.
   г)  специальная информация, специфичная для вашего товара (например специализация);
   д) понять, насколько компания заинтересована в вашем товаре.
   
   Сбор информации по телефону  очень сложная задача. Для эффективного решения данного этапа необходимо соответствующее обучение персонала и хорошая предварительная подготовка.
   
3. Начать работу с первичной информацией
   
   Определить корректность исходной информации иногда трудно, иногда просто невозможно. Следует адекватно оценивать приходящие данные и начинать заполнение базы. В дальнейшем вы сможете вносить дополнения и изменения.  
   
   Существуют доступные источники, напримет реклама потенциальных покупателей в средствах массовой информации, списки участников семинаров или выстовок, которые могут быть интересны вашим потенциальным клиентам. Проведите "мозговой штурм" о том, где можно получить необходимую информацию. Записывайте все возможные источники и проверяйте их эффективность, в дальшейшем вы найдете подходящие вам источники. Разумеется, любой входящий звонок должен фиксироваться и вноситься в базу. Если человек обратился к нам - значит какая-то потребность в наших услугах у него уже существует. Упускать такой шанс нельзя ни в коем случае.

Системы взаимоотношений с клиентиами (CRM) Часть 1

Итак, вы начинаете прозвон клиентской базы. Как минимум два вопроса появляются сразу же: Куда звонить? и Как фиксировать результаты звонка. Наиболее простое решение лежит на поверхности и многие начинающие продавцы его используют: Excel. Согласен, вести таблицу в Экселе может быть и проще всего, но это пока ваша клиентская база насчитывает 10 – 50 клиентов. Дальше начинается каша. В Excelе невозможно отслеживать работу с клиентами, корректно вводить несколько контактных лиц. Да и просто в нем неудобно работать. Поэтому я советую с первых дней работы в продажах начать пользоваться CRM системой.
CRM-система (сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. (отсюда)
При планировании нашей работы следует поставить для себя вопрос и, что важно, ответить на него: "Кто будет потребителем нашей продукции или услуги и какой планируется объем потребления?". Поверьте мне, это один из самых важных вопросов. Когда вы знаете, кто ваши клиенты, чего они хотят, вы поймете, где их можно искать и что им предлагать.
Для получения подобного рода объективной информации имеются как минимум три варианта:
1. Заказать или провести самостоятельно маркетинговое исследование;
2. Купить информацию, в продаже можно найти легальные базы данных (справочники) ;
3. Используя источники 1 и 2 заполнять и анализировать данные в собственной базе данных.
Первый вариант достаточно затратен по времени и средствам и для начинающего продавца использование его затруднительно.
Второй более реален в плане получения доступа (справочники обычно стоят достаточно недорого), но здесь возникают сложности с анализом и использованием информации. В справочнике будет указано название фирмы – потенциального клиента, их адрес, телефон, возможно сайт, но имен и телефонов сотрудников там нет. А мы работаем не с фирмой, мы работаем с людьми.
Поэтому в любом случае, база данных, система взаимоотношений с клиентом у нас должна быть.

Есть еще одна причина вести свою собственную базу данных. Не секрет, что хороший продавец ценится очень высоко. Время от времени его либо переманивают, и не обязательно конкуренты, либо он сам переходит в другую компанию в поисках более выгодных условий. Рыба ищет, где глубже, а человек – где рыба. При переходе на новую работу ваша база данных будет вам значительной помощью. Все базы данных поддерживают экспорт и импорт, поэтому вам не составит труда начать работу на новом месте со своей проверенной базой.

Что нам нужно для того, чтобы организовать и реализовать полноценной БД клиентов?

Существует несколько задач, которые решает CRM система.

1.Сохранение информации. Как правило базы данных сохраняют информацию в момент её внесение, что защищает от потери данных при внезапном отключении электричества или сбоя компьютера. Существует множество решений сторонних производителей для производства бэкапа базы. Делать это надо обязательно, регулярно и на носитель отличный от того, на котором у вас установлена CRM. Другой жесткий диск, сервер локальной сети или Интернета.
2.Оценка перспективности ваших предложений. В базу необходимо вносить всех потенциальных клиентов на рынке. Сравнение общего количества потенциальных клиентов к уже работающим, дает возможность оценить «насыщенность» рынка.
3.Анализ информации. База данных более глубокое представление информации о клиентах. Структура предприятия, люди, принимающие решения или влияющие на их принятия, личные предпочтения, список заказов и их периодичность и т.д. Вы сможете проводить различного рода анализ своих клиентов и строить прогнозы.
4.Задачи маркетинга. Многие CRM системы позволяют делать адресные рассылки, причем возможно задать личное обращение к каждому клиенту и создание несколько списков. Системный администратор, в таком случае, не получит предложение, предназначенное для финансового отдела. Адресное воздействие на своих потенциальных клиентов достаточно эффективный инструмент, кроме того соответствующая экономия бюджета по сравнению с другими видами рекламы.

Для достижения результата надо правильного сегментировать своих клиентов, внимательно изучать потребностей каждого сегмента, готовить индивидуальное предложения для каждого сегмента.
CRM решает указанные задачи, а так же многие другие. Согласитесь, база станет вашим очень активом и основой для построения успешного продаж, основой правильного управления взаимоотношениями с клиентами.