Связующий процесс или Четыре С

При первой встрече особенно важно наладить отношения с клиентом, что иногда бывает не просто. Работа с возражениями является одной из основных в работе менеджера. И возражений не надо бояться, потому что это, как правило, желание клиента убедиться в том что ваше предложение стоит его внимания.

Один из инструментов работы с возражениями называется Связующий процесс, или Четыре С

Слушать, Согласиться, Спросить, Сказать

Этот процесс замечателен тем, что в нем предусмотрена обратная связь, которая позволяет нам убедиться, правильно ли нас понимает наш собеседник и есть ли у него еще какие-либо сомнения.

• Слушать. Я не случайно постоянно повторяю важность этого действия. Слушая, мы выражаем заинтересованность проблемами человека, он видит в нас понимающего собеседника и раскрывается. Другими словами слушая мы поощряем его говорить его еще больше, выдавать нам ту информацию, которую мы не получим из открытых источников. Слушая, старайтесь не перебивать, если собеседник еще говорит, а вы уже готовы ответить, то вы не слушаете его и можете упустить что-то важное. Всегда лучше сделать паузу и только потом ответить. Кроме того, что вы не перебьете оппонента, пауза еще и предает вам солидности. Люди не любят спешку.



• Согласиться. Признание правоты собеседника это второй и очень важный шаг в связующем процессе. Этим шагом мы демонстрируем важность для нас слов собеседника. Соглашаясь с ним, мы показываем, что воспринимаем его объективно. Однако не следуют забывать, что одни и те же слова могут означать разные понятия для разных людей. Чтобы убедиться в том, что мы правильно понимаем услышанное, нужно задавать вопросы.



• Спросить. Спрашивая, мы выясняем в чем состоит проблема. На этом шаге хорошо действуют вопросы «Правильно ли я понял…», «Вы имеете ввиду…», «Что для вас значит…», «Расскажите об этом подробнее…» и так далее. В этот момент (см. схему) мы внимательно слушаем и соглашаемся, можно даже не вербально, кивая словам собеседника или применяя методики «активного слушания». Получив все необходимую информацию, мы можем ответить на возражение.



• Сказать. Мы ясно представляем проблему, мы говорим о ней с клиентом на его языке. Есть два варианта ответа – решить проблему немедленно или предложить план действий или попросить тайм-аут, чтобы подготовиться, собрать дополнительную информацию и совместно обсудить дальнейшие действия.

Пример:
Клиент: Я не готов купить этот копир, это дорого
Менеджер: Я согласен, что покупка высокопроизводительной техники это серьезный вопрос, и он планируется заранее. Правильно ли я понимаю, что денег нет в настоящий момент?
К.: Да, мы сейчас закончили ремонт в мастерских и оборотных средств практически не осталось.
М.: А как у вас планируются большие финансовые вложения?
К.: По мере поступления проблем, например ремонт мы запланировали еще в прошлом квартале.
М: То есть в вашей компании бюджет планируется поквартально?
К.: Да, это так.
М: А давайте представим, что финансовый вопрос не стоит, вы бы купили этот копир?
К.: (улыбаясь) Ну, если бы были деньги, тогда конечно, тем более что нашему копировальному аппарату уже пора на свалку.
М.: Когда будет планироваться бюджет на третий квартал?
К.: Да предложения можно подавать уже сейчас, а оформление будет через месяц.
М.: Давайте я сделаю коммерческое предложение, рассчитаю финансовую эффективность и вы подадите заявку?
К.: Ну, если вы сами всё сделаете, приносите.

Связующий процесс это стратегия, в которой мы учитываем непредвиденные обстоятельства. Мы исследуем проблему клиента, отвечаем на его возражения и справляемся с его сопротивлением.

Установка взаимоотношений с клиентом

Существует два типа взаимоотношений, которые мы можем построить с клиентом.

