Чего хотят клиенты?

Дмитрий Давыдов продолжает свой китайский эксперимент. Мне приятно знать, что меня читает все больше людей, поэтому я вливаюсь в эту аферу.

---

Заказчики ценят в продавце легкость общения. Если они чувствуют себя легко и расковано в разговоре с вами, если вы не манипулируете ими топорно, с помощью пикаперских методов, то он увидит в вас уверенного партнера и будет доверять вам.

Наверное, все знают насколько тяжело передавать в письменной речи оттенки эмоций. (В аське все общались?) Одни и те же слова, произнесенные с разной эмоциональной окраской, могут иметь абсолютно разный смысл. При вербальном контакте объем информации в соотношении слова/смысл может отличаться, в пользу смысла в несколько раз. Да вы и сами, наверное, знаете, как это бывает: собеседник практически ничего не сказал, а вам все понятно. Или наоборот, не хочется с ним разговаривать.

Смысл – третий аспект беседы, вместе с вербальными и невербальными характеристиками.

При переговорах внимательно анализируйте свои слова и слова собеседника. В схеме «вопрос – ответ» нужно находить ту основу, которая не произнесена вами и оппонентом.
Рассмотрим стандартный диалог:

- Добрый день, компания «Х» мы продаем катриджи к оргтехнике, которые отличаются повышенной надежностью, ресурсом и качеством сборки.
- Спасибо что позвонили, мы не рассматриваем сейчас подобные предложения.
- Почему?
- Распоряжение руководителя.
- Я могу вам позвонить через месяц?
- Звоните…

1. Менеджер предлагает свой товар. Он уверен в том, что это предложение может заинтересовать покупателя и сразу заявляет всех его характеристики (кстати, ошибка еще и в том, что продавать надо ту выгоду, которую получит покупатель после покупки, но речь не об этом)


2. Покупатель вежливо отсекает этот звонок. Причины, по которым он это делает, могут быть разными. Может действительно есть распоряжение руководителя, может быть, он просто устал или недавно они сделали большую закупку, однако не хотят посвящать в это незнакомых людей.


3. Продавец достаточно резко пытается выяснить причину отказа…


4. И получает не менее резкий ответ


5. «Слив засчитан!»

Что было не так?
Нежелание понять проблемы клиента. Возможно, продавец устал и действовал на автомате. Однако, в таком случае я предпочту не работать, перенести встречу и выходить на контакт только тогда, когда буду готов.
Резкость в вопросе. Задать открытый вопрос – правильная мысль, только следует помнить, что клиент не обязан отвечать на любой, даже самый изящно заданный вопрос. Наладить контакт – первое чего следует добиться, начиная разговор.
Бездарно закончившийся разговор. «Перезвоню вам через месяц». Вместо того, чтобы выяснить проблему, вы просто перенесли ее дальше по времени. Может быть для того, чтобы забыть и искать более сговорчивых клиентов.

Подводя итог: разговор должен идти о вещах, интересующих вашего собеседника и он должен это чувствовать. Беседа должна идти легко и логично. И помните о том, что в слова может вкладываться абсолютно разный смысл, старайтесь понять клиента.

---

В дополнении к теме мотивации: Путник разместил перевод статьи о действиях, демотивирующих сотрудников. Будет полезно руководителям и тем, кто стремится стать им.

Моя обычная продажа

Задача: Продать услуги беспроводного доступа в интернет.

