Привет! Наверняка вы зашли сюда по ссылке с поисковой системы или по закладке. Дело в том, что блог переехал на отдельный домен в конце мая 2008 года, поэтому теперь я пишу там. Если вас интересует тема прямых продаж - добро пожаловать на мой сайт.

5 сент. 2007 г.

Когда клиент приходит с претензиями


Не все клиенты бывают добродушными к продавцу и открыты для контакта. Бывают ситуации, когда они предъявляют вам претензии, которые вы должны решить. Как вести себя с «трудными заказчиками»? Об этом и пойдет речь сегодня.

Дайте ему выговориться.

Ни в коем случае не возражайте в тот момент, когда заказчик начинает выражать свое недовольство. Представьте себя на его месте: вы недовольны, вы хотите высказать все, что думаете. Разве вам станет легче, если ваш оппонент начнет возражать. Молчите и дайте возможность клиенту «перекипеть». В этой ситуации клиент хочет выразить свое недовольство и хочет, чтобы вы решили его проблемы.

Вероятно вы профессионал и с первых слов уже поняли, как можно помочь клиенту, однако не спешите. Говоря простым языком дайте ему пожаловаться. Слушайте все, что вам говорят, кивайте, не отводите взгляд и время от времени говорите «да» или «ага». Только после того как он выговорится, начнется конструктивный диалог.

Не пытайтесь додумать за клиента.

Очень часто мы принимаем решение не получив полную информацию и действуем на основе этих ложных установок. Человек возмущен, говорит с нами на повышенных тонах и мы решаем, что это хам и что мы тоже вправе хамить ему. Далее негатив идет по нарастающей и в итоге мы получаем конфликт. А ведь все могло бы быть иначе, если бы выслушав клиента мы ответили себе на вопрос «Чего хочет мой заказчик и как я могу ему в этом помочь?» Не дайте эмоциям управлять вами, вы же профессионал.

Признайте его правоту.

Это же так просто. «Да, я согласен, этот фотоаппарат должен работать при отрицательной температуре», «Я понимаю, почему вы так думаете…» и даже «Мне очень стыдно, что [наш бренд] показал себя не с лучшей стороны». Избавьтесь от официального тона. Клиенты ценят искренность и заботу.

Задавайте вопросы.

Покажите клиенту, что вы не равнодушны к его проблеме. Постарайтесь выяснить, что ему не нравится и что он ждет от вас. Выслушайте все, что он вам ответит, и только после этого переходите к выводам. Учтите, что иногда клиенты не говорят что-то важное, считая это малозначительным, а иногда говорят одно, а имеют ввиду совсем другое. В первом случае надо добиться ответа на интересующие вас вопросы («Иначе я просто не смогу вам помочь»), а во втором повторите слова клиента и уточните, правильно ли вы его поняли, возможно воспринимая свою же фразу на слух он уточнит ее.

Согласуйте пути решения

Если вы сами в состоянии решить проблему, например заменить неисправный прибор, то сделайте это, если требуется вмешательство специалистов (экспертиза и т.п.) сообщите это клиенту и расскажите о сроках, в течении которых он получит ответ. Важно получить его согласие на ваши дальнейшие совместные действия.


Ну, и напоследок:

Вы можете повысить впечатление о себе и, соответственно, о своей компании, если будете лично (по телефону или электронной почте) контролировать выполнение запланированных работ. Если же результат ваших действий не принес удовлетворение заказчику, нужно будет еще раз встречаться и вести переговоры о других путях решения проблемы.

Разумеется следует учесть этот опыт, чтобы в дальнейшем эти ошибки не повторились.




Про мой блог нарисовали комикс. Артем Майнас высказывает свою довольно спорную точку зрения об искусственной природе некоторых бизнесов. Molfly поведал, что ему помогает писать посты в блог. А я пишу вечером, после работы, когда уже никого нет. Открыл для себя радио Ministry of sound из Лондона (можно послушать здесь) и под его звуки написал этот пост. Еще о музыке: Gordy выложил ссылку на новое видео Земфиры - Мы разбиваемся. Там же по ссылке ролик о том, как снимался клип.
А вот человек-паук Ален Робер совершенно не впечатлил.

8 comments:

Сергей Корнилов комментирует...