Зависимые (1), когда влияние и власть сосредоточены в руках одной из сторон, причем не обязательно это должен быть клиент
Партнерские (2), когда власть и влияние делятся поровну и отношения являются взаимовыгодными.
При работе с заказчиком надо добиваться того, чтобы отношения между вами строились на равных основаниях, чтобы мы были ценны клиенту так же, как и он нам. Для правильной стратегии продаж это является одним из самых важных моментов

В процессе установления отношений с клиентами важно понимать значение следующих факторов:

• Проблема



• Восприятие



• Фактор собственных интересов (субъективное восприятие)



• Эффективность (объективное восприятие)



• Связующий процесс

Проблема это разность между тем, что есть у клиента на данный момент и тем, чего бы он хотел, расстояние между a и b. Задача продавца – устранить проблему, другими словами приблизить текущее положение дел к 100% ожиданию заказчика.

 Например, при продаже рекламных услуг у клиента есть 100 обращений в месяц по рекламе, из которых 5 заканчиваются завершением сделки, а его потребность – 15 сделок в месяц, то есть это его проблема - отсутствие 10 клиентов. Если мы можем, используя наши возможности, увеличить количество обращений в три раза, то мы решим ему эту проблему.

До того, как мы можем устранить этот разрыв между существующим и ожидаемым мы должны понять, что сам клиент понимает под разрывом, другими словами увидеть ситуацию его глазами.

Восприятие, в нашем случае, это способность оценить происходящее, весь тот поток информации который мы получаем от нашего собеседника. Восприятие делится на объективное и субъективное.

• Субъективное восприятие – воспринимать информацию так, как мы хотим ее видеть («додумывать за клиента»)



• Объективное восприятие – воспринимать информацию так, как оно есть на самом деле.

Способность субъективного восприятия, рассматривание происходящего со своей точки зрения, не пытаясь посмотреть на ситуацию глазами собеседника, свойственна всем людям. В продажах это может быть одной из самых серьезных ошибок.

Бывает так, что после нескольких первых фраз мы считаем, что поняли желание клиента и перестаем воспринимать его слова, а просто ждем, когда он замолчит, чтобы красиво презентовать своё предложение. В этот момент мы и совершаем ошибку субъективного восприятия.

Существуют исследования, в ходе которых выявлено, что во время переговоров внимание человека сфокусировано на самом себе в соотношении 2:1. Только треть времени мы концентрируемся на проблемах собеседника. Одна из главных задач менеджера по продажам – научиться внимательно слушать и не пытаться додумывать за клиента. Прежде чем решать проблему клиента, мы должны увидеть ее так, как ее видит клиент.

Объективное восприятие это акцент на внимание, а не на реакцию и фокусировка на проблемах заказчика. Один из главных навыков общения – это умение слушать. Только внимательно слушая мы сможем понять.у

Холодный звонок. Назначение встречи

Любая сложная работа (а холодные звонки это очень тяжелый труд) станет проще, если разбить его на небольшие элементы и выполнять их последовательно, один за другим.
Сразу определимся, что по телефону ни одну серьезную продажу мы не совершим. Исключение могут составлять входящие звонки от заказчика, которому надо было купить наш товар «еще вчера». Бывает, конечно, что ваш звонок попадает к этому клиенту еще до того, как он собрался вам звонить и, даже не дослушав вас, говорит «да». Правда вероятность этого события равна вероятности выигрыша в лотерею, поэтому мы не будем рассматривать их, а вернемся к нашей рутине.
Итак, холодный звонок. Очень часто начинающих менеджеров по продажам интересует вопрос «Как убедить человека по телефону?» Вопрос хороший, но не своевременный. К нему мы еще вернемся, а пока составим план типичного телефонного звонка.

1. Представляемся. Называем название компании и свое имя.


2. Говорим о цели своего звонка и узнаем человека, который будет наиболее компетентен в теме нашего разговора


3. Делаем «контактному лицу» краткую презентацию нашего предложения


4. Договариваемся о встрече.

