Умение управлять переговорами

Одно из необходимы умений продавца это умение управлять процессом переговоров. Очень часто продажа заканчивается неудачей из-за того, что клиент перехватывает инициативу, начинает говорить на отвлеченные темы, в конце-концов не получает представление о предмете нашего предложения и отказывается от покупки. Чтобы этого не случилось, необходимо следовать простым правилам.

Следите за тем, чтобы клиент не отвлекался. Завладейте его вниманием, потому что если он не слушает вас, то вы просто зря здесь сейчас что-то говорите. А ведь это быть очень интересные вещи! Для того, чтобы сконцентрировать клиента, нужно оговорить регламент. В начале встречи скажите ему сколько времени займет ваша беседа, сколько времени вы планируете потратить на, собственно, презентацию и когда можно будет задать вопросы. Если в процессе вашего рассказа клиент попытается спрашивать вас, поблагодарите его за интерес и скажите, что ответите на этот вопрос сразу же после того, как закончите. Разумеется, не стоит затягивать вступление. На мой взгляд достаточно 10-15 минут и столько же на ответы на вопросы. Это минимальное время, обычно же если вы заинтересовываете заказчика, то встреча может затянуться и до двух часов, причем время это проходит незаметно. Итак, первое правило - установите регламент и жесток следуйте ему.

Разумеется, любые переговоры нужно предварительно согласовывать. Телефон - ваш друг и помощник. За день позвоните потенциальному клиенту и прямо скажите, что хотите поговорить о сотрудничестве, о новой модели офисной техники и так далее, узнайте, есть ли у него 30-40 минут, чтобы встретиться с вами. Практика показывает, что, в дальнейшем, если вы "зацепите" клиента, то он может подвинуть свои планы. Еще хочу заметить, что люди не любят внезапных визитов.
Часто встречается такая ошибка: продавец заходит к клиенту и говорит "Я был на встрече в вашем здании, решил и к вам зайти". Так делать нельзя. Этим вы показываете что не цените время вашего клиента и, следовательно не уважаете его. Если даже вы заходите к своим клиентам без приглашения, например во время маркетинговой акции, говорите, что вы специально зашли к ним, потому что считаете их своим наиболее ценным партнером по бизнесу. Немного лести не повредит. Однако лучше все-таки предварительно позвонить. Планируйте время встречи заранее.

Скептически настроенный клиент - одна из главных проблем. Пытаясь убедить вас своими аргументами, они отвлекают вас от цели вашей встречи. Такой человек может как критиковать ваш товар, так и быть абсолютно равнодушным, уверенным в том, что вы пытаетесь ему "впарить" еще одну ненужную вещь. Когда происходит подобное - неопытные продавцы теряют инициативу и сливают переговоры. Согласен, ситуация сложная, но не безвыходная. Вы должны понять чем вызвано скептическое отношение клиента. Другими словами конструктивная это критика, или человек просто не заинтересован в покупке (а возможно уже и жалеет, что согласился на встречу). В первом случае действуйте по стандартной схеме борьбы с возражениями: согласитесь с клиентом в том, что он имеет право на сомнение, далее расспросите, что он имеет ввиду, критикуя ваше предложение, затем ответьте на его вопрос и уточните, правильно ли вы поняли его и есть ли у него еще вопросы. Во втором случае можно действовать жестко: скажите клиенту, что вы деловой человек, что вы цените его и свое время и что у вас складывается впечатление о том, что его не интересует предмет вашей встречи. Само-собой говорить нужно корректно, без грубости, но эту мысль следует донести предельно ясно. Если это был не тот клиент, то вы сэкономите время. Объективно оценивайте настрой клиента.
На этом на сегодня закончу, продолжение будет завтра. Следите за обновлениями, подписывайтесь на RSS, если еще не...

---

Благодаря Рейтингу блогов подписался на замечательный ресурс Жизнь в стеле фанк. Если вам интересно, как происходят собеседования, о чем думает коммерческий директор и еще массу интересных вещей не связанных с бизнесом, то почитайте и подписывайтесь. Это правда интересно.