tag:blogger.com,1999:blog-8797998348511159462.post1106811482391251642..comments2023-06-22T19:13:48.211+10:00Comments on Блог о продажах: Когда клиент приходит с претензиямиКонстантинhttp://www.blogger.com/profile/18330291513737953117noreply@blogger.comBlogger8125tag:blogger.com,1999:blog-8797998348511159462.post-90746384912183824372007-09-07T16:26:00.000+11:002007-09-07T16:26:00.000+11:00Поймите, я - практик. И то, о чем я тут пишу, всё ...Поймите, я - практик. И то, о чем я тут пишу, всё это испытано на личном опыте.<BR/>В любом случае невозможно удовлетворить сразу любую претензию клиента, не выяснив его потребности, не разобравшись в чем дело.<BR/>У нас был случай, когда нам привезли копир А3, со словами "Меняйте, не печатает" Мы включаем - печатает. Оказалось, у них стол неровный был и копир немного перекручивало и бумага застревала.<BR/>Я не говорю, что клиенту надо сразу отказать и подозревать его во всех греха, однако опыт подсказывает, что часто вина именно на нем. И одно дело, когда это постоянный клиент, которого мы знаем и знаем что от него ожидать, а другое, когда это человек с улицы, которого я вижу впервые.<BR/>Был случай, когда люди пытались печатать на материале, не предназначенном для этого типа принтеров. Мы поменяли им первый раз, они испортили второй принтер, а после этого стали требовать с нас деньги. А принтер, кстати, купили самый дешевый в линейке. Им тоже надо доверять? Так и разориться легко...Константинhttps://www.blogger.com/profile/18330291513737953117noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-8797998348511159462.post-37908162151697705512007-09-07T15:41:00.000+11:002007-09-07T15:41:00.000+11:00Увы, проблема в том, что вы не доверяете клиенту. ...Увы, проблема в том, что вы не доверяете клиенту. А если так - то все слова о признании его правоты, желании выслушать не являются правдой. <BR/><BR/>Почему на Западе если человек в течение двух недель принесет принтер назад и скажет, что он не работает его без вопросов обменяют на новый? Неужели они там настолько тупые или не умеют считать деньги?Anonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-8797998348511159462.post-45878684411382748632007-09-07T12:14:00.000+11:002007-09-07T12:14:00.000+11:00А если он уронил скрепку в принтер и повредил бара...А если он уронил скрепку в принтер и повредил барабан, который стоит 30% от цены самого аппарата? Мы дадим ему новый, а кто будет платить за ремонт старого? Это не гарантийный случай, между прочим.<BR/>Если мы давно работаем с заказчиком, мы можем ему доверять, человек, которого я вижу впервые доверие все таки должен заслужить, я считаю. <BR/>И не факт, что если мы будет делать все так, как требует клиент, то он останется "нашим" навсегда.Константинhttps://www.blogger.com/profile/18330291513737953117noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-8797998348511159462.post-68493027978382693022007-09-07T12:08:00.000+11:002007-09-07T12:08:00.000+11:00Мне кажется нюансы здесь не причем. В идеальном ва...Мне кажется нюансы здесь не причем. В идеальном варианте нужно выдать клиенту другой принтер сразу, а потом уже разбираться что к чему. В таком случае он станет вашим клиентом на всю жизнь. <BR/><BR/>А оценивать клиентов по тому в который раз они у вас покупают - неверно. Это мое мнение конечно.Anonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-8797998348511159462.post-12029942455291913962007-09-07T09:22:00.000+11:002007-09-07T09:22:00.000+11:00>Пришел клиент, говорит, что у него>купленный приб...>Пришел клиент, говорит, что у него<BR/>>купленный прибор не работает, просит<BR/>>вернуть деньги. <BR/><BR/>В этом случае есть много нюансов. Насколько давно мы работаем с этим клиентом? Насколько он перспективен? Какая у нас процедура замены? Какой товар?<BR/>Например, если у него не печатает картридж, а он покупает их у нас регулярно, то можно ему без разговоров поменять и выставлять претензию своему поставщику. А если это полноцветный принтер за 8000-15000 долларов, то в любом случае надо разбираться почему он не работает. И сделать все возможное, чтобы уменьшить негативные последствия такого "недоразумения". Например разместить заказы клиента в своем копи-салоне (если он есть) по себестоимости.Константинhttps://www.blogger.com/profile/18330291513737953117noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-8797998348511159462.post-4275977663598533082007-09-07T04:22:00.000+11:002007-09-07T04:22:00.000+11:00Насчет того, что клиент это человек, вопросов не в...Насчет того, что клиент это человек, вопросов не возникает. Более того, он твой лучший друг, он принес тебе деньги, ты его любишь. Просто хочется большей конретики. Легче будет усваиваться.<BR/><BR/>Вот такой вопрос - пришел клиент, говорит, что у него купленный прибор не работает, просит вернуть деньги. А у вас по правилам только обмен на аналогичный товар и то после экспертизы. Вернете вы ему деньги (если это в вашей власти конечно)? <BR/><BR/>ЗЫ. Спасибо за ссылку на радио.Anonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-8797998348511159462.post-11884106757624949872007-09-06T17:50:00.000+11:002007-09-06T17:50:00.000+11:00По большому счету все равно. Смысл статьи в том, ч...По большому счету все равно. Смысл статьи в том, чтобы видеть в клиенте человека и, если он чем-то недоволен в нашей работе, максимально корректно и быстро все исправить.<BR/>В продажах вообще не может быть универсальных рецептов. Как правило, есть общие направления, а дальше уже начинается творчество.Константинhttps://www.blogger.com/profile/18330291513737953117noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-8797998348511159462.post-72580116224598190742007-09-06T17:26:00.000+11:002007-09-06T17:26:00.000+11:00Интересно, но как-то уж очень абстрактно. О каких ...Интересно, но как-то уж очень абстрактно. О каких продажах речь идет - товар, услуга, корпоративные продажи? Какого рода клиенты? Надо бы разъяснить.Anonymousnoreply@blogger.com