Этот план не должен связывать вас, наоборот, он должен помочь вам сказать все, что нужно, в тот момент, когда это нужно и получить ожидаемый ответ. А в случае с холодными звонками это будет п. 4.
Не стоит сразу приступать к делу. Подумайте сами: человек отвечает на звонок человека, с которым он не знаком. Нормальная реакция любого человека будет настороженность: кто этот человек, почему он звонит мне, откуда он узнал мой номер и так далее. Психологически самым верным будет поздороваться с собеседником, назвать его по имени (кстати, заставляйте себя в течении разговора несколько раз говорить имя вашего собеседника, это примитивно, но это работает) и уточнить, удобно ли ему разговаривать. В случае согласия переходим к п. 3, а, если мы позвонили не вовремя уточняем, когда можно перезвонить и к следующему звонку получаем преимущество – мы договаривались о звонке.
Представляя себя и свою компанию, кратко, в два-три предложения расскажите о сфере деятельности и причине вашего звонка.
Причина – выяснить, заинтересована ли наш собеседник в наших услугах, задача нашего звонка – назначить встречу, где мы сможем детально обсудить наше предложение.
Не стоить рассчитывать на догадливость собеседника. Вы сами должны сказать, убедившись в целесообразности, о том, что хотели бы встретиться. Как правило, если есть заинтересованность, люди охотно соглашаются на встречу.
Вопрос о встрече может быть прямым «Вас устроит завтра, в 10 часов утра?» или альтернативным «Завтра утром или после обеда?», главное задать его ясно, четко и так, чтобы он логично следовал из предыдущей беседы.
Не говорите лишнего. Не надо упоминать прайс-листы, коммерческие предложения и прочие вещи, которые заказчик может просто попросить выслать электронной почтой. Задача холодного звонка это установление контакта и назначение встречи, а рассылкой рекламы могут заниматься специально обученные люди.

Быть честным с клиентом

Часто ли вы не выполняете обещания, данные своим клиентам? Я не жду от вас ответа, постарайтесь ответить себе сами. Скорее всего, ваш ответ будет «нет» и в большинстве случаев мы не обманываем наших заказчиков. Однако если однажды вы не сделаете то что обещали клиенту, он чувствует обиду, разочарование, злость на вашу компанию. И выместить может именно на вас, так как вы в его глазах и представляете компанию.

Каждый клиент очень дорог и важен. Их не так много, чтобы махнуть рукой и сказать что-то вроде «Надо будет – сам придет». Широко известна формулировка о том, что довольный клиент приведет трех покупателей, недовольный – расскажет десяти. Существует мнение, что удержание одного клиента до 10 раз дешевле, чем привлечение нового. Честность, обязательность с заказчиками – одна из основных характеристик успешного менеджера.

Попробуйте посчитать, сколько в рублях стоит невыполненное обязательство. Допустим клиент покупает у вас картриджи на копировальный аппарат. Один картридж стоит 3000 рублей, в год покупается 6 картриджей, кроме того, клиент покупает офисную бумагу, 4 коробки в месяц. Итого в год получается 18000 + 12 х 4 х 500 = 42000 рублей. Если он доволен нашими услугами, он рекомендует нас трем своим знакомым с подобными же потребностями 3 х 42000 = 126000 рублей. Потеря такого, казалась бы, небольшого клиента может стоить нам достаточно дорого. А подобных клиентов может быть очень много. Подумайте об этом, посчитайте свои цифры и относитесь к заказчиком бережно. В конце концов, ваша зарплата зависит от этих людей.

Не нужно превозносить клиента и бегать с ним на руках. Нужны нормальные, ровные и доверительные отношения. Клиент должен видеть в вас надежного партнера, который если надо всегда поможет. И, поверьте мне, заказчик это ценит.
У меня был хороший и стабильный клиент. Правда специалист по закупкам всегда забывал, что надо заказывать картриджи, бумагу и всегда делал это в последний момент. Иногда я доставлял ему заказ на своей машине, иногда отпускал в кредит, под свою ответственность. Он оплачивал как правило в течении двух дней, но эта особенность наших взаимоотношений ему особенно нравилась. И когда в начале года на него стали наседать наши конкуренты, то даже более низкое предложение по цене не смогло увести нашего заказчика. Я делал все, что обещал, вовремя. И не забывал напомнить снабженцу о том, на что я иду ради него. В некоторые месяцы этот заказчик приносил мне до 10% заработка.