31 июля. На утреннем собрании руководитель предложил мне заняться компанией «Д», с которой до меня работал (безрезультатно) один из моих коллег.
1 августа. Ознакомился с информацией о компании. В нашей базе данных было не очень много. Одна из крупных компаний в городе, занимающихся продажей лакокрасочной продукции, сеть розничных магазинов. Есть контакты сисадмина, имя руководителя. Начинаю работу.
Звонок сисадмину:
- Константин, здравствуйте, я из компании «Х», с вами ранее уже встречался наш менеджер, мне поручили возобновить работу, могу ли я договориться о встрече?
- Да, я помню, мы с ним общались, однако наша компания не готова переходить на беспроводные технологии.
- Понятно, все же мне хотелось бы подъехать, познакомиться с вами и подробнее поговорить на эту тему. Вы сможете уделить мне 20 минут?
- Хорошо, подъезжайте сегодня после 13 часов.
Готовлю вопросы, записываю их в блокнот и за сорок минут до встречи выхожу из офиса.
12.50. Я у заказчика. Сисадмин – молодой человек, лет 25, настроен достаточно лояльно. Задаю вопросы:
1. Сколько точек в городе? Офис и десять магазинов.
2. Как организована связь? Как правило, ADSL, там где это возможно, иногда аналоговые модемы, которые скидывают информацию два раза в день.
3. Есть проблемы со связью? Да, иногда бывает, кроме того, два магазина подключены к телефону по технологии CDMA и не поддерживают модем.
4. Как он видит качественную связь? Что ждет от наших услуг? Надежность, стабильность, хорошую скорость.
5. Что является критерием для руководства? Цена и качество. (Почему я не удивлен?)

- Константин, наша услуга предлагается там, где у проводных операторов могут быть проблемы. Если у вас есть такие точки (см. п. 3),то мы можем помочь. У вас есть какие-либо затруднения, которые мы можем решить?
- Да, есть сложности по подключению точек по адресам Березовая 1 и Вязовая 2.
- Давайте попробуем подключить их? Если в течении месяца у вас будут претензии по качеству, мы вернем вам деньги за установку и снимем оборудование. (У нас есть такой пункт в договоре).
- Вам надо поговорить с директором. Решение принимает он.

2 августа. Утром звоню руководителю, вкратце рассказываю о встрече с Константином и предлагаю назначить время встречи. Сегодня в 19.00. Хорошо, я буду.
19.00 Встречаюсь с руководителем.
Он уже знает технические характеристики нашей услуги, так как общался с нашим менеджером. Поэтому я перехожу сразу к делу.
- Вот коммерческое предложение, на организацию связи между тремя точками.
- Сколько будет стоить?
- ХХХХХ рублей установка и ХХХХ в месяц абонентская плата.
- Дорого…
- По сравнению с чем?
- Мы вот настроили доступ через GPRS и он обошелся нам в два раза дешевле.
- Согласен, только скорость там едва ли достигает 40К и достаточно часто случаются обрывы связи.
- Такая проблема есть, особенно ближе к вечеру.
- А вы просчитывали стоимость прокладки кабеля к вашим «проблемным» магазинам?
- Да, это очень дорого...
- Значит, наше предложение вполне конкурентоспособно?
Дальше были возражения по типу «А если построят дом напротив антенны», я отвечал, что это фактически форс-мажор и мы приложим все силы для того, чтобы обеспечить связью своего заказчика.
Разговаривали мы минут 40. В конце беседы я еще раз упомянул о том, что согласно договору, мы можем вернуть деньги, и руководитель попросил выслать договор, чтобы ознакомиться с ним.
Договорились, что форму договора я отправлю Константину.
3 августа Выслал договор
6 августа. Понедельник. Звоню руководителю, оказалось, что Константин забыл передать договор. Бывает… Контролируйте ваших заказчиков! Позвонил Константину, постыдил его, он обещал передать сегодня же.
7 августа. Позвонил прямо руководителю, он сказал, что приняли решения подключиться к нам, дал задание Константину вести работу со мной дальше.
Константин сказал, что будут подключать тот магазин, о котором мы даже не говорили. Выслал мне реквизиты, я сделал счет и отвез к ним в офис с подписанным договором.
В понедельник подключаем.