Интересно, но как-то уж очень абстрактно. О каких продажах речь идет - товар, услуга, корпоративные продажи? Какого рода клиенты? Надо бы разъяснить.

molchoon комментирует...

По большому счету все равно. Смысл статьи в том, чтобы видеть в клиенте человека и, если он чем-то недоволен в нашей работе, максимально корректно и быстро все исправить.
В продажах вообще не может быть универсальных рецептов. Как правило, есть общие направления, а дальше уже начинается творчество.

Сергей Корнилов комментирует...

Насчет того, что клиент это человек, вопросов не возникает. Более того, он твой лучший друг, он принес тебе деньги, ты его любишь. Просто хочется большей конретики. Легче будет усваиваться.

Вот такой вопрос - пришел клиент, говорит, что у него купленный прибор не работает, просит вернуть деньги. А у вас по правилам только обмен на аналогичный товар и то после экспертизы. Вернете вы ему деньги (если это в вашей власти конечно)?

ЗЫ. Спасибо за ссылку на радио.

molchoon комментирует...

>Пришел клиент, говорит, что у него
>купленный прибор не работает, просит
>вернуть деньги.

В этом случае есть много нюансов. Насколько давно мы работаем с этим клиентом? Насколько он перспективен? Какая у нас процедура замены? Какой товар?
Например, если у него не печатает картридж, а он покупает их у нас регулярно, то можно ему без разговоров поменять и выставлять претензию своему поставщику. А если это полноцветный принтер за 8000-15000 долларов, то в любом случае надо разбираться почему он не работает. И сделать все возможное, чтобы уменьшить негативные последствия такого "недоразумения". Например разместить заказы клиента в своем копи-салоне (если он есть) по себестоимости.

Сергей Корнилов комментирует...

Мне кажется нюансы здесь не причем. В идеальном варианте нужно выдать клиенту другой принтер сразу, а потом уже разбираться что к чему. В таком случае он станет вашим клиентом на всю жизнь.

А оценивать клиентов по тому в который раз они у вас покупают - неверно. Это мое мнение конечно.

molchoon комментирует...

А если он уронил скрепку в принтер и повредил барабан, который стоит 30% от цены самого аппарата? Мы дадим ему новый, а кто будет платить за ремонт старого? Это не гарантийный случай, между прочим.
Если мы давно работаем с заказчиком, мы можем ему доверять, человек, которого я вижу впервые доверие все таки должен заслужить, я считаю.
И не факт, что если мы будет делать все так, как требует клиент, то он останется "нашим" навсегда.

Сергей Корнилов комментирует...

Увы, проблема в том, что вы не доверяете клиенту. А если так - то все слова о признании его правоты, желании выслушать не являются правдой.

Почему на Западе если человек в течение двух недель принесет принтер назад и скажет, что он не работает его без вопросов обменяют на новый? Неужели они там настолько тупые или не умеют считать деньги?

molchoon комментирует...

Поймите, я - практик. И то, о чем я тут пишу, всё это испытано на личном опыте.
В любом случае невозможно удовлетворить сразу любую претензию клиента, не выяснив его потребности, не разобравшись в чем дело.
У нас был случай, когда нам привезли копир А3, со словами "Меняйте, не печатает" Мы включаем - печатает. Оказалось, у них стол неровный был и копир немного перекручивало и бумага застревала.
Я не говорю, что клиенту надо сразу отказать и подозревать его во всех греха, однако опыт подсказывает, что часто вина именно на нем. И одно дело, когда это постоянный клиент, которого мы знаем и знаем что от него ожидать, а другое, когда это человек с улицы, которого я вижу впервые.
Был случай, когда люди пытались печатать на материале, не предназначенном для этого типа принтеров. Мы поменяли им первый раз, они испортили второй принтер, а после этого стали требовать с нас деньги. А принтер, кстати, купили самый дешевый в линейке. Им тоже надо доверять? Так и разориться легко...

Мои благодарности:

Копирайтер в эфире - статьи копирайтера-практика о своей работе, полезные советы, интересные наблюдения.
Бизнес блог - авторский блог о интернет-бизнесе, финансовой грамотности, маркетинге и рекламе.
Блог находчивого продавца эффективные методы продаж или как продать товар или услугу.