Мы не можем контролировать все обстоятельства, но брать на себя ответственность на 100 % можем и, более того, должны. Если вы не смогли сделать то, что обещали, это означает только вашу вину. Обвиняйте не причины, а себя. Вы просто не смогли преодолеть или предусмотреть возникшие сложности.

Вы можете влиять на окружающих ровно настолько, насколько вы можете брать на себя ответственность. Сделаем вывод, что сила вашего влияния на окружающих находится в прямой зависимости от уровня вашей ответственности, которую вы берете на себя.

Людей условно можно разделить на два лагеря: Хозяин и Жертва. Хозяин берет на себя ответственность за свою жизнь и все, что с ним происходит. Жертва считает, что он зависит от обстоятельств и все вокруг должны заботиться о нем. К Хозяину люди тянутся, Жертву – избегают.
Человек с менталитетом победителя говорит «Я могу», с менталитетом проигравшего «Я постараюсь». Запомните, что пробовать и пытаться это просто один из способов ничего не делать и дать событиям идти по собственному сценарию, надеясь, что вдруг получится так как нам надо – клиент позвонит, конкуренты разорятся и так далее.
Когда вы даете обещание, вы всегда говорите «Я могу». «Я попытаюсь» - попытка снять с себя ответственность. Если не можете выполнить обещание, лучше сразу признаться в этом и вместе с заказчиком найти выход из положения: «Я не могу привести вам сегодня картридж, давайте вы сами заедите за ним?»

• Если вы не можете выполнить обязательно - не давайте таких обязательств (оценивайте свои силы реально)


• Если не знаете чего-то, беритесь только за те дела, которые знаете или в том случае, если знаете к кому обратиться


• Если не заинтересованы (бывает и такое), постарайтесь себя искусственно замотивировать. Например, оказав небольшую услугу, мы повышаем лояльность клиента и в дальнейшем крупные заказы он будет делать через нас.

Учитесь прогнозировать объективное и субъективное влияние ситуации – нехватку ресурсов и времени, форс-мажор и так далее и тогда эти обстоятельства не застанут вас врасплох.

Заплати себе сам

Тема этой статьи впрямую не связана с продажами, однако я считаю ее очень важной. Вы можете стать успешным продавцом, что означает высокие заработки и рост благосостояния. Однако, большинство людей, заработав деньги начинают "раздавать" их другим людям. Это оплата квартиры, оплата детского сада для ребенка, покупка продуктов и одежды и прочие важные вещи. Вы хотите сохранить заработанное, однако мелкие, но необходимые выплаты съедают всю зарплату и к концу месяца денег уже не остается.

Ошибка состоит в том, что вы готовы заплатить другим людям, а себе потом, в последнюю очередь. Попробуйте повернуть свое мировозрение на 180 градусов. Прямо с ближайшей зарплаты определенную её часть платите себе. Фиксированную сумму или некий процент.

Несмотря на внешнюю простоту правило "заплати себе сам" очень важное. И потому, что вы собираете капитал, который можете использовать и потому, что вы меняете свое отношение к деньгам не как к цели, а как к средству. Ваши возможности ежемесячно увеличиваются и вы можете решать более серьезные задачи.

Кстати, правило "заплати себе сам" имеет смысл, если оно выполняется регулярно. Несмотря на какие либо ситуации, которые случаются с любым человеком, правило должно выполняются регулярно. Это как занятие спортом - сильным можно стать только регулярно занимаясь.

Выполняя это не сложное правило вы получите деньги на решение своих задач.