Мотивация это очень важно

Мотивация это действия, которые побуждают людей выполнять возложенные на них обязательства. Мотивацию условно можно разделить на внутреннюю и внешнюю: с одной стороны на вас, как на продавца воздействует руководство с помощью различных стимулов побуждает к выполнению плана, а с другой ваши внутренние убеждения помогают вам работать и стремиться зарабатывать больше и больше.

Мотивация это один из тех инструментов, который работает в рамках стратегии компании и направлен на достижение поставленной цели. С помощью материальной (оклад, проценты, бонусы, штрафы и так далее) и нематериальной (соревнования, моральное удовлетворение) стимуляции руководство компании создает условия для выполнения поставленного плана.
Распространено мнение, что нематериальная мотивация используется там, где мало платят. Думаю, что это не совсем верно. Разумеется, цель коммерческой компании – заработать деньги, однако эту задачу невозможно решить без учета интересов персонала. Если оставить только материальную заинтересованность, то в какой то момент продавцу станет скучно работать а, поскольку продажи процесс отчасти творческий, то это может стать серьезной проблемой. Основным результатом правильно налаженной системы мотивации должно стать чувство удовлетворения от проделанной работы.

Я убежден, что любой продавец будет работать только на условиях оплаты «оклад+%», только когда вы заинтересованы в результате своей работы, когда схема оплаты максимально прозрачна, продавец наиболее результативен. Схема оплаты должна быть проста и понятна.

Для меня в любой задаче главное понять, зачем я это делаю. Прежде чем начинать прозвоны, прежде чем договариваться о встрече я внимательно изучаю продукт, который буду продавать, анализирую схемы оплаты и смотрю, как и что будет наиболее выгодно мне продавать, и только потом начинаю действовать. И никакого криминала тут нет. Схемы оплаты разрабатываются руководством с целью стимулировать продавцов на определенные виды продаж, если я вижу возможность использовать эту схему на 100%, то что здесь плохого?

Самомотивация это очень важно. Вы САМИ должны ЗАХОТЕТЬ продавать и ПОВЕРИТЬ в то, что ваш товар лучший. Это должна быть осознанная уверенность профессионала, а не фанатичная приверженность в стиле MLM. Если вы не будете мотивировать себя сами, то ни один руководитель не сделает это за вас. Да, они могут создать условия, только профессиональный продавец должен сам хотеть продавать и, проще говоря, получать кайф от процесса продажи.

---

Denis Sha: Этой заметкой я начну ряд публикаций посвященных успеху, который желаем во многих сферах жизни каждого из нас. Не смотря на то, что в большинстве своем я буду использовать терминологию, принятую в торговле, она в той или иной мере может быть спроектирована и на неторговые сферы жизнедеятельности человека. Читать дальше, Четыре правила Глеба Жеглова, для того, чтобы расположить к себе человека.
За последние 10 лет люди стали больше доверять незнакомцам с опытом (еще один повод стать узким специалистом), Дмитрий Давыдов дает свое видение Уникального Торгового Предложения.
Ну и напоследок, просто очень интересный сайт о том, какие идеи позволяют людям заработать свои шесть нулей...

Как назначить встречу с клиентом

По большей части клиенты это очень занятые люди. Это касается как уровня первых лиц, так и различного рода влиятелей и пользователей. По телефону серьезную продажу не сделать, поэтому мы должны назначить встречу, где предстать перед потенциальным заказчиком во всей красе и продать ему наш товар.
На этапе знакомства вы должны оценить клиента и, согласно своей интуиции, выбрать подходящий вариант действия.
Интуиция же появляется в процессе работы, чем больше вы звоните, тем проще вам будет дать оценку собеседнику. Главное, не бойтесь.

Скажите правду. «Мы продаем удобрения и хотим стать вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу вам о тех условиях, которые мы предлагаем» Звучит достаточно элегантно и ненавязчиво. Вы не припираете клиента к стенке, даете ему возможность маневра. Хотя в этом случае есть риск получить отказ.
Хитрость. Достаточно рискованный маневр, однако иногда он срабатывает. Предложите клиенту то, от чего ему трудно будет отказаться. Например, бухгалтерам, во время отчетного периода, мы предлагали формы отчетности со всеми изменениями. Они соглашались, менеджер приезжал, честно сбрасывал обещанное и в процессе завязывался разговор, перевести который на цель его визита (продажу) было уже вопросом профессионализма. Конечно, в отчетный период было трудно решать какие-то вопросы, как правило договаривались о второй встречи, которая назначалась значительно легче. При личном общении отказывать сложнее.
Обход. Я уже говорил об этом, повторюсь. Вы провели встречу в офисном здании. Выходите и видите вокруг массу потенциальных клиентов. У вас есть козырь – вы можете сослаться на компанию, в которой только что были. Вы заходите с целью назначить встречу, так как прекрасно понимаете, что деловой человек, каким, несомненно является ваш собеседник, не может оставить свои дела ради разговора, к которому он не готов. «Здравствуйте, меня зовут Антон, компания … , я сейчас был у ваших соседей, мы вели переговоры по вопросу размещения рекламы в нашем еженедельнике. Хотелось бы рассказать о своих услугах вам, можем ли мы согласовать время, когда вам это будет удобно?»
Без приглашения. Вы долгое время общаетесь по телефону, но с решателем вас не соединяют. В подобных случаях можно просто прийти к нему в офис. Конечно, шанс, что вас выслушают, не очень велик, однако вы можете показать, что клиент вам интересен и, возможно, вы согласуете время встрече. Хочу остеречь от распространенной ошибки, когда менеджер говорит «Я тут был на встрече и решил к вам заодно зайти» Таким заходом вы снизите то впечатление от визита, которое было бы если вы специально ехали через весь города

Назначить встречу, это задать вопрос. Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Соответственно вопрос может звучать как:

• Открытый: В какое время вам будет удобно встретиться со мной. Когда я могу подъехать?


• Закрытый: Мы можем встретиться завтра? Сегодня в 16 вас устроит?


• Альтернативный: Завтра с утра или после обеда? В понедельник или вторник?

Задавайте любой вопрос так, чтобы на него сложно было ответить отрицательно. В литературе советуют использовать альтернативный вопрос, как вопрос, якобы, дающий клиенту простор для маневра. Хотя клиенты прекрасно знают подобные трюки и не всегда ими довольны. Следите за реакцией собеседника, старайтесь задавать вопросы естественно и внимательно слушайте ответ. Практически любой человек может выделить вам 5-10 минут, а если вы завладеете его вниманием, то встреча может продолжаться и час и полтора. Все зависит от вас и от вашей подготовки к переговорам

Развитие области общих знаний

В продаже есть две основных модели – процесс исследования и процесс презентации. Я хочу рассказать о том, почему используя эти две модели, взаимоотношения между клиентом и продавцом становятся прочнее.

Во взаимоотношениях покупателя и продавца существую три области знаний

• Общая информация (1)


• Известное продавцу (2)


• Известное покупателю (3)

При наложении трех областей мы получаем развитие знаний, а, следовательно, и доверия. Любое взаимоотношение строится на доверии.

Начинаем с общей информации. Это то, что известно продавец и покупателю. Эта та основа, на которой мы строим отношения. Определенная информация о клиенте доступна вам, определенная информация доступна клиенту и вы оба знаете об этом. Основываясь на этом знании, мы можем начать контакт и завязать беседу.

Известное покупателю, это те проблемы, тот разрыв между существующим положением дел и желаемым состоянием
Известное продавцу, это технические характеристики нашего предложения. Те возможности, которыми мы обладаем, и которые могут убрать или уменьшить разрыв.

Процесс «Исследование увеличивает область знаний продавца (а), «Презентация» увеличивает область знаний покупателя (b).

Гармонично, сбалансировано развивая две этих области, мы увеличиваем область общих знаний(4) и, следовательно, взаимопонимание.